积极回应客户的抱怨

情境实录

孙莉上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的毛衣，但她喜欢的那种款式却正好卖完了。推销员看到孙莉对那种款式十分喜爱，就告诉她说，店里过两天要去订货，只要她先预付一定的订金，就可以帮忙给她订一件。

这天，推销员通知孙莉来取毛衣。当孙莉拿起毛衣时，却抱怨说：“不是一个厂家的毛衣吗？怎么看起来没有其他款式的质量好呢？做工这么粗糙，到处都是线头。而且，颜色也比图片上所显示的要浅，我还是比较喜欢图片上那种颜色的。”

站在一旁的推销员看到这种情况，微笑着说：“真是非常抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，我们还没有对它进行过任何修剪，所以线头就显得多了点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”

孙莉听到推销员真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少朋友来光顾。

情境点评

在推销过程中，推销员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨有大有小，但是不管怎样，推销员应该学会正确处理客户的抱怨，否则它就会给推销员的工作带来极大的负面影响，其破坏力是不可低估的。因此，积极回应客户的抱怨，对推销员来说是一门必修课。既然这样，那么推销员应该如何处理好客户的抱怨呢？

深入解析

做推销工作，推销员一定要有面对顾客抱怨的心理准备，当顾客抱怨时，推销员首先需要做的是不能感情用事。可能在推销员看来，一些客户纯粹是鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明已经很好了，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，推销员一定要注意自己说话的语气和态度，不能客户愤怒，你比他还要愤怒。

通常来讲，客户的抱怨主要来自于如下几个方面：

一是客户对产品的质量和性能不满意。出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当客户见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了客户的不满。

二是客户对推销员的服务态度不满意。比如，有一些推销员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解客户的偏好和需求，同时对客户所提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在推销过程中，推销员不能对所有客户一视同仁，出现轻视客户、看不起客户、不信任客户的现象。

三是产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也有可能引发客户的抱怨和不满。

其实，客户抱怨不管是对厂家还是对推销员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望，当客户发现自己的期望没有得到满足时，也会抱怨。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响推销，反而会使推销更上一个台阶。

在客户抱怨时，推销员首先要做一个忠实的倾听者，一定要注意克制自己的情绪，让客户先把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地交谈，对客户提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找自己的上司请教。这样就能在一定程度上缓解客户激动、愤怒的情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当客户意识到你的真诚以及你服务的周到，怒气就会减少很多，问题也可能迎刃而解。

在推销过程中，你一定要做好接受压力的思想准备，才能够在客户抱怨时顺利解决问题。此时，推销员可以站在旁观者的角度来了解客户的感受，这样就能够在一定程度上减轻因客户抱怨而给自己造成的愤怒。如果客户的误会较深，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的情绪，当然你也可以向他们请教解决问题的办法。

另外，推销员应该把客户的抱怨当作磨炼自己的机会。遭遇客户抱怨时，一定要保持一种平静、坦然的心态，把他们的抱怨当作历练自己的一次机会，因为只有在不断地解决问题中，你才能够不断进步，变得更加优秀。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，它还是一种期待、一种信息。通过客户的抱怨，你才能明白在以后的工作中自己应该避免哪些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么解决。这样不仅能够赢得客户对你的信赖，也能够提升你成功应对各种挫折的能力。

当然，在应对客户抱怨的过程中，推销员最忌讳的就是回避和拖延解决问题的时间。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度去解决，要把客户的事情当作自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，并对他们的抱怨表示欢迎，而且别忘了对客户表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个客户可能将会是你永远的客户。

反思与总结

一般来说，只有客户对推销员提供的产品质量、性能或者服务品质不满意时才会产生抱怨，如果推销员这时不能做到给予积极的回应，那么客户就会把自己的感受告诉给自己身边的亲戚或朋友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。依此类推，这给推销员带来的不好影响实在是太大了。

案例中的推销员在面对客户孙莉的抱怨时，没有逃避问题，而是对客户的抱怨给予了积极的回应，有效地化解了客户的抱怨，双方之间做成了生意。这位推销员的做法值得学习和借鉴。