顾客异议处理的方法

一、顾客异议处理的方法

顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在导购过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种：

（一）转折否定法

这是一种转折间接否定顾客意见的方法。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是先让步，然后再根据掌握的事实和确切的理由讲出自己的看法。要注意，一旦使用不当，可能会引起顾客更多的意见。其中主要是导购员在进行说服时要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。比如顾客提出你推销的服装颜色过时了，你不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今这种颜色又有回潮的迹象。”这样你就轻松地反驳了顾客的意见。

（二）意见转化法

这种方法是利用顾客意见本身所传达的意思指向，来处理这个意见的方法。顾客的意见既是一种交流障碍，同时又是一次交易机会。导购员应努力抓住这个机会将顾客反对意见通过因素转化变为肯定的意见，这无疑是一种很方便的处理异议法。比如你推销的产品是办公自动化用品而对方一直声称自己很忙表示没有时间接待你，你不妨说：“正因为你忙，你一定想过要设法节省时间吧。我们的产品可以帮助你节省时间，为你创造更多机会。”这样一来，顾客就会对你的产品留意并产生兴趣。这种方法在应用时一定要讲究礼仪，不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

（三）取长补短

这种方法是说，如果顾客的反对意见的确切中了你所推销的产品或所提供的服务中的缺陷，我们应先对其肯定，然后利用介绍产品的优点来补偿甚至抵消顾客提出的缺点，这在一定程度上起到了平衡心理的作用，有利于使顾客作出购买决策。比如你推销的产品质量有些问题，而顾客恰恰提出：“这些东西质量不好。”你可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不仅价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。

（四）委婉法

这种方法告诉我们在回答顾客的某些反对意见时先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，将对方的怒气平缓一下，或者转换一种委婉说法使气氛舒缓一下。但要注意要将重点放在减弱顾客的怒气上，而不可试图改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。

（五）合并意见法

这种方法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。在讨论时，不可正面驳斥顾客意见，同时还要注意不要在一个反对意见上纠缠不清。人们的思维有连带性，应在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

（六）反驳法

虽然对待顾客异议不宜采取针锋相对的方法，直接反驳对方容易使气氛僵化，使顾客产生敌对心理。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解而你手头上的资料足可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意即使是反驳也要保持温和的姿态，做到有根有据，所谓有理不在声高，只要在说明中让顾客感到你的信心，让顾客在你的说明中充分认识到产品的优越性，才能增加其购买欲望。比如顾客提出你的售价比别人高，如果你的公司实行了推销标准化，产品的价格有统一标准，你就可以拿出价目表，坦白地指出对方的对情况不明确之处。

专家建议

反驳法的不足之处是容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。所以要善于合理的应用。

（七）冷处理法

有些时候导购应采用回避的方法处理一些无关宏指的问题。千万不能不分青红皂白，急于处理，要懂得该放则放。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，不作正面解释，转而谈你要说的问题。比如顾客说：“你们商场外围的环境可真差，交通也不方便呀！”对此不要争辩，你可以说：“先生，请您看看你要的这件商品……”