银行职员的工作中，无论怎样小心谨慎，总会遇到客户各种各样的不满。其中虽然确有银行的过错，但也不乏蛮不讲理的或者脾气大的客户故意刁难。
某银行女业务员王蕊帮一位中年男子办理完业务时，不小心将银行卡掉在地上。该男子大为不满，与王蕊发生争执。其后，为了报复，该男子捡起银行卡递给王蕊，要求取100次9分的，再存100次。
王蕊没有拒绝这位男子的要求，开始办理每笔9分的取款业务。取一次钱，王蕊需刷卡、输入金额、打单子各一次，中年男子也要签字、输密码。无论其他工作人员如何劝说，而该男子仍然坚持要重复每笔9分的取款业务，还对王蕊说：“我把你认到了，只要你上班，我就坐在你面前一分一分地取，反正我有的是时间跟你耗。”
最后，该支行领导、主任陆续赶到现场，赔礼道歉，中年男子才同意停办每笔9分的取款业务，然而此时，这笔“业务”，已经进行了27次之多。
9元钱要存100次取100次，这绝不是一笔银行必须接受的正常业务，明显带有刁难性质。但是作为柜员的王蕊却不敢也不能理直气壮地予以拒绝，因为它符合银行服务的要求。
这样的事情在营业厅时有发生。现在在一般人心目中，银行是机构，是强者，客户是弱者。面对纠纷，不论对错，都要求银行承担责任。所以，在这种情况下，银行服务人员再有理也变成了无理，而客户再无理也可披上合理、合法的外衣。
不可否认，面对一位有情绪的客户，有时候讲理是没有用的，那么，如何妥善的应对客户的不满呢？
其实，上述案例中让客户产生不满的事件本身往往并没有多重要，处理好问题的关键在于服务人员应对的方式。如果问题获得了良好的处理，银行就可以赢得美誉。毕竟，客户最终获得的幸福程度是与开始带来的不满状况成正比的。也就是说，客户对面临的情况越是不满，当获得解决后，就越有可能变成忠实客户。灵活应对客户的工作可以分为三个阶段：
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