处理价格异议

案例7　处理价格异议——第18号包厢

“方经理，不得了啦!我那个包厢的客人不愿意买单。”第18号包厢的看台服务员小林苦着脸对餐厅经理说道。

方经理眉宇皱缩，问:“什么原因?”

“客人说菜太贵啦，要找经理投诉。”小林如实相告。

方经理心想，近来由于各酒店普遍不景气，我们酒店最近断然下调海鲜产品的毛利率，以期吸引本地客人光顾，没想到客人反而喊菜贵了，究竟怎么回事，还是看一下菜单再说。于是他叫小林把18号包厢的菜单送给他看。

方经理一看菜单，马上明白了客人喊贵的原因，是因为几道主菜全是高价海鲜，平均下来每人的消费额当然高。贵不贵，主要看毛利率有没有提高，于是他分别核算出这份单的各道菜进价、销价金额和毛利率，发现所有高值菜(均为海鲜)的毛利率都只在20%～30%，大大低于本店经过下调的菜金目标综合毛利率40%。之所以如此，是考虑到海鲜在市场上的价格比较透明，宁愿放低价格以利竞争，而所有低值菜的毛利率虽然都在40%以上，但低值菜的消费金额占总金额比重不大。因此，最后算出这份菜单的菜金综合毛利率只有35%，比酒店所定的期望毛利率40%还要低。也就是说，这份单子上的菜并不贵。

另外，方经理问服务员小林是否了解这几位客人为何方人士，小林回答:“听他们对话，好像是附近某广告公司的，他们总共4人，是为了庆贺其中一位同事生日在这里聚餐。其中有一位年纪大的客人别人都叫他陈总，他以前也曾经来过我们酒店用餐。”

方经理整了整领带，口袋揣着菜单以及刚才计算过的几个数字，面带微笑地进入了第18号包厢。

“陈总您好!各位中午好!我是本酒店餐厅经理，姓方。听服务员说你们给我们提宝贵意见啦，非常欢迎。这是我的名片，请多关照。”方经理落落大方地向客人一一分发名片。

那位长者接过名片，一脸愕然，瞪大眼睛，然后强作笑脸地说:“方经理，你怎么知道我姓陈?”

方经理朗朗一笑说:“您经常来我们这里用餐嘛，我们服务员都认得您啦。冒昧地问一下，您是不是附近点石广告公司的?”

“你的服务员可真不简单。哦，我差点忘记了给你名片呢。这是我的名片。”被称为陈总的长者脸上终于有了自然的笑容。

方经理从口袋里掏出菜单和一张纸片，清了清嗓子说道:“刚才我看了一下你们的菜单，如果从人均消费额看，每人90多元作为午餐标准是高了一些。如果说菜贵，主要是因为点的几道主菜都是海鲜，金额都比较大。事实上，这几道海鲜的毛利率，我们都已经下调了。你们这份菜单的综合毛利率才35%。你们可以看看我计算的结果，如果以三星级酒店通常餐饮毛利率的标准看，已经是非常便宜的了，加上我们费用高，几乎要做赔本生意了。请你们理解。”

“是啊，我们这里点的几样海鲜都是高档货，难怪菜金高了。不说不知道，这么一说我们明白了，还用看什么你计算的结果，不用看了。让方经理您费心了。”陈总满脸堆笑地说，然后朝服务员喊道:“小姐，我们买单。”

方经理知道风波平息下去了，于是也开心了许多，立即叫服务员小林再为客人送上一盘水果。

案例评析:

方经理处理这一问题的方法值得称道。其一，先算一笔账，心中有了数，向客人解释就有了说服力;其二，尽可能了解客人“背景”也是重要的一环，方经理的“姓氏识别”果然使得陈总一下子获得好感——被人重视。这对缓和气氛、拉近与客人的心理距离、处理问题都有很大帮助。

在遇到客人对价格产生异议时，首先要想办法拉近与客人的心理距离，平复客人的情绪，其中让客人感到备受尊重和关注是让其产生好感的重要手段;其次不能仅仅像喊口号似的说东西不贵，而应该把详细的有关价格的信息清楚地告知顾客，从性价比上加以引导，用事实讲话，让客人口服心服。

此外，从定价的角度本案例也有发人深省之处:假如这家酒店餐厅的客人都像18号包厢的客人一样，点毛利率低的菜多，而点毛利率高的菜少，其综合下来的毛利率均低于目标毛利率的话怎么办?总不能要求客人必须要多点毛利率高的菜品吧。即使点菜员极力推荐毛利率高的菜品，但由于其价格低，占的消费额比重不大，这对提高总体毛利率也无济于事。所以有3个问题要引起重视:第一，慎重选择并调整占消费额比重大的具体品种;第二，慎重调整占消费额比重大的品种的价格幅度;第三，调整多少品种、什么品种以及调整价格幅度大小，均应建立在每天对当天实际毛利率的估算和对起主要影响作用的品种的分析基础之上。总之，餐饮成本的控制，要靠数字说话，切忌主观臆测。