【理论精讲】
众所周知，乔·吉托德连续12年的时间一直在推销汽车。在这期间，他凭借着其超卓的推销才能，一共售出了13000多部汽车，从而成为了“世界最伟大的推销员”。毋庸置疑，他在处理客户异议方面肯定也是驾轻就熟。
乔·吉拉德认为，有些真正的异议是不能忽视的，你必须直接面对它们，克服它们，从而达到成交目的。一位优秀的推销员，必须是能够得心应手处理客户异议的专家。事实上，处理客户异议的方法有很多，关键就看你如何去运用它。
俗话说，熟能生巧。要妥善解决客户的各种异议，就要求推销员在日常销售过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。无论客户提出的异议是什么情况，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在客户的心中才真正是“除了成交，别无选择”！
【推销实训】
为了进行有效的推销，推销员既要把握原则，又要针对具体问题，选择适宜的方法，灵活、妥善地处理客户的异议。
1.忽视法
忽视法是指当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容满足客户的表达欲望就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，还有节外生枝的可能。因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的忽视法有微笑和点头（表示“同意”或表示“听了你的话”），“你真幽默”“嗯！高见！”等。
2.补偿法
当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让客户产生两种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户而言是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的。世界上没有十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如，有的客户嫌车身过短时，汽车推销员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。
3.太极法
太极法是当客户提出某些不购买的异议时，推销员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是推销员能立即将客户的反对意见，直接转换成为他必须购买的理由。人们在日常生活中也经常碰到类似太极法的说辞。例如，客户：“收入有限，付了车款后没有钱买车的全险了。”推销员：“就是因为收入有限，才更需要购买全险，以获得保障。”
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的作用是让推销员能通过处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
4.询问法
询问法在处理异议中扮演着两个角色。
（1）透过询问，可以把握客户真正的异议点。推销员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，从而使推销员自困愁城。推销员的字典中，有一个字眼“为什么”，请不要轻易放弃这个利器。也不要过于自信，认为自己已猜出客户为什么会这样或为什么会那样，而要让客户自己说出来。当你问“为什么”的时候，客户必然会做出以下反应：必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；必须再次地检视自己提出的反对意见是否妥当。此时，推销员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的意见，也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
（2）透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，推销员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。
5.“是的……如果”法
当个人的意见被他人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火。如果客户遭到一位素昧平生的推销员的正面反驳时，会恼羞成怒，即使推销员的话是正确的，而且并无恶意，也会引起客户的反感。因此，推销员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，弱化不同意见的口语。例如：
客户：“这部车的总价太高，我没法马上支付。”
推销员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付这样一大笔钱的。根据您的收入状况，如果您在发年终奖金时，多支付一些，其余的部分，采用分期付款的方式，您支付起来就不费力了。”
6.直接反驳法
在“是的……如果”法的说明中，已强调不要直接反驳客户，因为直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，却已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。例如：
客户：“我在网上的论坛里看到你们企业的售后服务非常不好。”
推销员：“我相信您看到的一定是个案，有这种情况发生，我感到非常遗憾。我们的售后服务人员都是经过厂家严格的培训认证后上岗的，无论在维修技术还是服务水平都是一流的，我们还提供24小时服务。”
使用直接反驳法时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。
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