如何看待服务“零投诉”

2011年海南省政府宣扬服务“零投诉”，但是众所周知，海南岛的旅游问题太严重了，特别是宰客现象。如果政府只是将服务“零投诉”当作一种促进旅游服务行为的口号，以此激励各部门的服务提升，踏踏实实地做一些让游客满意的事情，我们还能理解。这就好比企业宣称“客户是上帝”一样，客户是上帝吗？不是，只是在客户服务工作中，要把客户当作自己的衣食父母来看待。

又好比沃尔玛超市的服务理念“一、客户永远都是对的！二、如果客户不对，请参照第一条”一样。客户所有的行为都是对的吗？不是。有些客户在超市还会有擅自拆开商品包装，故意损坏、偷窃商品等行为，我们并不认为客户的这些行为是对的，对于客户的不道德行为仍然主张依法处理，目的是为了给客户提供高品质的服务，需要一个至上的服务理念来指导行事。因此，这些看似夸张的口号、说法就产生了。

理解了这一点之后，再回过头来看“零投诉”这个词，它的存在意义更多的只是作为一个口号或某个服务提升项目主题而已。任何一个服务型组织，特别是政府和企业，只要存在对外的服务行为，就一定不可避免地存在令服务对象不满意的地方，坦然地接受这一点，对此持理性的认知，才不会陷入服务“零投诉”的理解和执行误区，出现诸如“全年旅游市场零投诉”“确保三月三住食服务零投诉”“从而保持全市旅游市场欺客宰客行为‘零’投诉的良好局面，得到广大游客的赞扬”这些让人无语的宣传。

中国人心目中的四大美女分别冠以“沉鱼”“落雁”“羞花”“闭月”，有好事之人这么解释：沉鱼是指西施，为何鱼会沉，西施脚臭，洗脚时鱼都受不了所以沉进水底不出来；落雁是指王昭君，王昭君声音难听，一唱歌，头顶上飞过的雁子也会被吓得飞不动，所以落雁；闭月是指貂蝉，貂蝉皮肤黑，到了晚上，皮肤黑得都把月亮的光挡住了，所以闭月；羞花是指杨贵妃，贵妃口臭，一张嘴，本来盛开的花都熏枯了，所以羞花。你看，只要是存在着，再美的事物也会被人挑剔。这一切，不管有道理没有道理，都让人不得不面对。

国内某垄断型服务行业，对外撰文报导宣称本企业“百日零投诉”，取得骄人成绩。这实在是“外行看门道，内行看热闹”——不明白的人就会以为自己看出了门道，认为这家企业服务做得好，客户满意；明白的人就知道这家企业盲目追求“零投诉”，要的是花团锦簇的表面文章，所以觉得热闹，笑笑就过去了。

一个企业可以偶尔搞一搞“百日零投诉”“产品无缺陷”“业务无漏洞”之类的服务、产品质量提升或竞赛活动，从而有效提升企业的整体服务品质，但要诚实地面对只要有服务对象就不可避免遭遇投诉的客观事实。

一个企业如果盲目地追求“零投诉”，通过“零投诉”来设置奖惩制度，这企业一定是服务理念的方向出现了偏差。而上层理念一偏差，一线客服就受罪。试想想看：

一个没有投诉的企业还能做些什么？无事可做，因为已经完美无缺！可是，世界上有完美无缺的企业吗？

一个没有投诉的企业路在何方？无路可走，因为已经到了终点！