【摘要】：客户不是为了抱怨而抱怨，要更好地处理客户的抱怨，就必须了解抱怨的客户究竟想要的是什么。不满的客户不想看到恩赐或傲慢的态度。客户不愿意下个月、下星期，甚至不愿意你明天再去核实他的问题。客户想要为自己的损失获得赔偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便或遭受的痛苦得到补偿。让侵犯了客户权益的人受到惩戒或惩罚。不满的客户想要的第一件事就是希望你能听取自己的意见。
客户不是为了抱怨而抱怨，要更好地处理客户的抱怨，就必须了解抱怨的客户究竟想要的是什么。
（1）得到认真的对待。
客户不想听到诸如“你瞎说”、“没办法”或“你一定是在开玩笑”之类的答复。他希望你懂行、自信、认真地答复他关心的问题。
（2）得到尊重。
不满的客户不想看到恩赐或傲慢的态度。他希望你尊重他以及他关心的问题。有时候很明显是客户自己错了，但他却要指责你，这时要做到这一点可能有些困难，但必须要做到。
（3）立即采取行动。
客户不愿意下个月、下星期，甚至不愿意你明天再去核实他的问题。他希望你能立即行动起来，无论多么累，也要以轻快的动作来表明对他的关心。
（4）赔偿或补偿。
客户想要为自己的损失获得赔偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便或遭受的痛苦得到补偿。
（5）让侵犯了客户权益的人受到惩戒或惩罚。
即使不是主管，你也要向客户保证企业一定会采取正确的行动，然后应谨慎地将此事汇报给你的上级，以便他能够对员工说明问题的所在，避免在将来发生类似对客户傲慢无礼的问题。
（6）消除问题。
有时候客户只是想知道，你已经采取了行动，使得这样的问题不会再次发生。这时你应向他保证，一定会将此问题汇报给能够采取行动的管理者。
（7）听取他的意见。
不满的客户想要的第一件事就是希望你能听取自己的意见。但在一种紧张的气氛中，尤其是你还没有养成有效的倾听习惯时，仔细地倾听客户的意见是十分困难的。
明白了客户抱怨的意图，你处理起来自然就能够得心应手。
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