没有回应客户关注的事项

营销事典

一位推销员正在向客户推销一种跑鞋。

客户：“我需要考虑一下，不过我希望首先在你们这种产品看看有没有比较便宜一点的。”

推销员：“我们的产品在性价比上都优于市场上其他产品。你看××跑鞋，价格虽然便宜，但是据消费者反映，质量特别差。”

客户：“我觉得你们的产品价格还是高了点。”

推销员：“但是我们的质量是一流的。”

有多个方法可以响应客户关注的事项。记着，要针对个别客户而调节你的销售方式：如果客户看来需要详细资料，尽量给他好了；若是价格问题，就直接和其他同类商品的价格比较一下。如果价格是唯一问题，你可以提出一些方法让客户可以轻易地选择，或者协助客户找出其他较便宜的一种。但你首先要确定客户拥有足够的资料，并根据他自己的需求，做出最好的选择。

深入分析

客户关心价格，推销员拿质量做挡箭牌这是一种策略，但并不一定适用所有的场合。

一般说来，客户所关注的事项无非是产品的质量和价格，还有一些服务问题。对这些问题，推销员千万不要置之不理，应该针对这些问题给出合理的解释，否则，你很难说服你的客户。

当客户提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不理智的举动。但你要给客户一些补充说明，让他取得心理的平衡，也就是让他产生产品的价格与售价一致的感觉。

营销心经：

倾听客户的问题，予以适当的回应。

产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

当然，有的客户提出一些异议，他的目的并不在关注的事项上而在于产品的价格或一种推脱之辞。这时就要区别对待。

正确做法：

1.倾听

对待客户所关注的其他事项一定要有一个好的态度，这一点无论怎么强调都不过分。当客户谈起商品的缺点时，要认真地听，表现出对他们的意见十分关注的神情。

推销员对客户意见的倾听态度越积极，客户对推销员的信任就越增加；客户的信任程度越大就越乐于接受推销员，推销成功的机会就越大

2.在客户异议尚未提出时解答

防患于未然，是消除客户异议的最好方法。推销员觉察到客户会关注某种事项或某一方面，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使推销员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

推销员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如推销员在谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，推销员觉察到这种变化，就可能抢先解答。

3.分析客户真正的需要

你需要小心聆听客户想要的东西，提出问题以确定你真正明了他们的期望能怎样得益。他们的真正意图是什么，如果他们确实对产品或你的推销存在异议，那么就要认真对待。

4.回应客户

客户：“其实，这正是我要寻找的东西，不过我没有预料到它是这么昂贵。”

推销员：“我同意，这是个不小的数目，我们还有另外一种跑鞋相对来说价格比较便宜，因为做那种鞋的料子不需要进口，只用当地材料，质量也不错，要不，你试试？”

5.解决客户的忧虑客户：“我相信妹妹会喜欢这个花瓶。不过，我需要考虑一下。谢谢你的帮忙。”店员：“噢，当然，我明白。其实你不一定要找一个花瓶，还是可以考虑其他的选择作为礼物。”

客户：“她喜欢收集玻璃艺术品，而她的生日即将来临，但我想找一些容易包装的东西，因为我是来旅游的，明天便要乘飞机回家。”

店员：“物品可以免费替你包装和安排货运，而且保证它抵达时完整无缺。不然的话，我们可以免费更换。”

客户：“下个星期六可以送到吗？那天是她的生日。”

店员：“一定可以！其实今天就可以送去，下午会有人来运货……”

顶尖诀窍：

回应客户关注事项，解决客户忧虑的问题。

6.忽视法

当走访推销员拜访零售店的老板时，老板一见到他就说：“这次电脑的广告为什么不找国内明星拍，而找外国人来拍？若是找国内明星的话，我保证早就向你再进货了。”

碰到诸如此类的关注事项，我想你不需要详细地告诉他，为什么不找国内明星而找国外明星的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，而你要做的只是面带笑容、同意他就好。

妙语点评

客户对产品介绍及建议等都有可能因关注一些问题而提出异议。对这些不能置之不理，应给予关注和回答。愈是懂得处理的技巧，你愈能冷静、坦然地解释客户关注的事项，每化解一个异议，就摒除了你与客户之间的一个障碍，你就愈接近客户一步。