巧妙应对客户询问

细节14：巧妙应对客户询问

有效的沟通取决于沟通者对话题的充分掌握，而非措辞的甜美。

——葛洛夫

沟通事典

一位机械设备厂的推销员经常打破公司的销售纪录，其中有两次他的个人销售量占全厂销售量的40%以上。在公司的经验总结大会上，他说自己成功销售的秘诀就是经常进行有针对性的提问，然后让客户在回答问题的过程中对产品产生认同。这位推销员经常在与客户谈话之初就进行提问，直到销售成功。下面是他的几种典型提问方式：

“您好！听说贵公司打算购进一批机械设备，能否请您说明您心目中理想的产品应该具备哪些特征？”

“我很想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素？”

“我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？”

“您是否可以谈一谈贵公司以前购买的机械设备有哪些不足之处？”

“您认为造成这些问题的原因是什么呢？”

“如果我们的产品能够达到您要求的所有标准，并且有助于贵公司生产效率的提高，您是否有兴趣了解这些产品的具体情况呢？”

“您可能对产品的运输存有疑虑，这个问题您完全不用担心。只要签好订单，一个星期之内我们一定会送货上门。现在我想知道，您打算什么时候签署订单？”

“如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吗？”

分析：

在销售中，巧妙的询问是很重要的，不仅是在挖掘客户需求时需要问，在促进客户成交时也要问。在上面的例子中，那位成功的推销员的巧妙询问是有系统和针对性的，先是弄清了客户需求，接着为自己介绍公司及产品做好了铺垫，同时引起客户对本公司的兴趣，然后站在客户需求的立场上提出问题，以帮助其对整个谈判局面的控制，最后有目的地促进交易完成，并为以后的长期合作奠定基础。

在销售中，提问的能力与销售的能力是成正比的，优秀的推销员往往会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。可以这么说，问得越多，销售成功的可能性越大。《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售之间的关系进行过非常深入的研究。他认为，在与客户进行沟通的过程中，你问的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终你销售成功的可能性就越大。

其实，巧妙地向客户询问好处多多，它不仅可以较好地把握客户的需求，与客户保持良好的关系，还有利于掌握和控制谈判进程，减少与客户之间的误会。

但是，向客户提问是需要掌握技巧的。虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化，甚至破裂。所以，推销员在向客户提问时需要掌握以下要点：

1．必须保持礼貌和亲和力

在提问时，推销员对客户必须要保持礼貌以及亲和力，不要给客户留下不被尊重和关心的印象；同时还必须在提问之前进行谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。而且，如果推销员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会心生反感，甚至会毫不犹豫地将推销员赶出门外。弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”

不管是什么客户，都不喜欢在说话时被鲁莽地打断，也不喜欢听推销员喋喋不休地夸奖自己的产品，因为很多客户在购买产品之前都将推销员看做是怀有“不良企图”的人。但是，如果推销员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对推销员的警惕和抵触心理。

2．问题必须切中实质

在沟通中，任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开，这是每一个推销员都必须记住的。因此，与客户沟通过程中的一言一行要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。对此，在约见客户之前，推销员应该针对最根本的销售目标和实际情况进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑具体的提问方式。这样制定出来的问题，不仅可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。

3．多提开放性的问题

开放性提问是与封闭性提问相对的。所谓的封闭性提问是答案已经受到限定的提问，客户只能在有限的答案中进行选择。这些答案往往是“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案，比如“我能否留下产品的相关资料呢？”“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”等。封闭性提问不仅会使客户感到很被动，还会产生被审问的感觉，而推销员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。

因此，推销员应该多向客户提一些开放性问题，不要限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。开放性提问可以令客户感到自然而畅所欲言，有助于推销员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束、畅所欲言之后，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。

开放性问题包括以下疑问词以及典型问法：“为什么……”、“……怎（么）样”或者“如何……”、“什么……”、“哪些……”等。具体的问法就像开头的事例中一样，需要推销员认真琢磨和多实践才能运用自如。

沟通心经

初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意必须循序渐进地展开。

提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。

提出的问题必须要通俗易懂，不要多用专业用语，以免让客户摸不着头脑。

多站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。

对于某些敏感性问题尽可能地避免。如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感后再进行询问。

选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。