巧妙处理客户的过激型异议

某洗发水代理公司的产品经理在抽样检查中发现有分量不足的产品，便趁机以此为理由，采取不依不饶的态度，坚决要求厂方对产品降价。

对此，厂方的销售人员是这样回答的：“美国有一个专门生产军用降落伞的工厂，产品的不合格率为万分之一。这个比例虽然很低，但同样意味着一万名空军士兵中将会有一个因为降落伞的质量问题而牺牲，这是军方不能容忍的。于是，他们在抽检产品时，让降落伞厂的主要负责人亲自跳伞做试验，从那以后，产品的合格率均为百分之百。如果你们提货后，能将那瓶分量不足的洗发水赠送给我，那么我将和公司的负责人一起分享。这可是我公司成立10年以来，首次使用免费产品的好机会啊！”

过激的异议在销售过程中经常碰到，它是客户把异议加重和强化的表现，通常都是由脾气暴躁的客户提出，或者由别有用心的客户有意提出。过激的异议是必须予以解决的，如果不解决，不但会失去提出异议的客户，还会影响其他人的购买选择。但在处理过激异议时，销售人员不能首先被这种异议的攻势吓倒，不要表现出紧张和不知所措，更不要因此而愤怒，或有其他情绪表示。此时只有用平常心来对待，才能自如地处理问题。

1．谨慎判断，慎下结论

在处理过激异议时，销售人员要马上给出回应，拖得时间越长，反应越慢，就越不容易控制局面，这可以说是对销售人员的一个严峻的挑战。

但即使时间紧迫，销售人员也要认真思考，理清思路，从以下几个方面来判断：

（1）客户提出的异议的动机是什么？

（2）客户提出的异议是真是假？

（3）客户异议的关键在哪里？

（4）这种异议实际的重要程度如何？

经过判断以后，销售人员就可以更准确地对待异议了。有的时候，虽然客户的异议是过激的，但问题的原因却是客户的心情不好，比如刚和老婆吵了架，或者刚被领导批评过。在这种情况下，客户提出的异议本身只是个小问题，销售人员要想控制局面，就不能和客户争执，而是要想办法引导客户冷静下来。

2．过激异议处理技巧

（1）忽视法。这是一种最常用的方法，此方法的核心在于不过分在意客户的异议。例如：一个销售人员拜访经销商时，经销商一见到他就抱怨：“你们这次的广告拍得太烂了，怎么找个那么不出名的人代言啊，都不认识，哪能有什么影响啊？广告拍成那样，我对以后的销售也没有把握了！”

遇到诸如此类的意见，虽然当时客户是怒气冲冲的，但销售人员并不需要详细解答，因为这种问题本身也不是销售人员能够解答的，而且解答势必会带出一些公司的机密问题。经销商这么说，他真正的异议应该是另有原因，所以你只需要面带微笑，同意他所说的就是。

忽视法的真正用意就在于当顾客提出的异议和眼前的交易扯不上直接关系时，销售人员不必多加解释，避免节外生枝，可以直接同意对方的看法，或者对对方的看法表示赞赏，只要让客户满足了表达的欲望，就可以迅速引开话题了。

（2）太极法。顾名思义，就是利用太极中的借力使力原则，利用对方问题的本身来攻击问题。太极法在销售上的基本用法，就是当客户提出不购买的异议时，销售人员立即回复说：“我认为，这正是您应该购买的理由。”这样就可以将顾客的反对意见直接转换成了说服他购买的理由。

以下是一个销售中的实例，从中可以看出太极法的优势：

经销商：“你看你们公司，把那么多钱都花到广告上去了，又没起什么作用，还不如把钱省下来，作为我们进货的折扣呢，这样我们的利润就能好一点，也能促使我们更尽力给你们卖货。”

销售人员：“就是因为我们投入了大量的广告费，客户才被吸引来购买产品的，这也是为您节省时间啊。而且，同时还提高了其他产品的销量，您的总利润还是最大的啊！”

（3）欲擒故纵法。

客户：“这种产品太贵了，我支付不起，你别缠着我了。”

销售人员：“是的，我想大多数人都和您一样，不会立即支付的。这点我们也考虑到了，所以您可以采用分期付款的方式，每个月支付一点，这样您一点也不会感觉费力的。”

当自己的意见直接被人驳斥时，人的内心总会感到不痛快。所以销售人员应该注意，不要直接反驳客户，可以采用欲擒故纵法，即在表达不同意客户的说法时，尽量运用“是的”先肯定客户的说法，然后再用“如果”来软化你的不同意见。这样客户接受起来就容易一些。

（4）补偿法

客户：“这个皮衣的设计和颜色都还算不错，不过这种皮的品质可不怎么样！”

销售人员：“您真是好眼力。不瞒您说，这个皮料确实不是最好的，因为要是选用最好的皮料做这件衣服的话，价格肯定是现在的8倍以上。”

如果客户提出的异议有事实根据，销售人员就应该承认并欣然接受。否定事实是最不明智的举动，那样只会让客户更加愤怒。遇到这种情况，销售人员应该给予客户一定的补偿，让他获得一些心理平衡，感觉到产品的价格和性能其实是一致的，产品没有的功能对客户而言是不必要的。例如：客户看中了一辆车，但嫌车身太短，销售人员应该这样告诉客户：“车身过短可以让您停车时更方便，要是您那儿是大型停车位，还可以停两辆车呢。”