确认客户异议

客户异议是客户对销售顾问、对产品表示的不明白、不同意或反对的意见。“嫌货才是买货人”，成交的机会就是从处理客户异议开始的，且处理客户异议贯穿于整个销售过程。

大多数销售顾问对异议抱有负面的看法，面对客户提出的异议感到挫折和恐惧，却很难意识到异议处理是真正销售的开始。 销售顾问应从客户异议中发掘：更多客户的想法和信息；客户的真正需求；客户对你以及产品的接受程度，从而迅速修正“战术”。

（1）客户异议的产生原因

客户异议的产生绝大多数是由于不信任、不需要、不合适、不急等原因。 其中，不信任是最主要的因素，包括对销售顾问的不信任、对产品的不信任以及对企业的不信任。 具体原因包括：

1）销售顾问的原因

①销售顾问没有赢得客户的好感。 销售顾问在为客户服务的过程中自身的行为举止、态度礼仪等方面令客户产生不满。

②销售顾问语言夸张，令客户产生怀疑。 销售顾问在介绍产品性能、企业服务等内容时，为了说服、吸引客户，过分夸大或作了不实的介绍，使客户怀疑介绍的真实性。

③过多专业术语的应用，令客户费解。 销售顾问为客户说明产品配置、性能、功用时使用了过多的汽车专业术语，让客户无法理解并觉得自己是外行，不能胜任使用，失去信心。

④引用了不实的案例或调查资料，令客户产生怀疑。 销售顾问在为客户说明介绍时，由于事实调查不准确甚至缺乏调查，与客户掌握的情况出入较大，让客户产生怀疑。

⑤产品介绍过程中展示失败。 在为客户展示产品的某项功能时，由于未做好充足的检查、准备或销售顾问自身缺乏相应知识等原因，导致展示失败，令客户产生质疑。

⑥客户觉得没有得到销售顾问应有的尊重，如：直接反驳客户并与其争论；只顾自己夸夸其谈，不能耐心倾听客户意见等行为。

以上异议产生的原因都是可以通过销售顾问不断完善自我、树立正确的心态能够解决或避免的。

2）产品方面的原因

有时候客户的异议产生于产品，如：

①价格过高。

②品质、功能、服务、定位等方面无法满足客户需求。

3）客户自身的原因

①拒绝改变。 客户对产品、品牌等抱有习惯性的认识或受先入为主的心理影响，因此很难在短时间内通过解释、介绍而改变。 在这种情况下，让客户亲身体验，实践往往更具说服力。

②情绪低潮。 人的心情会影响其看事物的观点。 在销售过程中，有可能客户情绪处于低落状态，看什么都是消极的，因此会提出很多异议甚至是刁难性问题。

③需求没被满足。 客户需求不能够得到充分的满足，因此就不能有效激发客户的购买意愿，得不到客户的认同。

④预算不足。 汽车产品的最终售价与客户的心理价位不符、客户预算不足、暂时缺乏资金支付能力或按揭付款业务的办理遇到阻碍等因素产生的价格异议。

⑤客户抱有隐藏的异议。 当客户有隐藏的、不愿被人知道的问题时，也会提出各种各样的异议。 如：担心买了之后不久就会降价；担心这家店的价格比其他店的要高等。

（2）客户异议的类型

准确判断、掌握客户异议的类型，有助于销售顾问有针对性地解决客户异议，帮助促成交易。 客户异议主要包括以下两种：

1）真实的异议

真实的异议是指客户由于暂时没有需要，对汽车产品、对销售人员抱有不满或偏见而表达出来的异议，主要表现为：价格太高、质量担心、售后服务担心、交易条件不满意、对经销商或销售顾问不满等。 产生此类异议的主要原因是销售顾问需求分析失准，为客户介绍了不适合的产品；销售顾问对产品利益点的介绍与展示不够充分等。

①价格太高。 它是最常见的一种异议，因此销售顾问应该料到这种异议几乎是销售过程中必然会遇到的，在事前就应有充分的准备。 销售顾问可以参照报价协商的流程、方法与技巧进行处理。

②质量问题。 这方面的异议，客户大多是通过新闻媒体、社会传闻、互联网络、身边朋友用户以及竞争对手等渠道获得的间接信息。 销售顾问应该首先明确客户获取信息的渠道，然后进行针对性处理。 例如：信息来自竞争对手，销售顾问则应强调信息的可信度，以及从对方的职业操守方面打消客户疑虑；如果来自于新闻媒体，首先销售顾问应该感谢并肯定客户对产品、品牌的关注，接下来通过专业的知识向客户说明传闻的实际情况，最后告知客户问题目前已经采取的解决方案来打消客户的疑虑。

③售后服务的担心。 客户可能会担心售后服务不周到，产品购买后出现的问题无人负责；担心服务站点不够多，维修服务不方便；担心服务人员的技术力量不足以解决问题等。面对这种质疑，销售顾问应该详细为客户解释售后服务的流程、企业规模、制度，必要时可以带客户亲自观摩或展示实际案例证据。

④对交易条件不满。 在对产品认可的情况下，对交易条件不满意也是销售顾问常见的一种客户异议。 例如：客户对付款方式、交车时间、赠送物品、折扣、装饰美容、按揭费用等不能接受。

⑤对销售顾问不满。 销售顾问在接待客户的过程中不能得到客户认可，留下不好的影响，导致客户产生异议。 例如：销售顾问言行举止、形象礼仪不规范；怠慢客户、夸夸其谈；专业知识生疏等。

⑥对汽车经销企业不满。 客户可能从其他竞争对手、互联网、新闻媒体、朋友等渠道获得企业负面的信息而产生不满，提出异议。

2）虚假异议

①虚异议：指客户为了获得解决异议的有利环境，将真正的异议隐藏，提出一些他们并不在乎的真异议或假异议。 例如：客户产生价格异议时，通常会从产品的品质、外观、颜色等方面提出异议，以降低产品的价值，达到降价的目的。 由于这类异议往往并不是客户真正关注、在乎的地方，此时销售顾问应该察言观色、耐心交流，发掘客户的真实想法，有针对性地作出处理。

案例：“这款车性能什么的都不错，就是这种红并不是我喜欢的颜色……”销售顾问：“这款红色是非常经典的一款颜色，配在这款车型上，彰显时尚动感的同时又不失优雅的气质，非常符合女士您的气质与身份。”客户：“颜色倒并不是完全不能接受，只是觉得花这么多钱还是想要买一款最理想满意的，你这个价格已经是最低价了吗？”……

以上案例中虽然表面上客户是针对颜色提出异议，但通过进一步的沟通不难发现，价格才是客户真正在乎的因素。

②假异议：指客户用借口、敷衍的方式应付销售顾问，目的是不想真正介入销售环节。例如：有些客户只是抱着来了解或是闲逛的心态进店，本身并不想买车，当进入实际销售环节时，客户就提出各种异议以逃避成交洽谈。 对于这类异议，销售顾问需要不断了解客户的购买动机，如果多方面的信息都表明客户并没有购买意向，就不应该再花太多时间与精力。