汽车销售过程中或销售后由于双方对问题的理解不同或是信息不对等各方面的原因，易导致客户对企业、销售顾问或是产品产生不满意，从而发生投诉事件。 客户投诉往往成为汽车行业各岗位工作人员的“噩梦”。 面对投诉，以正确的态度、恰当的语言和及时的反应应对，往往能达到事半功倍的效果。
（1）投诉原因
销售顾问在进行售后跟踪回访时可能遇到的投诉问题主要包括：对车辆产品本身、对销售顾问的服务以及对企业的管理、制度等的投诉。 客户投诉原因主要体现在以下几个方面：1）销售顾问服务态度
销售人员在与客户接触的过程中可能服务不够热情、不够耐心；服务礼仪不够规范或是客户没有得到及时的接待等。
2）销售时的承诺未履行
成交前，销售顾问的承诺由于种种原因未能够在成交时履行；未按期交车；未能按约定提供试乘试驾服务等。
3）销售顾问介绍产品和服务时过分夸大，使客户期望值过高，未能得到满足。
4）客户未能正确理解相关规定条款
如：对保修条款、服务产品的说明理解不正确。
5）产品出现问题
由于客户不正确的使用或是对产品性能不熟悉，导致产品出现问题；或是产品本身出现问题。
（2）客户投诉处理流程
客户的表达具有广告效应，一般当客户有好的体验时会与身边亲近的几位朋友、亲戚分享他的经历；而遇到不好的体验时，客户可能会与遇到的几十位其他人抱怨。 因此，面对客户的投诉，应当妥善、耐心处理。 图7⁃4给出了处理客户投诉的一般流程。
图7⁃4 处理客户投诉流程
（3）处理客户投诉的技巧与注意事项
1）处理技巧
①树立正确观念。
a．没有投诉就没有进步。 对客户的投诉持欢迎态度，不应一开始就从心里产生抵触。应该认识到，没有客户的投诉，就很难发现、暴露企业或工作人员的问题与不足，就没有进步的空间。
b．只有自己的错，没有客户的错。 由于企业或自己的一些不足造成的投诉，应该勇于承认、承担责任；即使是客户的误解，也应该认为是自己解释不够或工作没做到位造成的。 在这样的观念下，才能积极、耐心地为客户解决问题，感化客户，取得客户的谅解与信任。
②耐心倾听。 客户大多是由于一时的气愤，希望通过投诉得到“尊重、重视、补偿、发泄”。 倾听是对客户最好的安慰，因此，在客户陈述过程中，不管是否属于企业或工作人员的责任，都不应该贸然打断。
③提供多种解决方案供客户选择。 为客户提供多种解决方案，能够使客户感觉到被重视、被尊重，无形中平复了客户的不满与气愤。
④及时执行客户满意的方案。 在允许的范围内，最大限度地满足客户需求是处理客户投诉的宗旨。 因此，当客户认同解决方案后，应该及时执行，使客户得到心理和物质需求的双重满足。
2）注意事项
①将心比心，把自己置身于客户的处境考虑问题。
②对客户投诉予以及时处理。
③对于不属于我方造成的问题，可采取以下方法：
a．不与客户争执、冲突。
b．耐心向客户解释，解释时注意措辞。
c．在企业规定允许的范围内帮助客户解决问题。
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