“长虹”如何化解商家拒销

案例十一　“长虹”如何化解商家拒销

1998年2月,春节的喜庆气氛还没消失,四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长虹将在济南失去市场。

在家电竞争日益激烈的今天,企业还有什么比失去市场更大的风险?再者,今天有济南“拒售”,明天再有别家效仿又该如何?为什么“拒售”?

据商家一方提出的理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修,而济南消费者协会也证实没有关于长虹产品及服务方面的投诉。

这究竟是怎么一回事?一时间公众议论纷纷,多家媒体也作了追踪报道。据报载,长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋,双方均表示“有话好好说”,争取及早平息风波,取得圆满解决。

(资料来源:李兴国《公共关系教学案例》,http://www.ygi.edu.cn)

案例评析：

1.在市场经济条件下,知名企业仍处于复杂多变的环境中,其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标,只有主动去适应多变的环境,寻找与环境的平衡点,尽力减少、消除运行中的磨擦,达到与环境的平衡。

2.任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切地监测环境,对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作,定期、经常地了解各类公众对企业的评价和反映,利用信息反馈去调整组织的行为,去适应变化的环境,预防事故、风险的发生。

3.遵循“和为贵”的公关原则,运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后,长虹老总亲自率领工作班子,及时飞抵济南,与七大商场进行公关协调,双方各抒己见、坦诚协商,通过信息与感情的沟通,求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论,防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。

4.经销商作为企业产品通向消费者的中介,是一种非常重要的公众关系。因此,长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系,才最有利于双方获得更大利益。