群体投诉如何巧应对

群体客户投诉最频繁发生的地方是在机场。

回顾曾经处理过的那些重大群体客户投诉，发现如下几点特征：①领头人会很理性引导群体行动，而群体却只会盲目感性地跟从；②越是重大的群体事件，越能发现背后有不明身份人士或组织在进行活动；③群体投诉客户常常只是一群乌合之众。

群体客户投诉分为有组织有预谋的群体投诉和无组织无预谋的群体投诉。无组织、无预谋的群体客户投诉一般情况下都比较容易化解，但数量达到一定程度，就要小心产生质变，避免从单纯对企业不满的群体事件演变为影响社会稳定的群体事件。如曾经在国内的丰田事件、万人上京维权事件和美的紫砂煲事件，等等。

群体客户投诉发生之时，客服人员最初所面临的是群体客户营造出来的声势和气势所带来的压力。

企业要注意的是：面对群体投诉的态势，我们需要有更强势的应对。

群体客户的投诉目标一致、整体行为一致、表面上的整体诉求一致，但其实各自的动机却不一致，有人是为了钱，有人是为了引人关注，有人是为了公平正义，有人是为了一份热闹，有人根本就不知道自己是为了什么……

一些群体投诉的客户，特别是青年人，“他们深信自己肩负着重要使命，着手搭起一座审判台，与这种行动联系在一起的是，他们立刻表现出群体的率直和幼稚的正义感。”（摘自《乌合之众》）

集体行动常常赋予个体与平时不一样的能量。所以，当客户进行群体投诉时，其中的个体行动会显得更强势、更突出，肢体语言和音量变化幅度都要比平时大。而同时，若个体没有从集体行动中得到足够的感召，他们会比平时有更多思虑，也会考虑到一些后果，在群体投诉时显得更冷静和沉默。

形成群体的个体在群体投诉时会感受到一种势不可当的力量，好似被催眠一般。受这种力量的驱动，平时个体有意控制的欲望会在那一刻发泄出来，显示出激烈、暴躁或其他异常突出的样子，做出平时所不能做、不敢做的事情。

在群体投诉中，大家的目标是一致的，目的也大致相同，可他们毕竟不是军队，因为个体的差异，在现场投诉表现中，各自的行为方式有所不同。因此，投诉群体的人数越少，行为越好统一，人数越多，越难产生谈判代表，大部分都只是代表自己。

群体客户投诉离不开精神和物质的支持。不管是曾经的万人维权行动，或是60多人的客户群体冲击，还是日常发生的10人以下的群体客户投诉，只要是影响力较大的事件均能从中发现一两个精神领袖型的人物，辅以群体在物质层面的实际收获或想象收获，共同促成了群体事件的发生和发展。

企业除非有足够的力量可以制止群体客户行动的势头燃起，比如：借助权力机关的资源，限制群体客户的中心人物，否则，一旦发生群体客户投诉，一定要有足够的耐心，并在初期关注两点：空间和时间。

关注空间，是指给群体客户有足够渲泄的环境，空间越大，拳拳落空，空间越小，拳拳着实。狭窄的空间里应对群体投诉，如同盒子里的炸药，盒内的空间越小，爆炸得越猛烈。

关注时间，是指群体客户投诉行动开始锐气十足，冲击力较强，如果过程中没有变数发生（如有人故意煸动或有人受到伤害等），往往是一鼓作气，再而衰，三而竭。客服人员需要做的就是耐心应对，待群体客户的情绪高峰滑向低谷时，许多策略就可以有效施展了。

总结以往群体客户投诉事件的处理，有三点应对策略可参考：

（1）我们只跟代表谈。先让客户选出能代表大家意愿的代表，企业只跟代表谈判。

（2）招安。如《水浒传》中朝廷对梁山108条好汉的应对策略。

（3）报警。一般来说，政府永远是企业在应对群体事件时有力的可靠支持。

特别推荐：《乌合之众》，作者古斯塔夫·勒庞（1841—1931）是法国著名社会心理学家。他从1894年开始，写了一系列社会心理学著作，以本书最为著名；在社会心理学领域已有的著作中，最有影响的，也是这本《乌合之众》。古斯塔夫·勒庞在他的书中极为精致地描述了集体心态，对人们理解集体行为的作用以及对社会心理学的思考发挥了巨大影响。该书观点新颖，语言生动，是群体行为的研究者不可不读的佳作。