正确认识顾客的异议

（一）顾客异议

销售从异议开始。所谓顾客异议是顾客对销售人员或其销售活动所做出的一种在形式上表现为怀疑或反面意见的一种反应。简单地说，被顾客用来作为拒绝购买理由的就是顾客异议。广义的顾客异议不仅指顾客的意见，提出的各种各样的问题，还指在销售过程中顾客对销售人员的任何一个语言或举动的不赞同、质疑的行为。

（二）异议产生的原因

异议产生的原因可能来自顾客，也可能来自销售人员，具体见表6－9。

表6－9

事实上，销售人员在与顾客交流的过程中，一旦让顾客感到不愉快，轻者，顾客会马上提出许多主观上的诸如这也不好，那也不喜欢等“虚拟”的异议；重者，则会马上撤离，终止在你这里的买卖行为。因为顾客担心即使在你这里买了车以后，在以后的售后服务的问题上也会合作不愉快。

因此，如果我们的销售人员自身能够做得很好很到位，避免发生上述情况，实际上可以减少许多顾客异议的产生。

有调查显示，在提出过反对意见的顾客中有60%以上的顾客最终还是采购了销售方的产品。因此，当顾客提出一些反对意见时，他们其实往往是真正关心这个产品的群体，有比较强烈的购买意向，有不弄清楚问题誓不罢休的劲头。同时顾客也不知道自身的一些要求销售方是否能给予满足，需要证实，这时异议就产生了。而那些没有提出异议的顾客，也许他们没有明确的需求，或对销售方的产品根本就不关心，只是出于礼貌做做样子罢了。因此，销售人员要调控好自己的情绪，积极地看待顾客的异议。

实际上，顾客提出异议就表明他有需求。如果顾客沉默不语，销售人员就会头痛，因为不清楚顾客的心事，无从着手解决问题。因此，顾客提出异议是好现象，顾客的异议暗示顾客对产品已开始有兴趣，否则就不会浪费时间徒劳地与销售人员继续讨论了。