银行柜员如何处理客户的抱怨和异议

子曰：“礼之用，和为贵。”“和”字是礼仪的核心，人与人之间的交流，唯有心态平和才能相处和顺。银行柜员在同客户交流时，也应“和”字当先，这样才能减少摩擦，同时有助于矛盾的化解。

即便银行柜员能够始终按照规范服务客户，也难保客户不会出现抱怨和异议。与投诉不同的是，客户有抱怨和异议时，未必会表达出来，他们在很多时候会把这些不满藏在心里，满怀不快地离开，这样对银行网点的伤害反而更大，因为发现不了问题，也就无从下手解决。

所以，银行柜员学会发现并处理客户的抱怨和异议，是提升服务能力的一个重要环节。

一、及时发现客户传递的不良信号

当客户心存抱怨和异议时，有时会当面说出，有时也会藏在心里，但当客户有抱怨和异议时，都必定存在一定的“征兆”。

比如，当客户对柜员的话明显表露出疑惑的表情，或者欲言又止时，实质上都是产生了抱怨和异议的信号。当客户与柜员进行争论并渐渐陷入沉默后，不要简单地认为客户已经理解并接受了，实质上客户可能已在心中有所抱怨了。

此外，当客户明显不耐烦，或是心不在焉、答非所问时，柜员就要注意了。

二、引导客户充分说出抱怨和异议

无论是客户主动表达的不满，还是柜员发现的客户的不满，都要积极引导客户，充分地说出自己的抱怨和异议，不要有所保留。除去抱怨和异议的内容，客户的原因、动机，以及他们所希望的处理方式，都要由客户亲自说出：一方面是为了让客户充分宣泄；另一方面则是尽可能在其中搜集更多信息。

三、用最小的行动消除抱怨和异议

在了解客户抱怨和异议的内容、原因之后，要迅速做出反馈，对于自己无法处理的抱怨和异议，则要快速向上级请示解决方案。

即便是一些没有道理的抱怨，也不要责怪客户，而是要耐心地解释劝导，争取对方的理解。不要主动提及“投诉”“赔偿”等字眼，避免将小问题人为地扩大化。

在客户的抱怨和异议得以圆满解决之后，银行柜员应当对客户表示感谢，感谢他们对其工作的支持，并欢迎他们随时再提出宝贵意见。

“抱怨是金”，客户的每次抱怨和异议，都是银行柜员检视自身服务质量的机会，也是银行柜员提升服务质量的机会。抱怨的圆满处理，不仅能提高客户的满意度，也能让客户的不满情绪得以宣泄，从而降低他们投诉的可能性。