顾客异议的处理方法

顾客异议产生的原因多种多样, 表现形式也千差万别, 为了有效化解顾客异议, 推销人员要积极深入地辨析根源, 探寻有效解决异议的方法, 常用的处理顾客异议的方法主要有以下几种。

1. 直接否定法

直接否定法又称反驳处理法, 是指推销人员根据比较明显的事实与充分的理由, 对顾客的异议进行正面否定的一种处理异议的方法。

2. 间接否定法

间接否定法又称转折处理法、 回避处理法、 冷却处理法, 是指推销人员并不直截了当地驳斥顾客的意见, 而是用肯定的方式表示对顾客异议的理解、 同情、认同, 然后用一个转折词将自己的意见表达给顾客, 间接性婉转地否定顾客异议的方法。

3. 抵消处理法

抵消处理法又称平衡处理法或补偿处理法, 是指推销人员认同顾客的异议,提醒顾客可以从推销品及其购买条件中得到其他的好处, 以补偿或抵消顾客异议的方法。

4. 转化处理法

转化法又称利用处理法、 太极法, 是指推销人员过滤顾客异议中有利的观点, 并对此加工处理, 转化为自己的观点, 借以说服顾客消除顾客异议的方法。

5. 沉默处理法

沉默处理法又称不理睬法、 忽视处理法, 是指推销人员判定顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的没有关联或没有必然关联时避而不答的处理异议的方法。

6. 自我发难法

自我发难法又称预防处理法, 是指推销人员在推销过程中, 预先设想顾客会提出哪些异议, 在顾客尚未觉察时, 自己先把问题说出来, 继而再恰当解释来消除顾客异议的方法。

7. 问题引导处理法

问题引导处理法又称询问处理法, 是指推销人员对于顾客提出的异议, 通过询问的方式向顾客问明缘由, 引导顾客在解答缘由的过程中不知不觉地回答了自己最初提出的异议, 甚至否定自己, 同意推销人员观点的处理方法。

8. 定制处理法

定制处理法又称量体裁衣法, 是指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客推荐或提供符合其要求的产品, 从而有效地消除顾客异议。

※实训任务综合※

实训任务7.1 顾客异议类别辨析训练

1. 从你日常接待顾客的经历中, 写出一句顾客表达真实异议的话:__________

该异议属于什么原因导致的异议:__________

你对此顾客异议采取的策略:__________

你的策略是否化解了顾客的异议: A. 是 　B. 没有 　C. 顾客又提出了新的异议

有什么地方可以进一步完善:__________

2. 虚假异议的产生原因:__________

在你接待顾客的过程中, 列举一句顾客的虚假异议 (复述顾客原话):__________

如何正确对待虚假异议?__________

3. 如何理解破坏性异议, 请列举一例你接待顾客中的破坏性异议 (请复述顾客原话):

__________

4. 通过以上三题的回答, 请总结推销员处理顾客异议的原则:

(1)__________ (2)__________

(3)__________ (4)__________

(5)__________

具体行为表现: 　(1) 表情关注; 　(2) 语言温柔; 　(3) 耐心、 仔细聆听; 　(4) 承受顾客唠叨; 　(5) 解决顾客烦恼。

※任务验收※

实训任务7.2 顾客异议处理的策略训练

1. 接待顾客的时候, 顾客若觉得价格高, 她是怎么说的:__________

你的解决策略:__________

总结对待顾客价格异议, 你可以从哪些方面化解异议:__________

(1) 强调优质优价, 你该怎样和顾客说:__________

(2) 顾客询价、 避而不答时, 你又应怎样和顾客说:__________

(3) 强调单次使用成本、 化整为零时, 你应怎样和顾客说:__________

(4) 采取退让、 妥协策略时, 你应怎样和顾客说:__________

(5) 顾客要是觉得价格低、 担心质量时, 你应怎样和顾客说:__________

2. 当天接待顾客中, 摘录顾客的货源异议:__________

对待顾客的货源异议, 你该怎样和顾客说:__________

你如何游说顾客尝试新产品:__________

请描述你接待的顾客中, 提出 “再等等、 再看看” 的原话:__________

你认为什么原因导致顾客会提出 “等等” “看看”?__________

对于这类的异议, 你应采用什么策略:__________

你会和顾客说哪些话:__________

3. 请描述你接待的顾客中, 提出没有支付能力的原话:__________

你认为该异议属于什么异议:__________

你该如何化解此异议:__________

你会告诉顾客本店 (商场) 可以刷卡吗? 　A. 会 　B. 不会

如果你想让顾客留一点定金, 你该怎么说:__________

如果顾客执意不留定金、 不刷卡, 你又该怎么操作, 说哪些话, 可以让顾客愿意再到你这里买走商品:__________

※任务验收※

实训任务7.3 顾客异议的处理方法训练

1. 请写出你对顾客使用直接否定法时, 你们之间的对话:__________

顾客:__________

你:__________

请总结什么情况下, 使用直接否定法效果最好:__________

2. 请写出你对顾客使用间接否定法时, 你们之间的对话:__________

顾客:__________

你:__________

请总结什么情况下, 使用间接否定法效果最好:__________

3. 当顾客说出哪些话的时候, 你可以使用抵消处理法?

顾客:__________

你:__________

请总结抵消处理法适用的情境:__________

4. 你接待的顾客说了哪些话时, 你可以使用沉默处理法?

顾客:__________

你:__________

请总结沉默处理法适用的情境:__________

5. 你认为什么情境下该使用自我发难法化解顾客异议:__________

请复述你和顾客之间的对话:__________

顾客:__________

你:__________

※任务验收※

※娱乐与学习※

《商海通牒》 教你如何有效说服顾客并化解异议

【剧情梗概】

【导演】 J·C·陈多尔

【编剧】 J·C·陈多尔

【主演】 凯文·史派西、 扎克瑞·昆图、 杰瑞米·艾恩斯

这部电影的灵感来自真实事件, 以2008年发生的金融危机作为整个故事的背景。 这一次, 股票经纪人的形象不再是呼风唤雨的经济大鳄, 而是无助的、 有着悲剧性境遇的牺牲者。 金融危机导致了许多金融企业的大规模裁员, 哪怕是像埃里克·戴尔 (史坦利·图齐饰演) 这样优秀的人也失去了他风险部门评估主管的职位。 在落寞地搬着东西准备离开公司的时候, 他将自己未完成的一项研究交给了前同事彼得·沙利文 (扎克瑞·昆图饰演)。 从研究文件中, 彼得惊愕地发现: 华尔街将在未来的24小时之后濒临破产的边缘。 他迅速将这个发现告诉了自己的老板威尔·艾默生 (保罗·贝坦尼饰演), 威尔则通知了更上级的老板山姆·罗杰斯 (凯文·史派西饰演), 就这样, 这个令人震惊的消息很快就传到了顶头大老板约翰·图德 (杰瑞米·艾恩斯饰演) 的耳朵里。 在短短的24小时里, 每个人都要为自己的立场和利益做出艰难的抉择, 而他们的决定也将影响整个美国的经济……

剧情简介资料来源: http: //baike.baidu.com/view/5200648.htm

【教师推荐】

这是与股票证券有关的影片, 选取本电影的目的是让读者更清晰地认识到商场里也到处充满了陷阱和骗局。 本影片关于推销说服的片段很多, 大家在赏析演员精彩对戏的同时也可领略推销谈判的艺术, 学会如何用巧妙的话语劝导对方听从自己的建议, 如何有效化解顾客的异议, 相信大家会受益匪浅。