灵活应对客户的各种拒绝

5．灵活应对客户的各种拒绝

如果客户不愿意购买，他们会对你表示拒绝；如果客户有一定的购买意愿，他们同样会表示拒绝，因为他们想要以更低的成本获得更大的回报。

——佚名

【销售事典】

××公司的销售人员丁某刚刚给三位潜在客户打通了电话，虽然最初这三位潜在客户都以不同的理由拒绝了自己，不过丁某还是通过自己出色的应对技巧针对客户提出的拒绝理由进行了有效的应对。让我们分别看看这三次电话营销的情景：

情景一：

销售人员丁某：“您好，我是××公司的销售人员丁××，我们公司新推出一种产品比较符合贵公司的需要……”

客户：“对不起，我们刚刚订购了一批同类产品，以后有需要会再与你们公司进行联系的……”

（事实上，根据事先进行的大量客户信息分析工作，丁某得知客户公司只是有意向与某一竞争对手进行合作，但还没有真正签署合同。）

丁某：“我知道贵公司正在与×××公司进行合作洽谈，不过我想，贵公司一定不愿意错过能够提供更高品质产品和客户服务的合作伙伴吧！我们公司曾经与国内外的很多一流公司有过合作，比如……都是我们公司的长期合作伙伴，而这次也是××××公司的邓总介绍我和您联系的……”

情景二：

丁某：“您好，请问您是××公司的张经理吗？我是×××公司的销售代表……”

客户：“您好，我是张经理，不过我现在正在开会，没法与你谈话……”

丁某：“噢，实在对不起，那您估计什么时候开完会，我再打给您，因为我有很重要的事情想和您谈……”

客户：“那就三点钟以后吧，那时应该开完会了……”

情景三：

丁某：“马主任，您好，我是××公司的丁××，昨天上午我与您电话联系过，而且我昨天也把我们公司的产品数据传真到了您那里……”

客户：“不好意思，过一段时间我们公司就要搬家了，等公司搬完家以后我们再谈这件事好吗……”

丁某：“那实在不好意思了，公司要搬家，您最近一定很忙，打扰您了！”

客户：“哦，也没什么，就是有许多东西需要整理和打包，而且还要联系搬家公司，琐碎的事情很多……”

丁某：“那您看这样好不好，我正好认识一家非常可靠的搬家公司，我先帮您联系一下，等联系好了我再过去帮您整理整理东西，顺便还可以向您请教一些问题……”（实际上，丁某是想要和客户展开进一步的接触，从而达到有效说服客户的目的）

客户：“那多不好意思……”

丁某：“没什么，那您就再等我电话吧，我马上就联系搬家公司……”

分析

要想成为一名出色的销售人员，就必须要有敏锐的体察力和一定的反应能力，因为销售人员每天要面对各种各样的客户，而其中的很多客户在面临销售人员展开的推销活动时都会想方设法地寻找各种理由予以拒绝。上面案例当中的销售人员丁某虽然在每一次电话沟通的过程当中都遭遇了客户不同形式的拒绝，不过丁某并没有被客户提出的拒绝理由所难住，而是根据实际情况巧妙地采取了灵活的应对方式，结果他的每一次电话都取得了一定的进展。

在具体的营销实践当中，那些业绩出色的优秀销售人员并非具有天生的好运气能够使自己遭遇更少的客户拒绝，事实上他们遭受的客户拒绝并不比其他销售人员少。可是，这些销售人员为什么总是能够成功地化解客户的拒绝并从客户的拒绝理由当中找到成功的机会呢？这是因为这些优秀的销售人员具有更加出色的信息分析能力、敏锐的体察能力以及灵活的反应能力，这些能力使得客户在面对形形色色的客户拒绝时总是能够找到合适的方法进行科学的应对。

面对形形色色的客户拒绝，销售人员首先要根据自己的经验、所掌握的信息等做出正确的判断和分析，尽快弄清客户拒绝购买的真相，然后根据自己的分析和判断针对当时的情况采取恰当的方法予以应对。根据不同类型的客户拒绝，销售人员需要采取不同的方法予以应对，通常销售人员会面对如下一些情况：

（1）客户提出的很多拒绝理由是有依据的

销售人员虽然对客户提出的拒绝理由感到头痛，但是很多时候，却不得不承认，客户提出的拒绝理由是有相应客观依据的。销售人员此时需要特别提醒自己：眼前的客户是非常理智的，他们绝非是胡搅蛮缠，而且他们可能对同类产品有着相当程度的了解，千万不要企图蒙混过关。

面对客户证据充分的拒绝理由，销售人员必须实事求是地承认客户的意见，不过不要就此偃旗息鼓，或者因此而丧失自信，而应该设法将客户的注意力转移到产品的其他优势上，同时要对客户提出的意见表示感谢。应对这类客户拒绝时，推销人员可以借鉴以下模式：

例：“看来您是一位非常细心的人，对于您提出的意见我们一定会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面……”

建议：一定要把话说得委婉动听，让客户感到充分地被尊重。

（2）对客户的主观反映要予以尊重

与那些足够理智和冷静的客户相比，有些客户表现得相当主观，这从他们的拒绝理由中就可以了解一二：

“我很讨厌这种传统的造型，它看上去就像一个愚蠢的邮箱。”

“我听朋友说过，他去年购买的这种产品非常不好用。”

“昨天晚上我做了一个非常不好的梦，今天我最好什么东西都不要轻易购买，以免上当。”

“我知道，你们这类产品都是金玉其外、败絮其中的，我可不会轻易上当。”

……

这些主观色彩十分浓厚的拒绝理由虽然明显的不够理智，也没有真正触及到产品本身，可是这并不代表这些客户容易被说服。实际上，主观性强的客户所提出的拒绝理由常常来自于他们自己的生活或心情，这就需要推销人员掌握更灵活的处理方式了。比如推销人员可以采取以下方式：

方式一：对客户的主观意见不做实质性回应，等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中。

方式二：用一种比较幽默的方式回应客户的牢骚，不要企图纠正或者反驳客户的观点。当你表现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较。

（3）当客户用借口当作拒绝理由时

有些客户并不想明确地提出自己拒绝购买的真正理由，也许这些理由不便启口，也许他们是想用一种声东击西的战术来获得其他好处，总之，他们提出的理由大多只是借口。此时，如果推销人员误把借口当作真正的拒绝原因，那就会“误入歧途”，这种搞错方向的推销活动，最终只能与最初的目标越走越远。

如果客户不愿意说出他们拒绝购买的真正原因，那推销人员难道就只能像无头的苍蝇一样到处乱撞吗？那些聪明的推销员们自有一套妙招，强硬的逼迫不行，那不妨采取一些“软”性的迂回战术了。

例如：“您担心的售后服务问题在我们公司是绝对不会出现的，这在合同上是有专门规定的，如果我们做不到那些，那我们损失的会更多。”

又如：“您的顾虑我们可以理解，不过我想您真正在意的一定是其他问题吧？”

总之，对于客户提出的任何借口，你都不要轻易接受，可以采取逐个击破的方法让客户接受你的推销。

（4）有时客户拒绝只是一种自然防范

有的客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心理。他们可能认为自己在与推销员的沟通中处于下风，所以推销员说的每一句话对他们来说都像一种进攻，如果让他们掏钱购买产品或服务，那就更会令他们感到是一种冒险。而有时，客户产生防范心理的原因完全出自于推销员本身，可能推销员表现得过于急切，让客户感到自己被步步紧逼；可能是推销员给客户留下了不值得信任的坏印象等等。

无论出于何种原因，一旦发现客户对自己表现出了防范意识，推销员就要特别注意自己的言行举止。要尽可能地用舒缓温和的语调与客户进行沟通，让客户感到放松，在沟通的过程中要拿出证明自己和产品信誉的实证来赢得客户信任。当客户感到放松并对你产生信任时，防范心理就会自然而然地得到消除。

销售心经

面对客户的防范和质疑，推销人员需要用令人放松的气氛和值得信赖的证据来化解。

与其对客户拒绝感到恐惧，还不如对它加以利用，至少客户的拒绝可以使你与客户的沟通不至于太单调。

与理智的客户沟通不仅需要同样的理智，还需要用情感来软化对方。

客户可以单凭主观拒绝推销，但是你却必须时刻保持理智，记住：绝对不要轻易被卷入客户的主观情绪当中。

不要被客户的表面借口所蒙蔽，此时需要用心智和真诚来说服客户。