处理客户异议

面对客户异议，销售顾问常常会存在“紧张”和“防备”心理，导致处理异议过程中难以做到“换位思考”。 只有以正确的态度、双方的角度、灵活的技巧才能化“异议”为“订单”。

（1）处理异议的原则

处理客户异议时，销售顾问应遵循以下原则：

1）正确对待

态度决定一切。 面对客户的异议，销售顾问首先应该树立下列正确的观念，才能在应对、处理的过程中始终保持积极心态、游刃有余：

①客户异议是销售中普遍存在的现象。

②客户异议是交易得以进行的信号，是赢得成交的机会。

2）尊重原则

面对客户提出的种种异议（不论对与错、专业还是幼稚），销售顾问都应该认真、慎重地对待，不能表现出轻视、不耐烦、走神等态度。 处理异议时双眼正视客户、面带微笑、全神贯注，并尽可能语气委婉。 例如：“王先生，可能是我刚才没有给您解释清楚，其实……”“您有这样的想法是可以理解的，……”

3）避免争辩

销售顾问应该明确，与客户争辩失败的永远是自己。 因此，无论客户提出怎样的异议，销售顾问都应该先对客户意见表示理解或认同，再作出解释、说明和应对。 例如：可以先点头或是简单地说“我理解”“非常感谢您的宝贵建议” 等方式取得客户信任，让客户觉得你对他很重视，跟你有共同语言，然后再把客户不知道或是以前没有向客户提到的好处告诉他。

4）把握时机

面对客户提出的异议，不仅要采取妥善的应对措施，选择恰当的应对时机同样也很重要。 销售顾问对客户异议的应对时机选择一般有以下四种情况：

①预先处理。 对于销售中经常遇到的或客户一定会提到的异议，销售人员要事先有准备。 当从客户的表情、动作及谈话的用词和声调上察觉到客户可能会提出某种异议时，可主动提前提出并为客户解释。 预先处理使销售顾问能够在异议处理中争取主动权、先发制人，不仅避免了因纠正客户看法或反驳客户而产生不愉快，而且能令客户感觉到销售顾问对产品充分的自信，从心理上消除客户的疑虑。

案例：作为一汽大众的销售顾问，针对前段时间出现的DSG双离合变速器的质量安全问题，发现在销售过程中几乎大多数客户都会提出异议。 因此当销售顾问发现在提到某款车辆产品时，客户很关心它配置的变速器类型，此时销售顾问就可以采用预先处理的方式，增强客户的信心。

②立即处理。 绝大多数异议需要立即回答，尤其是对于客户着重关心事项的异议，处理后才能继续进程的异议以及处理后立即能成交的异议等。 立即处理不仅能表示对客户的尊重，还能有效地促成交易。

③延后处理。 对于以下类型的异议，销售顾问急于回答应对往往并不明智：

a．模棱两可、含糊其辞、让人费解的异议。

b．站不住脚、不攻自破的异议。

c．超过销售顾问权限和能力水平的异议。

d．涉及较深的专业知识，解释不易被客户马上理解的异议。

e．价格异议。

④不作处理。 对于少数客户提出的无法回答的奇谈怪论、争议话题、明知故问的发难、可一笑置之的戏言，销售顾问可以不正面处理。 销售顾问可采用以下方式：

a．以同样幽默的方式回应，扭转话题；

b．简单敷衍，按自己的思路说下去。

（2）处理异议的方法及技巧

客户的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。 在汽车销售过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种：

1）转折处理法

转折处理法是销售中的常用方法，即销售顾问根据有关事实和理由来间接否定客户的异议。 应用这种方法，首先应承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。 需要注意的是，在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。 只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

话术范例：

客户：“这款车卖得太贵了，其他几款同级别的车要便宜得多。”销售顾问：“确实如此，我遇到很多客户包括我自己刚开始也是这么认为的。 这款车价格比同级别的B级车要略高一些，但仔细了解之后您会发现它的配置达到了C级车的标准，性价比非常高。”

2）询问处理法

销售顾问对客户提出的异议没有理解清楚或是不能确定其重点时，直接应对反而会引发更多的异议。 因此，销售顾问可以通过引导性的具体询问，弄清客户真正的想法，再作进一步的应对。

常见的提问方式有：“我可以知道是什么理由吗”“能告诉我您主要是担心哪方面吗”“您心目中理想的产品是什么样的呢”……

话术范例：

客户：“这款车型是不错，不过我还要考虑一下，再了解了解。”销售顾问：“王先生，既然您觉得这款车不错，为什么不定下来呢？”客户：“再过3个月就是车展了，听说车展的优惠力度很大……。”销售顾问：“车展所谓的优惠，只是为了吸引大家来看车而已。 在提高定价的基础上优惠下来，实际成交价跟我刚刚报给您的价格是一样的。 这里是我们上次车展的成交记录，您可以看看，并不比平常便宜多少。”……

3）以优补劣法

以优补劣法又叫补偿处理法。 如果客户提出的异议客观存在，的确属于产品或公司所提供的服务中的缺陷，可以采用这种方法。 销售顾问可以先承认这种缺点和不足，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。 这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，最终作出购买决策。

话术范例：

客户：“购买其他品牌的汽车，办理信贷业务都是零利率、零手续费，你们这里居然没有这样的优惠。”销售顾问：“您说的确实有这种情况，现在有些品牌对于信贷有零利率、零手续费的政策，不过您仔细比较一下就会发现享受这样的优惠的车型，在价格上几乎没有任何优惠了。 我们这款车直接在价格上给予客户最大的优惠，对于客户来说这才是真正的实惠，你觉得呢？”

4）转化处理法

转化处理法是利用客户的异议自身来处理。 客户的异议是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。 销售顾问要能利用其积极因素去抵消其消极因素。 但这种方法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

话术范例：

客户：“这款车美中不足之处就是动力性能不够强劲。”销售顾问：“这也正是我为您推荐这款车的理由。 首先您这次购车主要在城市道路行驶，用来上下班代步，这款车的动力足以满足您的需求了。 更重要的是，动力强劲肯定油耗就大，您选择这款车在保证您动力需求的同时，又大大降低了油耗和维修成本。”

5）委婉处理法

销售顾问在没有考虑好如何答复客户的异议时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。 有时转换一种说法会使问题容易回答得多。 但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。 销售顾问可以在复述之后提问：“您认为这种说法确切吗”，然后再继续下文，以求得顾客的认可。

6）合并意见法

合并意见法是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。 总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。 但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多意见。 摆脱的办法是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

7）反驳法

反驳法是指销售顾问根据事实直接否定客户异议的处理方法。 理论上讲，这种方法应该尽量避免。 直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使客户产生敌对心理，不利于客户采纳销售顾问的意见。 但如果客户的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助说明问题时，你不妨直言不讳。

运用反驳法时注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以增强顾客对产品的信心。 反驳法也有不足之处，这种方法容易增加客户的心理压力，弄不好会伤害客户的自尊心和自信心，不利于成交。

8）冷处理法

对于客户一些不影响成交的异议，销售顾问最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。 当客户抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。 这种方法也存在不足，不理睬客户的反对意见，会使一些客户产生反感。 因此，利用这种方法时必须谨慎。

话术范例：

客户：“我觉得你们公司的管理有问题，刚刚你去拿资料时，我让你们另外一个同事帮忙续杯水，他都推脱说比较忙，让我找你……”“你们公司周围环境真差，交通还不方便……”。销售顾问：“感谢您的宝贵意见，您说的情况我会向公司反馈的。 不如我们一起来看一下这款车的资料……”

9）比较优势法

面对客户提出产品或价格的一些异议，销售顾问在有十足把握的情况下可以主动提到竞品进行比较，凸显产品的优势。