巧妙回应客户的拒绝

在电话营销的过程中，遭到客户的拒绝是很正常的。电话销售人员不应心灰意冷，要抱有“拒绝不等于结束”的心态，设法将对方的回绝变成对自己有利的因素。在回应客户的拒绝时，一定要摸清客户的心理，否则还会遇到其他障碍。

回应客户的拒绝是有很多技巧的，我们先看下面这个例子：

电话销售人员：“您好，我打电话给您是想同您商量有关您昨天来陈列室看过的那张矫形床的事。您认为这种床如何呢？”

客户：“噢，是的。我没同您打招呼就走了，因为我觉得这种床太硬。”

电话销售人员：“您觉得床太硬吗？”

客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”

电话销售人员：“我还没弄明白。您不是跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”

客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”

电话销售人员：“这的确是个重要问题。那么您仅仅是担心这一点吗？”

客户：“是的。”

电话销售人员：“我们所有的床都是按照矫形顾问医生提供的治疗要求生产的。假如给您定制一张床，而且保证这张床的硬度完全符合您的要求，您是否要呢？”

客户：“那好啊。”

在上面的例子中，客户对产品提出了异议，但是电话销售人员从容应对，最后赢得了客户的订单。这其中运用了两个技巧：

1．重复客户回绝的话

这样做可以起到两方面的作用：一是可以有时间进行考虑；二是可以让客户自己听到他回绝你的话，而且是在完全脱离客户自己的态度及所讲的话的上下文的情况下听到的。

2．排除其他回绝理由

排除客户其他回绝理由可以采用干脆的提问方式或者是较为含蓄的方式，如下例所示：

客户：“我觉得这款产品的性价比太低了。”

电话销售人员：“您只有这一个顾虑吗？”（或者是：“恐怕我还没有完全明白您的话，您能再详细解释一下吗？”）

从上面的例子中，我们可以看到，电话销售人员的前一种提问方式是直接的，后一种是比较含蓄的。

针对客户所提出的回绝理由进行说服的方法有多种，具体如下：

1．回敬法

这种方法的运用要点就是将客户回绝的真正理由作为对你产品宣传的着眼点，以此为基础提出你的新观点。如下例所示：

客户：“我不太喜欢这种比较艳丽的款式。”

电话销售人员：“根据全国的统计数据来看，这种款式是今年最为畅销的。”

从上面的例子可以看出，该电话销售人员不仅反驳了客户的理由，还给客户吃了一颗定心丸。

2．比较法

这种方法主要是指同有竞争能力的产品进行比较，也就是将自己所营销的产品的优点与其他有竞争力的产品进行比较，用实力说明自己的产品优于其他同类产品，如下例所示：

客户：“在你们报纸上刊登广告的费用太高了！”

电话销售人员：“我们报纸的销量在同类报纸中排名第一，如果您考虑到这一点的话，其广告费还是很低的。您愿意和我们合作吗？”

上例中，通过与竞争产品的比较，让客户明白了投资的价值所在。

3．赞同法

赞同法是指说明客户的观点错误之前，先赞同客户的观点，以缓和气氛。可以采用“不错，不过……”等词过渡。如下例所示：

客户：“我听说在网络繁忙的时候，这种设备会出现较大的差错。”

电话销售人员：“我对您的顾虑是非常理解的。不过我们已经对产品的使用效果进行了测试，我们可以保证这种设备的设计是没有问题的。”

4．直接推进法

直接推进法就是直接说明客户回绝的理由是不成立的，以换来对方肯定的回答。如下例所示：

客户：“这种鼠标的颜色似乎不太好，我喜欢蓝色的。”

电话销售人员：“这个您放心，我肯定可以给您提供蓝色的鼠标。假如我能够做到的话，您是否会购买呢？”

客户：“这种我不太喜欢，我喜欢有卡通图案的。”

电话销售人员：“如果我也能满足您的这个要求，您是否会购买呢？”

客户：“那好吧，我就买一个吧。”

这种方法的效果是很明显的。如果将所有回绝的理由都摸清排除的话，最后一个问题的解决就使对方失去了退路。如果这种方法仍然行不通，只能说明电话销售人员还没有能够完全把握对方的心理，没能弄清对方的真正用意。