顾客异议及其处理

项目八　顾客异议及其处理

任务一　顾客异议概述

任务二　处理顾客异议的原则

任务三　处理顾客异议的方法

任务四　处理顾客异议的策略

学习目标

通过本单元的学习，使学生在了解顾客异议的前提下，掌握顾客异议的含义、类型及处理顾客异议的原则、方法和策略。

☆期待效果

通过处理顾客异议的学习，使学生学会在实际推销中针对不同时间、不同地点、不同的汽车消费者在产生异议时所使用的不同方法和策略，进而留住顾客，达到推销成交的目的。

项目理解

任务一：就购买像汽车这样的一件大宗商品而言，在顾客往往是一项较难的决策，而且会产生各种各样的异议。在汽车推销过程中，首先解决顾客为何产生异议，针对在汽车推销过程中顾客产生的异议进行分类，对不同的顾客异议使用不同的解决方法和应对策略。其次是针对不同的顾客异议，选择不同的时机、不同的方法和应对策略。

任务二：在现实生活中，顾客异议是屡见不鲜、很正常的事情。但是，作为汽车推销人员在处理顾客提出的异议时一定要把握好几大原则，也就是掌握处理顾客异议的准则。有了处理顾客异议的准则，在处理顾客提出的异议时，才能有效地、针对性地回答顾客提出的异议，使顾客消除顾虑，从而达到购买的欲望。

任务三：在汽车推销过程中，处理好顾客的异议是一项艰巨而复杂的任务。如果汽车推销员能有效地解答疑问、处理异议，就有更大可能争取到潜在客户。这就要求汽车推销顾问要掌握一套行之有效的处理异议的方法和技巧。这里总结介绍了多种在实际推销过程中处理顾客异议的方法，通过这一整套行之有效的方法，针对不同顾客的不同的异议，得到比较完善的处理结果，进而在维护客户利益的同时争取到客户。

任务四：在汽车推销交易场所洽谈过程中，顾客提出各种各样的异议是不能避免的。准确有效地掌握处理顾客异议的策略，是每一位优秀汽车推销员在谈判时留住顾客的有效而且很实用的一个策略技术，也是从不同角度使顾客达到目的、使顾客满意，进而促成汽车交易的一种手段。