营销事典
在亚利山大的一家服装销售公司里，推销员墨瑞正在忙着整理他这个月的销售记录。突然间，一个年轻男子从前门破门而入，挥舞着一条裤子，大声叫喊着：“这种牌子的裤子太差了，我花了钱，我……”
墨瑞从椅子上一跃而起，就像消防员听到了四级火警一样，一下子就跳到了门口。
“先生！”墨瑞大喊一声，声音足以盖住那名生气顾客的声音。“先生，”第二次要轻柔许多，墨瑞轻轻说道：“请不要在我的店里大声叫嚷。如果这裤子有什么问题，我怎么会把它给你呢？恰恰相反，我保证我们售出的东西都是由质检员专门检查过的。我想是你弄错了吧！这条裤子看来也不像我们公司的货。”
“怎么，你小子想赖账，就是你将它卖给我的，我记得你当时说得天花乱坠，我一时糊涂，竟然上了你的当。”
“先生，不要说了，有什么呢？”说完，他抓过裤子把它随意地扔到了角落。“我会给你一条新的裤子。不是想要一条新的吗？你这样的我见得多了。”
“你……我要投诉你。”
顾客的不满，在某种意义上来说不能否认其对厂商确实是一种灾祸，因为产品质量毕竟还是存在问题，顾客有意见不向你诉苦也会向别人诉苦。与其让顾客向别人诉苦，扩大对本公司利益的损失，不如让他向你诉苦，好让你作出正确的处理，消除顾客的埋怨，使之成为转祸为福的机会。
顾客的不满，有时是因误解而引致的。顾客向推销员诉苦，无疑给推销员一个向他解释或澄清的机会。一旦通过解释获得满意，顾客对推销员和产品的印象当然能够改观，甚至还乐于充当义务宣传员，替推销员向别的顾客解释。
要知道，推销员能够直接倾听到的这种不满，事实上只是一部分。假设产品中的不良品占产品总量25%（包括存在最轻微缺陷的），这25%不良品到了用户手中，不可能全都为用户所发现。进一步假设客户通过实际使用只发现其中的半数即12.5%，倘若已经觉察缺陷的客户由于工作过忙，没有向厂商或推销员提出，而凑合着使用，结果提出意见者又只占觉察缺陷客户的半数，所以我们能听到不满的只占我们不良品总量的6.25%而已。当厂商获知客户不满后常因各种原因不能及时处理，甚至可能随着时间拖延过久不了了之。假定厂商处理的不良品只有反馈回来的一半（即产品总量的3.125%），只是全部不良品的12.5%。由此可见，顾客反映不满的数量是少之又少，仅是冰山浮出水面的一角而已，这对推销员来说怎能不予珍惜、不予欢迎和不予重视呢？
营销心经：
客户的抱怨中有你需要的信息。
正确做法：
1.避免出现抱怨
处理抱怨的最好方法是事先避免抱怨的出现。大多数抱怨的产生是由于产品提供的利益与顾客的期望不一致，可能是因为产品质量较差、使用不合理或服务较差，有时也因为顾客的期望太不现实。对于第二种原因，销售员无能为力，这是产品生产中质量检测部门的问题。但对于其他两种情况，销售员是有能力加以监控并防止发生的。
保证顾客能正确使用产品是销售员售后服务的一部分。保证产品完好无损及时运到也是销售员售后服务的一部分。而顾客期望也常常因为销售员夸大产品质量而变得很不现实，导致顾客对此非常不满意。如果销售员对产品保持诚实的态度，那么这种情况也可避免。别打断他，尽量让他去讲，打断可能会引起更深的愤恨。你对待顾客的态度将最终决定这一事件是否能圆满解决。在仔细倾听顾客意见之后拿出可行的解决方案，顾客会很高兴，你们的合作
深入分析
推销员要正确对待顾客的不满。客户的不满绝大多数都是由于你所推销的产品或提供的服务存在着缺陷，这些缺陷在客户使用产品的过程中暴露出来了，引起客户抱怨。就会很顺利的进行下去。
顶尖诀窍：
分析抱怨的合理性，解决问题。
2.分析抱怨的合理性
许多抱怨是不合理的。可能会有一些顾客没完没了地抱怨并要求解决。虽然你希望公平，但如果满足了这些顾客的要求则对你和你的公司显然很不公平。无论如何，当顾客声称产品有缺陷时还是应该仔细检查产品，让顾客解释他如何使用产品。复印机可能因为使用了劣质纸，先看问题出在哪一边，最后总能找到双方都能接受的解决办法。
3.解决问题
听到抱怨后要立即加以解决。当找到解决办法时，要尽早实施，这就能给顾客带来好印象，或至少能减轻不良印象。你的处理办法应容易理解，而且也要让客户认识到这一点，应该向客户充分解释为什么决定用这种方法。
当顾客同意处理方案后可以开始实施，这时销售员有责任监控实施过程，这就好像交货后的售后服务，处理抱怨之后的后续服务对于能否使顾客满意非常重要。如果顾客的不满心情平缓下来，保住了这位顾客，你将来总会获得更大的回报。
妙语点评
客户对产品和服务存在的缺陷表示不满，向推销员抱怨、诉苦，这无疑是对你所推销的产品和提供的服务提供了克服缺陷、提高质量的线索，是不花钱而求之不得的最佳销售情报。因此，有经验的推销员不怕顾客埋怨、提意见，只怕顾客一言不发离开你。
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