处理客户异议的方法

冰释客户异议的方法有很多，比如，列举其他客户成功的案例，向客户证明自己银行的产品有保证。客户由于见面太频繁而产生厌倦感，可以用冷处理法淡化一下热度，给客户一个心理空间。除此之外，还有一些很具体的方法，如除疑去误法、让步处理法、以优补劣法、讨教客户法、以退为进法和以柔克刚法等。

（1）除疑去误法

人与人的思维方式不同，误解的产生也就在所难免。在营销过程中也会产生误解，客户或许由于不了解产品或服务，或许不了解银行的实力，就会对客户经理的工作产生疑问。面对这种情况，客户经理应该耐心解释，消除客户的疑问。

目标客户：“保本基金怎么还会亏损啊?”

客户经理：“先生，我和您说明一下：保本基金一般都是有期限的。您持有保本基金到招募书上规定的期限之前，产生的亏损都由基金公司承担，您的本金不会有损失。但是如果您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担了。”

（2）让步处理法

让步处理法也叫做肯定否定法，是指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上根据有关事实和理由间接否定客户的反对意见。也就是把否定隐藏在肯定之后，先肯定客户，再委婉地表述自己的否定观点。营销中遭遇客户异议时，客户经理要学会先缓和客户的情绪，用自己的反应来认同客户，比如点头、微笑、说“是的”，进而给自己时间理清思路，找准时机阐明观点。

情景一

目标客户：“今年整体大环境不好，我不想投资基金。”

客户经理：“是的，我觉得您说得有道理，今年形势的确有可能像您说的这样，但是这种情况反而是主动型基金表现的机会。”（拿出相应的数据向客户演示和说明）

情景二

客户经理：“郑老板，您好!我们行正在销售的实物黄金产品质地优良，来自于优质的黄金公司。”

目标客户：“可是我觉得你们银行黄金的包装太差了。”

客户经理：“郑老板，你可真有眼光啊，我们更注重的是黄金的品质。”

目标客户：“可是你这边黄金的报价，好像比商场销售的黄金要贵一些吧?”

客户经理：“郑老板，我们卖的是贵金属，不仅可以保值，还有艺术价值和收藏价值，所以它物有所值。同时，我们这种黄金产品是专为你这样的亿万富翁定做的，一般客户根本买不到的。”

目标客户：“那你们的黄金品质有保证吗？会不会有假货啊?”

客户经理：“郑老板，你可真幽默!我们银行是信用企业，有国家信用做保证。同时，为了防止黄金有假货，我们银行一直都是直销，直接从黄金公司进来的，这一点请您绝对放心!”

用让步处理法(肯定否定法)肯定客户时，也要根据客户否定的内容采用不同的应对话术。比如，前两句对话中可以用赞美术肯定客户的说法，第二个场景就不适用，因为客户是对黄金的质量提出质疑，这时赞美客户就是在肯定客户对产品品质的否定，不利于下面话题的展开。

（3）以优补劣法

以优补劣法也叫做转换意思法，利用产品或服务的优点来弥补其缺点，以此淡化客户的反对意见。也可以利用客户的反对意见本身处理客户的反对意见，即将自己的说辞建立在客户的异议之上，然后说服客户。

情景一

目标客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便!”

客户经理：“是的，为了保障你的资金安全，我们采取了必要的安全措施，其实操作起来并不复杂。我来帮您演示一下。”

情景二

目标客户：“我对理财不感兴趣，我没时间理财。”

客户经理：“您的确是个大忙人。工作的目的是赚钱，理财的目的也是为资产增值，我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务，让您可以把更多时间留给您的事业和家人。”

（4）讨教客户法

讨教客户法也叫做认真倾听法，是指在遇到客户的反对意见时，客户经理可以积极地向客户讨教，达到在讨论中化解反对意见的目的。这个方法的使用要点是做客户的听众，认真地倾听，给客户尊重的感觉，在倾听中找出客户的需求点进行营销。

（5）以柔克刚法

凡是客户说的话，客户经理应该采用接受、认同甚至赞美的话来回答。接受、认同和赞美，三者在程度上有所区别，如果内心不认同客户的观点，可以采用接受的方式；如果客户对理财的认识比较专业，就可以采用认同或赞美的方式。

目标客户：“现在投资基金的风险很大，我不想冒这个风险。”

客户经理：“是的，李先生，我能体会您的感受。”

目标客户：“我觉得现在行情不好，买基金风险太高。”

客户经理：“李先生，您的看法很专业，我很认同你的说法。”

目标客户：“我认为投资额度符不符合实际需求，比选择产品种类更重要。”

客户经理：“李先生，你的想法真的很专业，我第一次碰到像李先生这么懂行的人，真是太高兴了。”

（6）以退为进法

以退为进法也叫做转移话题法、太极法。两岁的小孩子拿着剪刀玩耍，很容易发生危险，母亲想要让他把剪刀放下，如果直接去抢，反而容易伤着孩子，因为孩子正玩得高兴，更没有危险的意识，他会不自觉地抵抗。聪明的妈妈会拿新玩具转移孩子的注意力，然后趁孩子不注意，把剪刀从孩子手里拿过来。

营销活动也一样，当客户经理尝试促成被拒绝之后，与其直接地反驳客户，不如转移话题，先将产品放在一边，和客户聊聊别的，让客户放松警惕，放下戒备心。聊到客户放松时，再试着慢慢切回正题，继续尝试营销。

目标客户：“谢谢你，我的信用卡已经有很多张了，不需要再办了。”

客户经理：“好的，既然李先生没什么兴趣，我当然不能勉强您。只是我要说明的是，我们这张卡强调失卡零风险，尤其是在国外旅行的时候，您就会发现这张卡真的跟其他银行的信用卡不一样。我们就有一个客户，曾经在国外遗失皮夹，身上的信用卡也都遗失了，当时这位客户碰到了许多麻烦，只有我们这张卡让他没有发生任何财产损失，让他感到最安心、最满意。”

修炼箴言

以实事求是的态度倾听，用婉转迂回的方式沟通，是优秀销售员在面对客户提出异议时经常使用的方法。使用先肯定后否定的迂回战术，销售员既表达了自己的观点又不伤害与客户之间的关系，销售工作自然能继续开展下去。