如何看待离职员工成为投诉专业户

以前，我在企业的时候，离职员工往往回过头来投诉企业，或者变成投诉专业户的一员，这对于我们来说，从来都不是什么问题，为什么不是一个问题？因为我们不当它是问题，它就不是个问题。可它如今却成为众多企业头痛的问题，原因何在？

处理客户投诉，不管对方是投诉专业户还是普通客户，都有一系列的技巧或流程来应对。这一切，跟对方的身份无关。离职员工也如是，他们的投诉应对重点并不在于技巧和方法。接下来要探讨的是离职员工成为投诉专业户的根源问题，把这些搞清楚了，解决之道也就显现了。

离职员工为什么会成为投诉专业户？

（1）员工对企业的文化不认同。再好的企业文化，如果员工不认同，能留住员工的身，也难留员工的心。

留不住员工的心也就罢了，最让员工无法忍受的是企业在宣扬企业文化的时候，表面是一套，实际上又是一套，员工对企业的做法产生厌离心，对企业的厌恶感直接就在辞职后投诉企业时表现出来了，想要解决离职员工的投诉问题，企业首先要检讨企业文化对员工的负面影响。

企业文化的强大之处还在于，即便员工辞职了，仍然对企业有着感恩之心。

（2）考核制度的人性化不足。企业是把员工当人看？还是当骡看？不听口号，不看标语，只看实际表现。不把员工当人看的结果，就是员工离职之后对企业没有任何的情感，对于没有情分的对象，你说离职后的员工做出些什么事情出来，都是可能的。

（3）检讨先污染后治理的经营理念。许多企业为了抢占市场，拼命地推出一些不成熟的产品和营销方案，客户有意见有问题怎么办？客服人员上！擦屁股的事情永远都是客服人员的本职工作。这些事情，偶尔为之还行，长此以往，客服人员无法从工作中找到成就感和满足感，对自身工作无法产生认同，没有了工作上的价值，于是，疲惫的客服人员干脆一走了之，有空还会回过头来用投诉帮企业纠正认知。

更麻烦的是离职员工比任何人都要了解企业的产品和流程，他们会发现也许能从企业的问题当中寻找到一些“钱景”，贪欲的念头膨胀，利用产品的漏洞和企业对投诉客户的委曲求全，不断地从中谋取一些利益。

因此，企业如能认真地分析投诉的根源，就会发现许多投诉问题的始作俑者就是自己。

（4）检讨唯客户满意度至上的扭曲理念。我到全国各地讲课，常会听到朋友们谈及工作上憋屈的事情，无一件不是面对无理投诉客户过度妥协的事情。公司要求客服人员面对投诉，必须这样那样，所有的一切只是为了客户不去上诉，担心监管部门的投诉考核，害怕影响了自己的前程。

这里，告诉大家一个客服工作中的秘密，其实，没有什么投诉是企业搞不定的，只要客户满意，不去上诉，过度赔付、过度道歉和委曲求全是企业应对无理投诉永远有效的三大法宝，过去如是，现在如是，以后也如是。至于，这程咬金的三板斧会造成什么样的影响，过了眼前这一关再说。这样的“秘密”实在值得我们的经营管理者思考。

如果不是以上四点导致员工反感、仇恨、报复和钻空子的心理，那么，这样的投诉就容易处理了。

那么，离职员工的投诉怎么办？

下面附上两篇文章，作者不详，都是这些年来在互联网上流传的，文章内容值得思考，看完后，再对照以上所说的离职员工回头投诉的根源问题，就更容易明白了。