巧妙应对客户的过激型异议

情境实录

有一家商场的采购经理，在采购一批柔顺剂时，他想在价格上争取到最低折扣，于是挖空心思找产品的问题，并且在抽样中还真的发现了一瓶分量不足的产品。于是，他便以此为理由，不依不饶地讨价还价。

厂家派推销员蔡琳来解决这个问题。蔡琳巧妙地回答了这个经理的异议。其内容是这样的：“经理，您知道美国有一个专门生产军用降落伞的工厂吗？其产品的不合格率为万分之一。听到这个数字时您会不会感到很惊讶呢？尽管厂家的产品不合格率很低，质量很好，但是这同样意味着，在一万名士兵中就会有一名士兵会因为降落伞的不合格而受伤或牺牲。这无论落到谁的头上都是非常残忍的，更何况是拿士兵的生命开玩笑呢？这让军方不能容忍。于是，他们在每次抽检产品时，都会让工厂的主要负责人亲自做跳伞试验，从那以后，该工厂的产品不合格率为零。同样的道理，如果您提货后能将那瓶分量不足的柔顺剂赠送给我的话，我将会和公司的相关负责人一起分享。这可是我们公司十年来首次使用免费产品的好机会呢。”

情境点评

在推销过程中，有时候客户会故意刁难，提出过激的异议。那么这个时候，推销员该怎样处理呢？

深入解析

其实，在推销活动中，推销员遇到过激异议是难免的，这种过激异议往往是客户把一个问题加重或强化的表现。这些客户往往脾气暴躁，或者别有用心，有时候也可能是因为心情不好造成的。但是，不管怎样，这些过激的异议必须及时加以解决，否则你不仅会失去一位客户，对其他潜在客户的购买选择也会造成不利影响。

在面对过激异议时，推销员应该立刻作出反应，不要拖延时间，以便尽快控制局势。这对于任何一个推销员来说都将是一个非常严峻的挑战。具体地讲，推销员要做到以下几点。

1．用倾听了解过激异议产生的原因

推销员在碰到客户产生过激异议的时候，首先要在心态上接受和理解客户产生这样的过激异议。其次，需要以倾听的姿态，向客户传达出自己诚恳解决问题的愿望，要能让客户感觉到被重视和被尊重，同时也应让客户认识到你是一个稳重的、可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气，这样推销员就能从客户的诉说中收集信息，探究问题到底出在哪里，从而思考解决对策。

2．用迎合来缓解客户的怨气

在现实生活中，没有人喜欢别人对自己说“不”，即使明知自己是错误的。这个道理用在解决客户过激异议方面同样适用。因此，在面对客户的过激异议时，推销员切记不可直接反驳对方，否则对于你进一步开展推销活动有百害而无一利。相反，在倾听的过程中，你要适当迎合客户的说法。迎合主要是通过拖延淡化客户的无理要求和指责，它和认可不同，它侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同时，你需要将其和阿谀奉承严格区分开来，迎合并不是“拍马屁”，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，为接下来更好地沟通做准备。所以，推销员没必要因此感到羞愧，要做到真诚和坦然。

3．说出自己的真实感受

在对客户表达理解，从而平息其大部分怨气后，适当说出自己内心的真实感受是非常有必要的。比如，在回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以先这样说：“忠言逆耳。陈处长，我知道您这样说是为我们公司好，您是希望我们的产品能更有竞争力。”通常，客户会因为推销员说出了连他自己都未意识到的善意而感动。然后，推销员再真诚地说出自己内心的感受，坦言自己的难处和苦衷：“其实，每个公司的产品都存在一定的故障率，请您理解。我向您保证，一定尽量减少这一可能性的出现，并在出现问题时尽快加以更换和维修。”相信在你这么说了之后，客户一定不会再为难你了。

相信，只要你能做到以上这几点，那么基本上就可以化解客户的过激异议了。但这些也不是金科玉律，还需要你在大量的推销实践中灵活把握和运用。

反思与总结

从上面的案例中我们不难看出，蔡琳回答客户的话是非常有技巧的。她先是通过一个带有一定幽默性的故事缓和了同客户之间的僵持气氛，大大减少了客户的烦躁心理，然后用后面的解说阐述了拒绝的理由，就是从合格率上说，这份不合格产品存在合理性，从而让那位采购经理无话可说。

具体来说，推销员可以这样分析和处理客户的过激异议：

（1）分析客户提出此异议的动机。

（2）判断客户提出的异议是否真实。

（3）找出客户提出异议的关键。

（4）明白这种异议对于此次交易的重要程度。