企业呼叫中心的客服人员，常会听到无理投诉客户说些难听的、不堪入耳的话，这个时候客服人员往往难以忍受，做出一些不适当的应对。
一次，在课堂上，我问大家如何应对客户不堪入耳的投诉电话？其中一位男客服跟客户说：“你是不是缺少母爱……”我听这位男生把话说完，然后问大家：“这样回复客户对不对？”大家不说话。我说：“从情感上我是支持这样做，不过，从服务的角度来看，这样的回复却是不妥的。”大家点头表示理解。
我发现这个问题对于许多客服人员来说，还真不容易应对，有没有一些比较好的应对办法呢？
这里，我将过去在国内各地企业呼叫中心培训时收集的一些应对方法，和微博上朋友们分享的一些应对话术整理汇总。这些应对方式有恰当的，有不恰当的，有些运用得恰当就有效，运用得不恰当就无效。大家可以自行参考参照，视本企业实际情况谨慎使用，不当的有则改之，无则加勉。
让人无法认同的四种应对方式：
（1）对客服人员来说最悲催、最无情、最没人性的应对：企业要求热线人员不能主动挂电话，直至客户挂机。
（2）受不得委屈，一般会出现在新入职的客服人员身上的应对情形：毫不犹豫，直接挂机。
（3）控制不了自己的情绪，直接与客户开骂。
（4）机械僵硬、呆板麻木的应对方式：不停地跟客户说：“您好！请问有什么可以帮到您？”除此之外，再无其他表示和应答。
最值得企业管理层参考并形成规范的三种常规应对方式：
（1）A呼叫中心常规做法：跟客户说：“您好！请文明咨询。”两次告诫后，客户仍然不听，等候2秒，挂机。
（2）B呼叫中心做法：跟客户说一次：“请您使用文明用语，好吗？”如客户不听，10秒后，挂机。
（3）C呼叫中心做法：跟客户说：“您好！请问您还有什么需要咨询的吗？如果没有，请您挂机！”如果客户不听，5秒后，挂机。
以下八种应答话术视情况谨慎使用：
（1）某客服人员的应对话术：“您好！您不要这么激动，请问您还有什么问题？”
（2）投射型应对1：“请问您是在对着镜子自言自语么？建议您冷静一下。”
（3）投射型应对2：“请稍等，马上为你转接你娘的……”（如客户骂“你娘的”，说完这句话，耳麦放一旁。）
（4）包容型应对：“对不起，让您动怒了，您骂的真有水平，很受用，您继续……”
（5）冷静型应对：等客户骂完骂不动了，再淡定地问一句：“请问还有其他可以帮忙的吗？”
（6）祝福型应对1：“请问您是在祝福我吗，请把这份祝福也带给您的家人和朋友。”然后果断挂机。
（7）祝福型应对2：“谢谢您的祝福！也同样祝福您！”
（8）闻若未闻型应对：“抱歉！听不到人讲话，感谢来电，再见！”
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