遭抱怨是每家店铺都会遇到的情况，即使你的产品再好。要处理好顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题，并用热情和真诚的态度与顾客沟通，与顾客达成共识。
当一个人的意见得到对方的尊重与重视时，其会在心理上得到慰藉。在面对顾客的抱怨与不满时，采取积极回应的态度，才会得到顾客的宽容与信任。在销售实战中，如果顾客的抱怨得到你积极主动甚至比他们预期的要好的反馈时，顾客的抱怨不仅不会再升级，而且他们对店铺及产品的满意度还会提升。
为了以正确的心态面对顾客有理或无理的抱怨，销售人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头：
（1）感谢顾客所提的意见。顾客抱怨时可以让店铺经营者发现工作中的问题并加以改善。因此我们应当感谢顾客提出的意见。
（2）我们的存在是为了服务顾客。我们的存在是为了服务顾客，因此，店铺工作人员有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨。
（3）引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧。店铺工作人员应该意识到：顾客满意是我们的职业价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是我们职业价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
（4）成功处理抱怨可以让顾客成为回头客。当遭遇顾客抱怨时，店铺工作人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理抱怨可以让顾客回心转意，如何解决问题才是最紧要的事情。
那么，店铺工作人员应该如何处理抱怨呢？
1.弄清抱怨的原因
询问顾客提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示我们对顾客提出意见的重视，这是解决顾客抱怨的好方法。特别是对一些情绪激动的顾客，你把他的话记下来，可以使他逐步冷静下来。
2.倾听顾客意见
耐心地听顾客说出意见，不要打断他的话，更不要迫不及待地为自己辩解，争辩无疑是火上浇油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以详细说明。
3.迅速采取相应措施
迅速采取措施消除顾客抱怨的根源。拖延处理顾客的抱怨是导致顾客产生新的抱怨的根源，而及时处理抱怨才能弥补过去工作上的疏忽带来的不良影响，是赢得顾客信任的最好方法。事后最好给顾客写一封感谢信，这样做一定会得到顾客的理解。
作为店铺经营者，在处理顾客抱怨与投诉的时候，如果你发现是店铺方面的原因，最好先坦率承认，接着再给出改正措施，表明你是可以控制整个局面并改正错误的。这么做才能证明你的诚意，从而增加顾客对你及店铺的信任。
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