间接否定，应对客户异议

实例40　间接否定，应对客户异议

点·睛·提·示

销售人员根据有关事实和理由对客户借口表达同情、理解，或者仅仅是简单地重复客户的借口，使客户心理暂时得到平衡，然后再用转折词，如“但是”、“不过”等，把话一转，并用有关事实和理由间接否定客户的借口。

间接否定客户的方法比较委婉，不伤和气，因而使用得更为广泛。例如：

客户：“不行，这个价格太高了。”

销售员：“先生，您说得是，许多人都这么认为，但是，我们这种产品比其同类产品多了三个功能，您看……”（随即给客户演示。）

利用间接否定法应对客户的借口，有以下几种优点：

1.能够保持良好的人际关系和销售气氛

使用该方法不是直接否定客户，而是先肯定客户的观点，然后再进行间接否定，既满足了客户被尊重的需求，能使客户在心理上获得暂时的平衡，又可以缓和洽谈的气氛，避免客户产生抵触心理而采取不合作的态度。

2.有利于销售人员将销售活动进行下去

销售员采用这种方法可以给自己留下一定的余地，认真分析客户借口的根源和性质，制订具体的处理方案和策略，然后再主动进攻，否定客户借口，促成交易。

销售实训

使用间接否定法应注意以下两个方面的问题：

1.尽量做到语气委婉，转折自然

使用间接否定法，应该在不同的情况下使用不同的转折语气和不同的转折方式，既要否定客户的借口，又不能冒犯客户。尽量做到语气委婉，转折自然有度，用“但是”、“不过”、“然而”、“可是”之类的转折词，恰当地表达否定的态度，在友好的气氛里否定客户所提出的有关借口。例如，销售员可以使用下面的语言：

“先生，您的看法具有一定的道理，但是我认为……”

“是啊，通常情况下是这样的，可在这种特殊的情况下……”

“小姐，您的看法和我一样，但是，您是否也认为这种式样具有一些新的特色？”

2.应体现对客户的真诚和尊重

在销售活动中，销售员要表现出对客户的真诚与尊重。销售人员运用间接否认法还必须注意在自己表示同意，在理解客户拒绝时，一定要通过表情、丰富的语言表达出来，然后再以较低的姿态，用请教的方式，向客户表述自己的看法。千万不可给客户一种虚情假意、公式化的错觉。

在应对客户的借口时，间接否认法是使用最广泛的方法之一，尤其对那些以直截了当的方式提出拒绝的客户，使用间接否定法来应付他们会更为有效。