企业呼叫中心在面对客户投诉时，相对于企业内部的其他服务窗口（如营业厅），有其天然的利弊。了解自身的优势，有助于增强客服人员的信心和安全感，并能有意识、有针对性地提升服务质量。同时，了解自身的不足之处，则有助于理解投诉处理困难或不成功的原因，从而减轻客服人员的服务压力，并在此基础上可以尝试做一些针对性改进。
呼叫中心在应对投诉时有如下四点天然优势：
（1）投诉压力值较低。客服人员没有面对面的投诉压力，通过电话线，仅能感受到投诉客户的声势，但感受不到客户由表情、服装和肢体动作等构成的气势，可以能够更加从容地应对投诉。
（2）避免了人身伤害。客服人员无需与投诉客户近距离接触，客观的空间距离对客服人员来说就是一道天然的保护屏障，除了面对偶尔发生的口头侮辱之外，相对于营业厅一线的客服人员，完全避免了投诉过程中客服人员遭受暴力伤害的可能性。
（3）避免肢体语言带来的误解。投诉热线的客服人员因为不需要跟客户直接面对面接触，只是让客户听到声音，有时表情稍稍僵硬一点客户也不易察觉，不存在形体语言和表情给投诉客户造成进一步的误会和不满，使客户质疑客服人员的服务态度而造成投诉升级的可能性。
（4）有独特的说服群。热线的客服人员在处理投诉时，比较容易说服那些偏重于听觉型沟通的客户，这一类型的客户相信自己所听到的信息。
呼叫中心在面对投诉时的天然不足也有如下四点：
（1）对客服人员语音要求高。热线部门对客服人员的语音要求很高，许多无形的形而上的要求，比如真诚、诚恳、耐心、友善等都只能通过语音来实现，可这样一来问题就出现了，许多投诉客户往往习惯只相信眼睛所看到的，而不相信耳朵所听到的。有些客户甚至必须视听并用——听到还不算，同时还要能看到才愿意相信。因此，热线的客服人员遇上的第一个难题就是较难说服偏重于视觉型沟通的客户。
温馨提示：关于听觉型沟通和视觉型沟通在投诉处理中的应用可详参作者《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》。
（2）易产生沟通障碍。客服人员和客户都无法向对方传递自己的真实形体和表情。要知道一个人只看文字不听声音，或只听声音不见对方神情，都容易产生不必要的误会，因此，对于热线的客服人员来说，在与投诉客户沟通时，经常会出现沟通理解方面的障碍。
（3）感性传递不足。就好像同一首歌曲，听唱片和看现场演唱会，对歌曲的感觉是完全不一样的。投诉客户通过语音，对客服人员描述内容的感性认知不足，除了对客服人员的声音和表述的内容产生有限的感性联想之外，还缺乏如营业厅一般的有效环境和人的实体所能引发的感性联想，这使得客服人员在处理客户投诉问题的过程中，说服的效果大大降低。
（4）说服手段受限。热线客服的工作性质决定了其封闭性，与客户之间的客观空间距离让客服人员无法有效运用各种说服手段，比如当客服人员向客户说明费用、积分、业务办理流程等情况时，无法运用举证、示范等手段将显性的东西呈现在客户面前。因此，有时候，客服人员针对投诉客户的问题，即便有再多再好的证明材料也无多大用处。
另外，像投诉处理中有效安抚客户情绪的共情技巧就有三种运用形式：一是肢体上的共情；二是表情上的共情；三是言语上的共情。热线的客服人员只能运用言语上的共情。
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