银行柜员就是银行与客户沟通的纽带

在现代商业银行中，如何在第一时间获取客户的选择与信任，很大一部分取决于银行的服务，而其中占比很大的一部分，则是柜员与客户的沟通效果。

银行柜员是许多客户最常接触的银行工作人员，客户的绝大多数业务是直接通过银行柜员来办理的。对于绝大多数客户来说，他们无法做到与银行直接对话，而银行柜员就相当于银行的代言人，他们担负着与客户交流的责任。银行柜员能否同客户展开有效沟通，提供让人满意的服务，在很大程度上决定着银行与客户的沟通效果，影响着银行的理念与服务是否能走进客户的内心。

如果柜员与客户沟通不畅，那么银行的服务理念与服务质量就难以得到体现，客户自然也不会对银行产生好感。因此，银行柜员与客户之间的沟通渠道保持畅通，是银行加强与客户沟通联系的重要环节。

银行网点负责人以及柜员自身，可以从以下几个方面改善沟通条件，为客户提供不一样的沟通体验。

一、建设透明化的环境

无论开放式柜台还是封闭式柜台，办理业务的主要设备、工具、资料等，都要尽可能地放置在离客户较近的柜台上，要保证银行柜员办理业务的一切行为都展现在客户面前。公开化的作业：一方面能给柜员带来压力，时刻提醒他们注意自身的行为规范；另一方面也能将规范化、专业化的柜员形象展示给客户。

一些可以向外部公开的银行规定、业务流程、投诉渠道与方法等，要在醒目的位置予以公示。保证客户能够及时发现问题之所在，并找到解决问题的方法等。

二、端正银行柜员的服务态度

服务态度的好坏是影响沟通效果的重大因素，如果银行柜员很强势，或是显得有气无力，那么肯定会招致客户的反感，甚至会引发争吵。

银行柜员一定要做好自身的情绪管理，时刻保持冷静的状态，不要被一时的激动冲昏头脑。不要因为客户的一些表现就提高或放低声音，也不要因客户的不停追问而表现出不耐烦的态度。

客户毕竟不是专业人士，有时候疑问多一点儿，顾虑多一点儿，银行柜员都应当理解和包容，要设身处地地为客户答疑解惑。

遇到脾气暴躁、喋喋不休的客户时，也不能因客户的此种举动就贸然顶撞，而要始终以平和、耐心的态度安抚客户的情绪，争吵无法解决任何问题，只会关上双方沟通的大门。如有必要，银行柜员也可以请大堂经理来帮助安抚客户。

三、提升柜员的个人交流能力

沟通是一种态度，也是一种技巧。对银行柜员来说，不断提升自身的交流能力，也是为客户提供优质服务的一个重要方向。个人的交流能力主要由两部分构成：一是倾听能力，二是表达能力。

在倾听时，银行柜员不仅要真正地了解客户想要表达的意思，也要适当运用身体语言告知客户自己已经理解了他的话语。如有必要，还可以通过纸笔进行简要的记录，让客户感到他被重视与尊重。对于没有听清或没能理解的内容，可以请客户再陈述一遍，不要妄加揣测客户的本意。

在表达时，要吐字清晰、语速适中，表达内容有条理，不能吞吞吐吐。在陈述完一段内容后，可以同客户做目光交流，等待客户的回应，或是主动询问客户是否理解自己所说的内容。只解释客户最关心的事情或与之息息相关的内容，不要试图面面俱到，过多的解释只会招致过多的疑问。

在专业术语的使用上，银行柜员应当有所选择。对于大众较为熟悉的，或是能够很容易理解其意思的术语，可以适当使用。而对于一些过于专业的术语，则应当把其转化为客户能够理解的语言加以诉说。

另外，也需要根据客户的类型来选择表达方式和用语。如果是老年人，银行柜员应当尽可能选择通俗化的语言，交谈时可以表现得比较热情。而如果是有着丰富金融知识的客户，柜员则可以较多地使用专业术语，交谈时表现得冷静、理智，凸显自己的专业性。

真诚是沟通的关键，银行柜员只有把真诚融入服务之中，才能有效地消除与客户的沟通障碍，一些专业的知识、沟通的技巧才能更好地展现给客户，满足客户的各项需求。而柜员与客户的有效沟通，也为银行与客户的有效沟通奠定了基础，提供了渠道。