如何应对难缠的客户

如何应对难缠的客户

一个具备劝说天才的人，他能说服你心甘情愿地下地狱，并能使你跃跃欲试，巴不得立刻上路。

——安比尔斯

在做生意的过程中，有时你不免会遇上几个难以应付的客户，无论你如何用心、如何真诚，口水也被你说干了，连石头也被你感动了，却无法打动他的心。对于这些客户，你就要另辟蹊径，寻找突破口，分清类型，灵活应对。

一般而言，这些客户各具特点，可以分成几种类型，各种类型的应对方法如下：

1．应对沉默寡言的客户

也许这类客户是最难对付的了，因为他不说话，所以你很难了解到他心里所想。导致这种情况发生的原因，多数是由于他抱有警戒心理。事实上，不爱说话的客户并非都是天生木讷寡言，你只要找到他关心的话题，投其所好，很容易就能与他拉近距离，对方也会乐意进行交谈。你要激发沉默寡言的客户产生提问题的欲望，让客户乐于参与产品的讨论，并达成销售。

这类客户的最好应对方式是：你要主动发问、循循善诱引导其开口说话，并从中想方设法找出其感兴趣的话题来。只要他开口讲话了，就等于成功了一半。

2．应对心直口快的客户

这类客户多数是“直肠子”，他讲话往往不顾及对方的感受，只要自己能把话说出来心里就很舒畅，有的甚至认为自己见多识广，摆出一副根本不把你放在眼中的架势。这样的人往往并无恶意，你只需要做到以诚相待，不必太在意他的话，以“迎合”的方式来对待他是最明智之举，不必过多地解释和申辩。

这类客户的最好应对方式是：你要有“将计就计”的心态，认真地做一个听众，尊重客户的说话方式和语气，这样便会少吃“闭门羹”。

3．应对滔滔不绝的客户

这类客户比起不爱说话的客户要好应对得多。你要及时从与客户的交谈中，发现其说话的特征，比如客户在吐气的时候就表示话讲完一个段落了，而在吸气的时候，就可能表示他又要讲话了，你如果能抓住这样的间歇将话题引开，直接涉及问题关键点，促使讨论有重心，便可减少不着边际的“乱侃”。

这类客户的最好应对方式是：你先耐心地“洗耳恭听”，不要立即打断对方的话语，更不要表现出不耐烦，待时机成熟时再引开话题。

4．应对反应冷淡的客户

现代社会，多数人已习惯于对周遭事物冷漠以对，如果客户也是这样，就会很难应付。这时，你要善于制造更多机会，创造更多的话题，才可以使气氛融洽。要营造一个轻松、愉快的洽谈氛围。你不能紧张、胆怯，要保持亲切的笑容，交谈的语气要平稳，不要吝啬诚心的赞美和微笑，这些都是制造愉快洽谈氛围的好方法。这样做，也许产品在当时还没能得到客户的肯定，但客户对你的态度一定会因此有所转变。你得到了客户认同就相当于已经销售了比产品还有价值的“产品”。在冷淡的场合中，你要能把“无趣的情景”转化成“有趣的状况”，还要永远保持一份旺盛的精力与活力，从始至终都热忱感人。

5．应对不懂装懂的客户

不懂装懂的客户，表面上似乎是行家，实际上一窍不通。这种类型的客户与其他类型的客户有所不同，表面上好像很容易应对，实则不然。这类客户的自尊心特别强，自我表现欲也特别强，内心又相当敏感，很在乎别人对他的看法。缺少经验的人在应对这类客户往往会激怒他，让其下不了台；而有经验的人在处理这类客户时，不会当面“揭穿”他，而是时时照顾他的“面子”，然后根据与他的交谈试探出其“底牌”，适当地在“顺应”中加以正确引导，把握时机推出产品。

这类客户的最好应对方式是：你一定要学会“肯定”，即使是客户错了，也要保留他的说法，让他有成就感，才能不受其排斥。

6．应对追根究底的客户

这类客户要么不开口，一旦开口就会问个没完，有些问题甚至是翻来覆去问好几遍。仔细分析，这类客户不外乎是害怕自己上当受骗。面对这种情况，你先要了解和找出其顾虑的根本因素，然后针对其顾虑点加以相应的解释说明。如果你还能就产品的效果和利益点与市场别的同类产品相比较，并详细说明其优势的话，不仅可以减少他的发问，而且会更具说服力，销售效果也会更好。当然，这要求你一定要具备相当专业的知识，否则很可能会适得其反。

这类客户的最好应对方式是：你要找出他追根究底的真正原因所在，并且做到“百问百答”，才有达成销售的可能，否则，他就很难对你和你销售的产品产生信任。只要能充分地把握他到底“懂多少”，并加以有效地沟通才不会弄巧成拙。

不管哪种类型的客户，也不管他多么难以应付，你都不能失去耐心，也不能急躁，不要因此而加深客户防备、敌对的心理，不要破坏友好和谐的气氛。你要始终记住一条：客户首先是朋友，然后才是上帝。

人际学堂：

1．即使你面对最难缠的客户，也不能失去耐心。

2．分清类型，找准突破点，从容应对难缠的客户。