怎样灵活处理不同原因的顾客异议

六、怎样灵活处理不同原因的顾客异议？

精彩案例

不久前，一位中年妇女来到商场某专柜，购买一瓶68元的染发膏，营业员在介绍商品时，依照说明书要求作了详细解释。两天后，顾客再次来到柜台，反映染发店用该染发膏染发后，发根和发梢颜色不一致，商品有质量问题要求退货，并提出赔偿。商场值班长检查了染发膏，并详细询问了顾客的使用经过后认为：产生发根和发梢颜色不一致现象，并非是商品质量问题而是理发店未按产品说明书的要求操作。产生上述情况可能有两种原因：①染发前使用洗发精或护发素（一般要用肥皂洗发或在染发前一天洗发最佳）。②药水和药膏的比例不对或使用前未摇匀。依据以上分析，商店作出如下处理：确认商品无质量问题，商品的一切明示告知俱全，符合产品质量法的标准，不作退货处理和赔偿。同时派了一位专业导购员为顾客指导服务一次，帮助顾客染发，并再次讲解说明书的要求。

（参见中共上海商业工作委员会编：《上海商业服务范例》，百家出版社，1999年7月）

以上是优秀导购员处理有关质量异议的精彩实例。

导购员在导购工作中经常会遇到各种各样的顾客异议，大致可归纳为以下几种类型：价格异议、货源异议、购买时间异议、商品异议、导购员异议、服务异议等等。处理顾客异议是一项复杂的工作，导购员必须努力学习，根据实际情况灵活地应对。

（一）价格异议的原因及处理方法

价格是顾客普遍关心的问题，是影响销售的重要因素，对价格异议处理的好坏与否直接关系到顾客的购买率，导购员必须妥善处理好价格异议。

1．原因与目的

·顾客提出价格异议的原因主要有五个方面：

经济状况、支付能力方面的原因。

因看到自己购买的商品高于其他同类商品而产生异议。

对某一类商品价格固定看法和现今的价格情况发生矛盾。

想压低价格或想得到优惠待遇。

长期形成的挑剔习惯，总对价格提出异议。

·顾客提出价格异议的目的主要有：

通过讨价还价中取得的些许成功，获得心理上的自我满足感。

尽可能通过压低价格希望少付点钱。

通过还价或讨论其他补充条件希望捞点额外的好处。

唯恐上当，通过压价来规避上当，希望买到物有所值的商品等。

2．价格异议处理方法

顾客之所以购买某一商品，是因为商品是能满足其需求，并不主要是便宜与否。导购员要尽快让顾客认识到商品的性能、特点，认识到所购商品能带来的种种好处：

（1）多谈价值，少谈价格。一般而言，导购员应首先告诉顾客物有所值，然后再论及其他。

（2）先谈价值，后谈价格。先谈商品能够给顾客带来的利益，以刺激顾客的购买欲望，然后再谈商品价格。要知道顾客购买欲望越强烈，对价格的考虑就越少。

（3）多谈商品优点。导购员应分析商品设计、质量、功能等超过同行竞争商品的优势，向顾客指明购买商品后所得的利益远大于其代价。

（4）强调商品优势。以自己商品的长处与同类商品的短处进行比较或采取示范方法，将自己的商品与竞争商品放在一起做示范演示，借以强调自己商品的优势。

专家建议

让一个人一下子拿出10万元不是很容易的事，一位优秀的导购员却聪明地把这10万元分割到每一天，这样听起来就少多了。假如能买到中意的商品，谁又会介意每天多花几元钱呢？把高价说成低价——顾客能接受的价格，这是优秀导购员的绝招之一。

（5）在有些时候不管导购员用什么方法，顾客仍坚持要降价。这时，我们最好用以退为进法。要声明自己没有权利做如此大的让步，必须向主管汇报。

（6）以增加购买量为条件。用增加购买量的方法，来和顾客达到降阶协议（或是其他条件）。

（二）质量异议的原因及处理方法

如果顾客对商品质量某一方面存在疑虑、不满，便会产生异议。导购员要耐心听取顾客的异议，找出异议的焦点对症下药，设法消除异议。

1．质量异议的主要原因

·商品本身存在质量问题。

·顾客以质量为问题借口讨价还价。

·顾客的误会。

2．质量异议的处理方法

·如果出现了质量异议，导购员应把重点放在商品的使用价值上，说明自己的商品能满足顾客哪方面的需求。

·强调顾客的利益。导购员应从说明顾客购买后的利益来唤起顾客的购买欲望。

·要精确、具体地说明商品的质量。导购员在强调商品质量时，要精确而具体，最好要列出具体数据。

（三）需求异议的原因及处理方法

巧妙地向顾客介绍使用本商品所能获得的利益是处理顾客的一种行之有效的方法：

1．对不了解商品的顾客

对待不了解商品的顾客，导购员可以通过介绍、演示、提示等方法突出商品的优点，刺激顾客购买欲。

2．对有过不愉快消费经历的顾客

对待这种顾客，导购员应采取与同类商品进行比较，使顾客了解过去使用的商品不能令其满意的原因，说明它们的差别之处以及新产品给顾客带来的好处，从而激发顾客购买。

（四）时间异议的原因及处理方法

顾客有时会以拖延时间的办法来拒绝购买，这就是时间异议。

1．原因

时间异议产生的原因大致有以下几种：顾客未完全信服导购员，对交易犹豫不决；顾客想要获得其他好处；对提货的时间感到不满；提出其他原因为借口。

2．处理方法

·注意谈话时间。导购员必须设法表明自己不会耽误很长时间。但要集中精神听顾客谈话。

·立即开始重点话题。导购员要当机立断，重点指出商品能给顾客带来的好处，从而引起顾客的兴趣，诱发顾客提出疑问。

·抓住时机激励顾客。利用恰当的时机激励顾客，能有效促进购买。有时，这种激励会使顾客由被动变为主动，并尽早做出购买决定。