销售处理顾客异议的十种方法

（一）转折处理法

转折处理法是销售人员处理异议时常用的方法。销售人员应用这种方法，首先要承认顾客的看法有一定的道理，也就是向顾客做出一定让步，然后才根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，提出自己的看法。

1.转折处理法的优点

①销售人员不是直接驳斥，而是间接否定，有利于保持良好的人际关系和融洽的销售气氛。

②销售人员尊重异议，承认异议，态度委婉，顾客容易被说服。

③销售人员利用回避赢得时间去分析异议的性质和根源，可为处理异议的方案留有余地。

2.转折处理法的不足

从转折处理法的基本思想来看，它不适用那些敏感的、固执的、个性强且具有理智型购买动机的顾客，也不适用与探索研究性的、疑问类型的顾客异议，而适用于那些因顾客成见、偏见及信息不通而产生的异议。转折处理法适宜在“以柔克刚”的情况下应用，不得滥用。当然，这一方法也并非十全十美，它可能削弱销售人员及其销售提示的说服力量，增大销售的难度。由于故意回避顾客的异议，还容易使顾客产生各种错觉，认为销售人员可信度低。而且，转折处理需要时间，不利于提高工作效率。

案例

顾　　客：你们公司的服务肯定有问题，电话打了老是没人接，我还以为你们公司关门了。

销售人员：有这种情况发生，我们一定会从严查处。但请您相信这肯定是个别现象，我们公司的经营理念就是服务第一、顾客至上。在实际工作中要求所有工作人员，包括后勤人员的手机全天24小时开机，为了与顾客联系畅通，每一个号码只能有一条线，没有通过分机转接。

（二）转化处理法

转化处理法是利用顾客的反对意见本身来处理异议的方法。顾客的反对意见有双重属性，它既是交易的障碍，同时又是很好的交易机会，销售人员要利用其积极因素去抵消消极因素。

1.转化处理法的优点

①销售人员利用异议处理异议，不必回避顾客异议。

②销售人员可以改变有关顾客异议的性质和作用，将顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。

③销售人员直接承认顾客异议，有利于保持良好的人际关系和营造融洽的推销气氛。

④有效利用了推销哲学，把顾客异议转化为推销提示，把推销异议转化为推销动力，把不利因素转化为有利因素。

案例

顾客提出：“你们的产品又涨价了，我们买不起。”

销售人员回答：“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间价格会更贵。”

2.转化处理法的缺点

利用转化法处理异议的缺点：可能使顾客产生抵触情绪；顾客希望自己的意见受到尊重，但采取转化法容易使顾客失望；如果滥用，会导致顾客提出更多异议，弄巧成拙，适得其反。

（三）补偿处理法

如果顾客的反对意见的确切中了商品和服务的缺陷，销售人员千万不可以回避或直接否定。明智的方法是承认有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。

1.补偿法的优点

①销售人员不是利用和转化利益，而是肯定和补偿顾客异议，因而有利于改善销售人员与顾客之间的关系。

②销售人员实事求是，承认缺点，提示优点，有利于顾客达到一定程度的心理平衡。

③由销售人员直接提示优点，有利于开展重点推销。

④用途比较广泛，适宜处理各种有效的顾客异议。

2.补偿法的缺点

补偿法可能产生负效应，易使顾客认为销售人员无法处理所提异议；会使某些顾客自以为是，纠缠不放，甚至提出更多异议；有些顾客异议，尤其是来源于顾客购买动机和认识水平的异议，就很难抵消和补偿。

案例

顾　　客：您所说的这个价格我无法接受，这款车的价格太贵了，不打算买这么贵的车。

销售人员：我知道这辆车的价格比较贵，但它的性能真的很不错。根据我们的调查，这款车的车主都反馈说很满意，也很少需要去修理厂维修的，相对其他品牌的汽车来说，这可以为您省下不少维修费用。与其说买一辆经常需要“治疗”的汽车，还不如买一辆不怎么“生病”的汽车，事实上它们本身的价格也相差不了多少，没多久，您就会把这差价赚回来的。总的来说，这价格还是很划算的。

顾　　客：你说的也对。

（四）询问处理法

在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，销售人员不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话重复一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法会使问题容易回答得多。注意，销售人员只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为是在歪曲顾客的意思而对销售人员产生不满。销售人员可以复述之后问一下“您的意思是这样吧？”然后再说下文，以求得顾客的认可。

1.询问法的优点

①通过询问，可以得到更多的反馈信息，有利于找出顾客异议的根源，明确顾客异议的性质。

②采用询问法，销售人员直接追问顾客，请教顾客，有利于销售人员进一步处理好顾客异议。

③询问可以迫使顾客说出异议根源，既可使销售人员处于主动地位，又可暴露顾客的弱点。

④询问法方式灵活，能让顾客自己来处理自己所提出的有关购买异议。

2.询问法的用途与缺点

询问法主要适用于处理各种不确定型的顾客异议，不宜处理各种无关异议。如果顾客希望得到销售人员直接的答复或者得到明确的澄清，而销售人员不理解顾客的心理活动，不仅不能给予顾客简单明确的答复，反而滥用询问法去追问顾客，就会引起顾客的反感，甚至产生抵触情绪。当顾客本来就存在不少异议，在销售人员的进一步追问下又会引发新的异议，就会造成对销售更为不利的局面。此外，销售人员对顾客的异议一再追问，也会破坏销售气氛甚至可能导致最终无法成交。

案例

顾　　客：这款车油耗挺高吧？这车多少钱啊？

销售人员：那您认为这款车的价位应该是多少钱呢？

（五）反驳处理法

从理论上讲，应该尽量避免使用反驳处理方法。直接反驳对方容易使气氛不友好，使顾客产生敌对情绪，不利于顾客接纳销售人员的意见。但如果顾客的反对意见是由于对产品的误解或销售人员手头上的资料恰好能帮助说明问题时，销售人员不妨直言不讳。

1.反驳法的优点

①通过摆事实，讲道理，可以增大推销说服力量，增强顾客购买信心。

②直接说明有关情况，可以节省推销时间，提高推销效率。

③用途十分广泛，而且符合多数顾客的习惯。

④有利于道破顾客的各种借口，促使其接受推销。

2.反驳法的用途与缺点

反驳法只适用于处理因顾客的无知、误解、成见、信息不足等原因而引起的有效顾客异议，不适用于处理无关的、无效的顾客异议，不适用处理因情感因素或个性问题引起的顾客异议，也不适用于有自我表现欲望与较为敏感的顾客提出来的异议。反驳法也具有明显的局限性，具体表现为：销售人员直接否定顾客异议，容易引起抵触、反感情绪。形成不融洽气氛；容易增加顾客的心理压力，导致顾客回避推销。如果顾客的异议正确或有一定道理，利用反驳只会降低企业、推销品及销售人员在顾客心目中的信誉度。

（六）处理顾客异议的其他方法

1.预防法

预防法是指销售人员预知顾客将要提出特定的反对意见，在顾客尚未主动提出之前主动抢先替顾客提出异议的一种处理方法。在推销活动中，有些顾客提出的各种公开的异议只是拒绝的一种借口，而隐藏在内心深处的秘密异议才是成交的真正障碍。在这种情况下，销售人员可以通过预防处理法抢先提出顾客实际上存在的购买异议，先发制人，排除成交故障。

2.忽视法

忽视法对于顾客的一些不影响成交的反对意见，销售人员最好不要反驳，销售人员只要面带微笑地同意其意见就够了。

想一想：汽车销售人员可以运用哪些方法来处理顾客异议？

趣味知识

避免异议的话术

顾客：这是新上市的××车吧？

说明：顾客提出了他们关心的问题。

销售人员：没错，看来您对这款车挺关注的，需要了解哪方面的情况？

技巧：诊断顾客的关注点。一般而言，顾客首先提出的问题就是他们最关注的问题，也是今后购车时会优先考虑的问题。

顾客：听说这款车配置挺高的，甚至有高档车才有的ESP和随动转向大灯等配置。

说明：表明顾客关注该车最具有竞争力的配置，如果这些配置的影响力大到足以克服该车的“弱项”带给他们的影响时，顾客购买的决心就会增强。因此，接下来的销售过程就要围绕这些买点进行强化。

销售人员：太对了，这也是很多像您这样的顾客购买该车的一个很重要的原因，正因为如此，该款车已经出现了供不应求的情况。顺便请教一下，关于这款车，您的朋友是怎么评价的？

技巧：予以肯定，强化顾客的认同，特别是“像您这样”词语的应用，能够让顾客感到自己的想法并不孤单。同时，为了避免在随后的销售中顾客提出的异议，可以先试探顾客周边的朋友对这款车的评价，其实，这种评价也是顾客本人的看法。这里，避免顾客异议的方法就是在这种异议未出现前，将其化解掉。

顾客：有一些朋友有一个担心，就是你们公司一直是做家用车的，这款车是你们公司的第一款商务车，不知道车的性能与售后服务怎样？

说明：顾客表达出他们的担心，具有一定的代表性。当然，这样的意见也可能是竞争对手给你设置的销售障碍。

销售人员：看来您比较倾向于选择这款车，要不然不会提出这样的问题。您一定知道，经过10多年的努力，我们公司彻底转变了整个中国顾客对两厢车的看法，引领了两厢车的消费潮流。同时，您肯定也知道，我们公司的合作方不仅在家用车的领域有上乘的表现，他们更擅长于商务车，相信您已经在这方面作过了解，也会同意这样的观点：我们公司同样也会引领公务车的消费潮流。

技巧：首先再次强调顾客对这款车的认同，接下来从两厢车消费潮流的引导到公务车市场未来成功的开放，从心理上诱导顾客消除担心。这里，“您一定知道”、“肯定也知道”这样的用语，也是一种心理诱导的常用表达方式。需要说明的是，顾客的异议总会存在，如果销售的早期不能将这些异议化解的话，随着竞争对手的不断强化，就会增强到排斥你的地步。

消除异议话术

顾客：哈弗CUV有没有ABS？有没有安全气囊？

说明：顾客在购买过程中总会提出他们关心的问题。

销售人员：二位朋友，看来您对这款车已经关注很久了吧？

技巧：当顾客提出异议时，千万不能去反驳顾客，同时也不能马上回答。应该先拉近与顾客之间的关系，然后通过转换技术转移顾客的关注点，在弄清楚他们真正关心的问题后，再来就他们提出的异议进行说明，求得认同。这里，不要直接回答顾客的问题，要先找出顾客的问题，再寻求化解的方法。

顾客：是的，我打算买一款越野性比较好同时又兼顾舒适性的车。

说明：顾客关注的问题是舒适性和越野性。

销售人员：那么，当你们最后选车时会首先考虑越野性还是舒适性？

技巧：在越野性和舒适性中，要认清哪一点顾客更关注，这样便把他们关注的重点进行强化，其次关注的重点作为附加利益来对待。

顾客：当然最好两者都能照顾到。

说明：这正是哈弗CUV的卖点。

销售人员：两位朋友，你们算是找对了品牌和车型，这款哈弗CUV正是符合你使用要求的一款不可多得的产品。

技巧：充分肯定顾客的选择，进一步强调自己的产品能够符合顾客的购买目标。

顾客：但听旁边那家公司的销售人员说，哈弗CUV没有ABS，也没有配备安全气囊。

说明：顾客提出了自己的异议。

销售人员：看来您对我们这款车已经做了大量的调查，也在考虑这款车是否符合您的投资目标，要不然您也不会花时间来到这里，我说得没错吧？

技巧：求证顾客对自己汽车产品的认同程度。

顾客：是这样的，考虑在这几款车中进行选择，但还没有定。

说明：表明顾客的选择范围。

销售人员：买车不是一件轻松的事情，要考虑的问题很多，慎重一点是对的。不过我想请教一下，是不是您在最后买车时一定要求该车配备了安全气囊和ABS？

技巧：拉近与顾客的心理距离，同时把自己的汽车产品不如竞争产品的地方用询问的方式提出，试探顾客的态度。

因为有ABS和安全气囊才会更安全，JP2500价位差不多却配置了ABS＋EBD。

说明：因为竞争产品有，所以CUV也要有，似乎这样才符合逻辑。

销售人员：我知道了，您关注的是今后使用过程中的安全问题。为了避免您购车过程中的风险，我们可不可以花点时间来讨论一下这个问题？

技巧：求得顾客同意，对他们不太了解的问题进行讨论，目的是避免他们投资的风险。“风险”二字非常有效，因为任何一个顾客在选车、购车的过程中，首先要解决的就是“风险”问题。

顾客：正好，我有点时间，你说吧。

说明：求得顾客的认同。

销售人员：谢谢您给我这个机会一起来讨论如何消除购车中风险的难题，也要谢谢您自己多了一个降低风险的机会。正如您所知道的，ABS和安全气囊是汽车的安全配置，但整车的安全性不仅仅局限于ABS、安全气囊等配置，而是需要从车身设计、结构等方面综合考虑的系统。只有全面认识了安全性，才能在购车时货比三家，才能有效降低自己的投资风险。很多像您这样选车的朋友，他们在最终决定购买哈弗CUV时，正是看中了中外专家在该车设计之初就确立的原则：要用增加科技含量来保证乘客的安全。为此，这款车采用越野化底盘，前悬架独立双叉臂结构，后悬架为螺旋簧四连杆结构，车架采用刚性强大的梯形结构，使车身更具备运动越野性，通过行强，能对付复杂恶劣的路面，稳定性和舒适性兼备。其次，在顾客看不见的地方，以“R2”双区安全为设计理念，将车体分为前后两个安全区，“冲击溃缩区”吸收撞击时的能量，来减少座舱区所受冲击；“高强度座舱区”的设计则是注重于结构的刚性，包括四门防撞钢梁、地板防撞梁、支撑车顶的各组高强度支柱等重要的部分都做了特殊的加强，最大限度地保持座舱区的完善和人员的安全。这借用了VOLVO轿车的安全设计概念，你们也知道VOLVO轿车是全世界最安全的轿车。另外，车身采用高强度钢板及镀锌防锈蚀钢板笼形车体，突出了对成员的保护功能；成员头部支撑系统在车辆遇到紧急状况时有效保护乘员颈部。这些所带来的安全保障是某些仅仅装备了ABS和安全气囊的汽车所不具备的。当然，除了中高档汽车，这些配置不会同时出现在一部车上。所以，在以上这些方面都不能同时具备的情况下，专家的意见是结构比配置所提供的辅助安全性更为重要。

技巧：首先与顾客拉近心理距离，转变他们的立场。在此基础上，应用“谢谢您”、“正如您所知道的”、“很多像您这样”、“专家的意见是”这样一些表达方式，说服和转变顾客的看法。应该说，这些用法非常有效，表明所有安抚CUV在安全方面的特点与保障并非是销售人员自己“王婆卖瓜、自卖自夸”，而是所有购买了哈弗CUV顾客的意见，也应该是眼前这位顾客的意见，求得他们对安全性的正确认识。

顾客：原来是这样的，我还以为只要有了ABS，有了安全气囊就万事无忧了。

说明：顾客表达了他们对汽车安全的误解。

销售人员：对了，行车的安全首先是驾驶者本人，这一点大家都知道的；其次是该车是否有一个更安全的保障系统，正像哈弗CUV所提供的。

技巧：进一步对顾客已经转变的认识进行强化，求得双方认识上的一致。

顾客：那这款车的价格是多少？能不能再优惠？

顾客表示了成交的欲望。

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顾客异议处理知识拓展：

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