任务三 处理顾客异议的方法
知识目标
●理解处理各种方法顾客异议的含义、特点。
●掌握处理各种顾客异议的适用范围和注意事项。
能力目标
●能够灵活运用处理顾客异议的技巧与方法，达到成功推销产品的目的。
情境描述
汽车推销人员在与客户接洽的过程中，总会有各种各样的突发情况需要处理。在实际案例中分析出现顾客异议的主要原因，总结处理顾客异议的具体方法与技巧，为今后的汽车推销实战奠定基础。
任务剖析
提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的人，如果汽车推销顾问能够有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。如果当异议出现时，对异议处理不当，不仅会损害客户的利益，同时也会失去客户。
任务载体
这是一个普通的工作日，一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着做了10年汽车推销工作的直觉，推销员认为这对夫妻是真实的买家。
推销员热情地上前打招呼，“两位需要什么帮助？”
顾客说：“我们现在准备考虑买一辆新车，我们对越野车非常感兴趣。”
推销员非常认真地倾听来自客户的所有信息，然后他慎重而又缓慢地说：“车行现在的确有几款车可以推荐给您们，因为这几款车比较符合您们的期望。”
推销员首先推荐了“探险者”，也展示了“远征者”，一种较大型的越野车，因为后者的利润会大一些。这对夫妻看了一眼展厅内标有价格的招牌，叹了口气说：“18万元？这车也太贵了吧？超过我们的预算了”。
推销员：“您说得不错，对于普通老百姓来说，现在汽车还是属于高档消费品。其实与其他消费品不同，汽车不是用一两年就会坏的，何况您又不跑长途，用上十年八年不成问题。不要说十年，就以六年来算，您一年只需要支出3万元，就能拥有一辆属于自己的汽车，过上有车一族的生活。而如果没有汽车，像您这样做生意的，每天打的费用都得要一两百元吧？”
顾客：“汽车本身我是没有什么可以挑剔的了，就是这价格好像太高了，我按月付款的负担还是很大的，能不能便宜点？”
推销员：“沈先生，按照每月付款方式，您只需每月支付XX元，也就是说，每天还不到XX元。可是您可知道，汽车租赁公司出租这种型号的车，每天收取的费用是XX元？想一想自己驾车的乐趣，难道您还会觉得买得不值吗？”
顾客：“听上去有些道理。”
通过推销员给顾客对汽车功能、配置、油耗等全方面的介绍及解答后，顾客与推销人员最终达成了成交协议。
相关知识
掌握了客户异议处理原则，还要在实际推销过程中掌握一定的工作方法，这样才能从容处理客户异议，提升自己的推销能力。处理顾客异议的目的就是为了最终实现销售，而不是为了逞一时的口舌之快或是表现自己。汽车销售人员处理异议时，既要消除顾客的不同意见，又不能驳了顾客的面子。由于顾客异议发生的时间、地点、环境、条件各不相同，因此处理顾客异议的方法应该而且必须是多种多样的。为了进行有效的推销，汽车推销人员既要抓住适宜的时机，又要针对具体问题，选用合适的方法，灵活、妥善地处理顾客异议。因此要求汽车销售人员必须掌握几种有效处理异议的方法。
一、直接反驳法
（一）直接反驳法的含义
直接反驳法是汽车推销人员根据较明显的事实与理由，直接否定顾客异议的一种处理方法。推销人员采用这种方法给顾客直接、明确、不容置疑的否定回答，迅速、有效地输出与顾客异议相悖的信息，能加大说服的力度和反馈速度，从而达到缩短推销时间、提高推销效率的目的。
例如当顾客因不了解情况，提出了对你们店的售后服务的异议：“你们公司的服务肯定有问题，电话老是没人接，我还以为你们公司关门了。”“我听说你们公司的售后服务不好，车卖出去就算完了，根本不管维修。”这时，汽车推销人员可以反驳说：“我相信您知道的一定是个案，但决不会发生在我们公司。我们公司的经营理念就是服务第一，客户至上。公司全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，全天24小时开机，随时联络在外服务的技术人员，希望以最快的速度为顾客服务，以达成电话叫修后两小时一定到现场的承诺。”这样，既可以消除误会又避免争执。
【案例】
直接反驳法处理异议
客户：我听说这款汽车故障率较高。
推销人员：我相信您说的一定只是个个案，我们公司销售出去的这款车的返修率是很低的，不信您可以到我们后面的维修车间去看看。问问来我们这里做固定保养的车主们。
（二）直接反驳法的特点
1.优点
（1）通过摆事实、讲道理，以合理而科学的根据反驳顾客，可以加大推销说服力度，增强顾客购买信心。
（2）针对顾客异议中的谬误，直截了当地回答并说明有关情况，可以节省推销时间，提高推销效率。
（3）用途十分广泛，而且符合多数顾客的习惯。
（4）有利于道破顾客的各种借口，促使其接受推销。
2.缺点
（1）销售人员直接否定顾客异议，容易引起抵触、反感情绪，形成不融洽气氛。
（2）容易增加顾客的心理压力，导致顾客回避推销。
（3）直接反驳可能会降低企业、推销品及销售人员在顾客心目中的信誉度。
（三）直接反驳法的适用范围
（1）反驳法并不适用于所有顾客异议，只有当顾客异议是由顾客的偏见、成见、信息不足等原因引起的，如提出有损企业形象与声誉的异议，但确实与事实不符时，才能使用反驳法。
（2）当顾客因缺乏对产品的了解，害怕买后吃亏而提出相关异议时。
（3）当顾客因无知，提出不切实际的异议时，应及时否定其异议，指出其荒谬之处。
（4）不适用于处理无关的、无效的顾客异议。
（5）不适用处理因情感因素或个性问题引起的顾客异议。
（6）不适用于有自我表现欲望与较为敏感的顾客提出来的异议。
（四）直接反驳法应注意的问题
（1）察言观色，密切关注顾客的心理变化。反驳法并不适用于所有的顾客异议，只有当顾客异议是由顾客的偏见、成见、信息不足等原因引起的，才能使用反驳法。
（2）反驳要有理有据，用事实说话。必须运用科学合理的根据去反驳顾客异议。
（3）态度友好，以诚待客。汽车推销人员应当始终保持良好的推销氛围，反驳法如使用不当，容易引起双方的正面冲突，不利于推销活动。因此，推销人员应做到态度诚恳，面带笑容，用词委婉，从顾客角度出发说服顾客。
例如顾客提出：“请问，您能以什么优惠价格给我呢？”这时，汽车推销员可以说：“哎呀，您开玩笑了。实在对不起，这已经是本公司最低价格了。因为我们决不会在产品质量与服务上打折扣，当然也不能在价格上予以更多的优惠。换句话说，我们汽车产品的质量和服务绝对一流。如果折扣很大，您还会购买我们的产品吗？还认为我们的产品物有所值吗？”
二、间接处理法
（一）间接处理法的含义
间接处理法也称为婉转法，是汽车推销员根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理方法。销售人员应用这种方法，首先要承认顾客的看法有一定的道理，也就是向顾客作出一定的让步；然后再根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，提出自己的看法。
人都有一个共同个性：不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推销员的正面反驳。因此，汽车推销员最好不要开门见山地直接提出反对意见。在表达不同意见时，先对顾客异议表示同情、理解，或者仅仅是简单地重复，使顾客心理有暂时的平衡，然后用转折词“不过”、“然而”、“诚然”、“除非”、“如果”等，把话锋一转，再对顾客异议进行婉转的反驳。
例如，顾客指出：“这款汽车价格太高了，不是我马上能支付的。”此时，推销员可以婉转地说：“是的，我想大多数人都和您一样是不容易立刻支付的。如果我们能配合您的收入状况，在您发年终资金时，多支一些，其余部分按您每个月的收入，采用分期付款方式的话，会让您感到一点也不费力。”这就是先承认顾客异议，再提供更多的推销信息，间接地否定顾客异议。
【案例】
委婉的答复
客户：这款车别的4S店的售价比你们低2 000元。
汽车推销人员：我们为您提供了百分之百的服务承诺和满意保证，并有完善的监督机制和系统作保障。只是我想知道，您希望我们的服务也打折吗？
（二）间接否定法的特点
1.优点
（1）销售人员尊重异议，承认异议，态度委婉，顾客容易被说服。
（2）可赢得时间去分析异议的性质和根源，能够缩短推销人员与顾客的心理距离。
（3）销售人员不是直接驳斥，而是间接否定，有利于保持良好的推销气氛和人际关系。
2.缺点
（1）推销人员首先作出的“退让”，可能会削减顾客购买的信心，降低推销人员说服的力量，也会促使顾客因为受到鼓励而提出更多的异议。
（2）推销话题的转换，可能会使顾客觉得推销人员圆滑、玩弄技巧而产生反感情绪。
（3）由于故意回避顾客的异议，易使顾客产生错觉。而且间接处理需要时间，不利于提高工作效率。
（三）间接处理法的适用范围
（1）从间接处理法的基本思想来看，它不适用那些敏感的、固执的、个性强且具有理智型购买动机的顾客。
（2）不适用于探索研究性的、疑问类型的顾客异议。
（3）适用于那些因顾客成见、偏见及信息不通而产生的异议。
（4）适宜在“以柔克刚”的情况下应用，不得滥用。
（四）注意事项
（1）推销人员运用间接否定法的关键是，要注意如何不露声色地转移话题。
（2）推销人员采用的词汇要恰当，否则也会让顾客感觉被否定而产生不满。
（3）运用这种方法要注意推销的重点。承认顾客异议有一定道理，是为了保全顾客面子，缩短双方的心理距离，从而达到消除顾客异议的目的，因而要淡化对顾客的“退让”，突出“但是”之后的推销劝说，使顾客改变原有看法而接受推销人员的建议。
三、劣势转换法
（一）劣势转换法的含义
劣势转换法也称为补偿法，又称抵消处理法，是汽车推销员利用顾客异议以外的功能或服务的优点，来抵消顾客异议的处理方法。当顾客异议确实符合实际情况时，推销员在勇于承认的同时，及时提出该款汽车产品的优点，并拿出充分的证据让顾客感觉到，异议中的问题与该款汽车产品优点相比是微不足道的，从而使顾客达到心理平衡。
例如，当顾客提出“这款汽车的外形设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜此车的配置低了些”时，汽车推销员可以说：“您真是好眼力，的确这款车的外形很棒，配置较低，若选用高配置，价格恐怕要高出现在的好几成。”再如，当顾客提出某款汽车产品价格太高时，汽车推销员在承认价格高的基础上，可以用该款汽车的功能多、配置高、质量好等优点来抵消顾客对价格的异议，使之产生购买兴趣。
【案例】
劣势转换法处理异议
顾客：“这款车的后备箱空间太小了。”
汽车销售人员：“的确，后备箱的空间是比较小，但是这是为了让汽车的乘坐空间更加宽敞，使您坐在里面不会像同类型其他的车一样感到很压抑。”
表8－1 劣势转换法示例表
（二）劣势转换法的特点
1.优点
（1）对顾客坦诚，有利于推销人员赢得顾客，有助于建立融洽的洽谈气氛。
（2）通过运用此方法，有助于重点推销，突出产品的优势，促成交易。
（3）坦承产品缺点，可缓解顾客的抱怨和不满；也可以给推销员留有一定的回旋余地。
2.缺点
（1）某种情况下，也可能使顾客失去信心，认为推销人员只顾自己的利益。
（2）运用不恰当，可能会使顾客产生质疑和误解，增加推销难度。
（三）劣势转换法应注意的事项
（1）运用这种方法的前提是顾客得到补偿的利益要大于异议涉及问题所造成的损失，否则得不偿失，结果反而会动摇顾客的购买决心。
（2）推销人员所承认与肯定的顾客异议必须是真实而有效的，并且要及时使顾客得到推销品及其成交的有关优点和利益方面的补偿。
（3）在劝说中，应淡化顾客异议，强化符合顾客主要购买动机的推销品优点，使顾客认为异议可以得到补偿。
（4）切忌在某些疑虑与问题上与顾客纠缠不清，这样容易浪费大量宝贵的时间，降低推销效率。
四、沉默法
（一）沉默法的含义
沉默法也称为不理睬法或忽视法，是指当顾客提出一些反对意见，并非真的想要获得解决或讨论时，汽车推销员可以故意不作理睬或一带而过，以分散顾客的注意力，从而回避矛盾的一种处理方法被称之为沉默法。通常情况下，推销人员应该热情地解答顾客提出的各种问题，以帮助其了解、认识商品，解除疑惑。但有时顾客提出的异议是推销人员无法回答的，如果非要回答，则会陷入纠缠不清的辩解之中。另外，对于与推销无关的异议、故意刁难的异议或微不足道的异议，推销人员也可以采用沉默法，以保持良好的洽谈气氛。对于顾客一些不影响成交的反对意见，汽车销售人员最好不要反驳，采取不理睬的方法是最佳的。
例如，客户问：“为什么这款车不用原装本田的发动机？”汽车推销人员答：“我已经记下来了，并会把您的意见告诉厂家。”再如，当顾客由于无知或成见，提出“这款汽车太贵了”的价格异议时，推销员可以置之不理，继续说：“大哥，关于价格问题，现在我们不谈，还是先看看它的配置吧！”一旦顾客真正认识到该款汽车的配置及相应的功能和特点，先前的所谓价格异议也就不复存在了。
（二）沉默处理法的特点
1.优点
（1）可以使推销员按照预定的推销计划和策略展开工作，集中精力考虑重点推销，可节省时间，提高推销效率。
（2）不去正面反驳异议，可以缓和双方紧张的交易气氛，保持良好的洽谈气氛。
（3）可以大事化小、小事化了，便于转换话题。
2.缺点
（1）忽略顾客异议，可能会使顾客觉得自己的异议没有得到应有的重视而产生不满。
（2）如果使用不当，可能会忽略一些其他重要的顾客异议，影响交易达成。
（三）沉默处理法注意事项
（1）要注意，即使顾客提出的异议是无效的或虚假的，也要耐心聆听，态度要温和谦恭，让顾客感到受尊重。
（2）在忽略顾客的某一异议时，注意马上找到不应忽略的问题，避免顾客感到受冷落。
（3）有时为了沟通感情，也可以花费一点时间回答顾客一些无关紧要的问题。
五、询问法
（一）询问法的含义
询问法是指汽车推销员在未完全理解顾客异议的具体内容时，对顾客进一步询问，以了解顾客真实想法异议的一种策略和方法。在实际推销过程中，顾客异议往往具有不确定性、复杂多变性，推销人员很难分辨异议的性质、类型、真实原因等，因而需要通过不断询问、沟通，掌握更多的异议信息，从而确定异议的真实根源，为排除异议提供方向。
例如，顾客说：“我还想再考虑一下。”汽车销售人员可说：“李先生，我觉得我已经介绍得很清楚了，不知道您还要考虑什么问题呢？如果您有什么疑虑，可以说出来我们再讨论一下，一起把问题解决。”如顾客提出“我听人说此品牌汽车容易出问题”时，汽车推销员可以说“您能谈谈他们都提出了哪些问题吗？或许我可以帮助您弄清某些事实”，等等。再如，顾客提出“这款车的配置好像比其他款的要低”时，汽车推销员不要着急去处理顾客的反对意见，而是提出这样的询问：“请问您觉得少哪些，比哪一款的汽车配置低？”这样，在顾客进一步的答复中，汽车推销员便可以了解到顾客异议的具体内容。应首先找出顾客真正的异议点，然后再对其加以详述，化解顾客的异议。
（二）询问法的特点
1.优点
（1）可以更深入地了解顾客及其异议。运用询问法来处理顾客异议，使推销人员能够得到更多的顾客信息，为进一步推销创造条件。
（2）真诚虚心的询问会让顾客感到受尊重或重视，从而愿意配合推销人员的工作，使推销保持良好的气氛与人际关系。
（3）可以迫使顾客说出异议根源，还使推销人员从被动听顾客申诉异议变为主动地提出问题与顾客共同探讨，从而有利于其采取有的放矢的推销策略。
（4）询问法方式灵活，能让顾客自己来处理自己所提出的有关购买异议。
2.缺点
（1）对于推销人员的提问，有些不愿意回答的顾客，可能会产生反感与抵触情绪。
（2）推销人员的多次询问也可能会使更多异议产生，从而破坏推销气氛，阻碍推销工作顺利进行。
（三）询问法应注意事项
询问法如果运用不当，也会引起顾客的反感，在运用这种方法时应注意：
（1）推销人员向顾客询问时，不要急于求成，要由浅入深、循序渐进地提问。
（2）对于顾客异议要有针对性地进行询问，以免浪费时间，延误成交时机。
（3）推销人员要尊重顾客，询问要适可而止，不能把顾客逼到山穷水尽的地步。
（4）汽车推销员的询问要及时，应及时引导顾客把真实的想法说出来。
（四）询问法的应用范围
（1）询问法主要适用于处理各种不确定型的顾客异议。
（2）询问法不宜处理各种无关异议。
六、转化处理法
（一）转化法的含义
转化法也称为利用法，即汽车推销员将顾客异议正确的一面转化为顾客购买的理由，从而说服顾客完成购买行为的一种异议处理方法。顾客提出的异议，从辩证角度看，存在两重性，即积极的一面和消极的一面。汽车推销员可以利用异议本身的两重性，抓住其有利于成交的方面，有效地促成交易。
例如，当顾客提出：“该款汽车工艺显得很粗糙。”汽车销售人员可以说：“但它价格便宜，适合家庭使用。”当顾客提出财力异议，说“这款车太贵了，买不起了”时，汽车推销员可以说：“是呀！物价都在涨，汽车还会涨价的！现在不买，将来就更买不起了！”将顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，直接促成交易。
【案例】
处理客户价格异议
客户：你所说的这个价格我无法接受。
推销人员：我知道这辆车的价格比较贵，但它的性能真的很不错。根据我们的调查，这款车的车主都反馈说很满意，也很少需要去修理厂维修，相对其他品牌的汽车来说，这可以为您省下不少维修费用。与其买一辆经常需要“治疗”的汽车，还不如买一辆不怎么“生病”的汽车，事实上它们本身的价格也相差不了多少，不用多久，您就会把这差价赚回来的。总的来说，这价格还是很划算的。
客户：你说得也对。
（二）转化处理法的优点
（1）销售人员利用异议处理异议，不必回避顾客异议。
（2）销售人员可以改变有关顾客异议的性质和作用，将顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。
（3）销售人员直接承认顾客异议，有利于保持良好的人际关系和营造融洽的推销气氛。
（4）有效利用推销哲学，把顾客异议转化为推销提示，把推销异议转化为推销动力，把不利因素转化为有利因素。
（三）转化处理法的缺点
（1）可能使顾客产生抵触情绪。
（2）顾客希望自己的意见受到尊重，但采取转化法容易使顾客失望。
（3）如果滥用，会导致顾客提出更多异议，弄巧成拙，适得其反。
（四）转化处理法的注意事项
（1）要做到真诚地响应顾客异议，由于在利用转化法时，顾客异议中所包含的积极因素是利用的依据，推销员不仅应肯定顾客异议的实际性、合理性与积极性，而且应做到态度诚恳，语气热情，讲究礼仪，不能伤害顾客的感情，并保持良好的推销气氛。
（2）必须认真分析与区别对待顾客异议，推销人员首先要肯定顾客的异议，但不是不加分析地肯定与赞美顾客的全部异议，而是要抓住顾客拒绝购买的关键因素。
（3）应当正确分析顾客购买动机，向顾客传递正确的信息，不要欺骗顾客。
七、延缓处理法
（一）延缓处理法的含义
延缓处理法也叫拖延处理法或推迟处理法，是指推销人员在听到顾客表达了异议以后，暂时不对顾客异议进行处理，等待适当的时候再进行异议处理的一种方法。特别是在顾客带着怒气提出问题，或者不愿意继续往下交谈的时候，汽车推销员最明智的做法是不必直接进行反驳，而是集中力量把谈话进行下去。对顾客的异议暂时不作处理，待顾客重新提出时再行答复。
例如，在顾客提出汽车产品价格异议时，最好在客户对某一品牌车型还没有全面了解之前，先别急于与其讨论价格，而要引导客户，向其全面地介绍该车型及价值，让客户先喜欢上该车型，认识到它的优点和价值。待顾客重新提出时再行答复。
【案例】
用“缓兵之计”法处理客户异议
客户：这种款式的车卖多少钱？
推销人员：您先别急着讨论价钱，先看看它符不符合您的要求再说，关键是要您喜欢。您说呢？
客户：这辆车看起来不错，要多少钱呢？
推销人员：有道是一分钱一分货，您先了解一下它的性能，看看是否能满足您的要求？
客户：那你先给我介绍一下吧。
推销人员：好的。
（二）延缓处理法的特点
此法是汽车推销员不直接进行顾客异议的反驳，有利于交谈继续下去。延缓处理法可以给顾客自我消化的时间，也给推销人员继续努力和改变推销方法的时间。顾客提出异议后，如果推销人员对顾客的异议暂时不理睬，给顾客以充分的考虑时间，顾客在推销人员的继续提示与推销介绍下，异议也许变得容易处理。在这段时间，推销人员可以让顾客更好地了解产品，可以让顾客对产品进行更加深入的认识、鉴定，甚至试驾，可以通过人际交往增强与顾客的关系，使比较难以解决的异议自然消失。
（三）延缓处理法的注意事项
延缓处理法在实际使用中也存在许多问题，因为延缓处理法在顾客提出异议后没有及时地给予处理，可能会引起顾客的不满，同时在推迟与等待的过程中，还会出现各种预料不到的事情，这些都可能使推销人员前一段的努力付诸东流，因此推销人员在使用时必须谨慎。
八、预防法
（一）预防法的含义
预防法是汽车推销员在顾客尚未提出某些预知的异议时，抢先就顾客可能提出的异议内容进行主动处理的方法。这是一种先发制人、争取主动的方法。汽车销售人员在销售的过程中，在顾客尚未提出某些拒绝立脚点时就有意把某些问题提出了，并作适当的答复。
运用此方法，首先要求汽车销售人员必须在和客户接触前准备充分，对于顾客大概会提出什么问题，这些问题该怎么回答，汽车销售人员应该心中有数。其次，汽车销售员应看准时机，提出问题、解释问题时应该让顾客感觉自然合理。另外，运用此方法应尽量避免一些牵涉面广、容易造成分歧的问题。
例如：“我们都谈了这么久了，汽车您也了解得差不多了，您不会再说还要考虑吧！”这是汽车推销员经过认真分析和预测，预料顾客可能会提出需求异议来阻碍成交，于是抢先提出并加以妥善处理。再如，顾客一般会因面子而促成交易：“王科长，听人说您是一位精明强干的人，遇事都有主见，从不推托责任，我想这件事您完全可以做主！”经过分析，汽车推销员预测王科长可能会提出权力异议来阻碍成交，于是就使用预防法，不惜美言，先声夺人，抢先提出顾客异议，从而及时有效地防止了王科长借口推托，直接促成交易。
（二）预防法的优缺点
1.优点
（1）该方法的最大好处就是先发制人，抢先提出并给予处理，防患于未然。
（2）通过阻止顾客异议，提高了洽谈效率，使交易能很快达成。
2.缺点
（1）预防法在实际生活中较难应用。如果汽车推销员进行预先处理时，万一语气与用词不当，就会使顾客感到心理压力加大而无法忍受。
（2）该法用之不当，可能会形成异议的传染与扩散，让顾客失去购买信心，不仅达不到预定的结果，还可能造成不好的影响。
（三）预防法注意事项
（1）汽车推销员必须广泛收集资料，充分准备，及时观察顾客的心理变化与行为反应，视具体情况灵活运用。
（2）使用预防法要看准时机，将说服与汽车产品信息传递有机地结合在一起，使顾客感觉自然合理。
（3）汽车推销员必须淡化自己提出的异议，以防止顾客提出新的购买异议。
本任务回顾
通过本任务知识的学习，使学生掌握了处理各种各样顾客异议方法的含义、特点，明确了处理各种各样顾客异议方法的应用范围和注意事项。
任务实施步骤
（一）任务要求
理解处理各种顾客异议方法的含义、特点。掌握处理各种顾客异议方法的适用范围和注意事项。能够灵活运用处理顾客异议的技巧与方法，达到成功推销产品的目的。
（二）任务实施的步骤
1.通过知识学习了解处理各种顾客异议方法的含义、特点。掌握处理各种顾客异议方法的适用范围和注意事项。
2.通过知识与案例学习，使学生灵活运用处理顾客异议的技巧与方法。
思考与训练
1.在汽车推销过程中，直接反驳法的含义、特点和使用范围有哪些？
2.在汽车推销过程中，处理顾客异的方法有哪些？
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