抱怨和惩处

第25章　抱怨和惩处

本章目的

1．分析抱怨和惩处的特点，并阐述它们在雇佣契约中的作用

2．回顾Milgram实验，并研究人们对于权力的反应机制

3．阐述商业领域里的良性组织框架

4.阐述抱怨和惩处的程序

如今抱怨和惩处是两个听起来很别扭的词，它们似乎更适合用在19世纪的犯人工厂，而不是21世纪的商业领域。英国最受人欢迎的企业家Richard Branson先生就从不使用它们。

“如果员工能够各得其所，并被给予优厚的待遇和充分的信任的话，他们可以让客户更加满意、创造出更多的利润、使公司业务扩展得更大。”

在研究一个以经理和员工双方的一致期望为基础建立的公司雇佣关系时，我们通常用抱怨和惩处这两个词来解释雇佣双方之间的信任危机。本书第一章阐述了一致的期望是如何成为人力资源管理学的核心目的的。除了写在契约上的条款，雇佣双方都还有更多的期望。雇员通常会产生以下的期望：工作环境适合自己、与身边的同事相处融洽、工作中既能用上现有的知识又能发展更多的技能、工作不要与自己的价值观相违背、跟随更有资格和经验的前辈、工作中有成长的机会。雇主对雇员的期望是：增强团队合作能力、最大限度地利用现有的知识、掌握更多的技能、直接提出合理的意见、接受现有管理层的管理、随时做好变动的准备。

雇佣双方的关系有可能经常出问题。员工不满意的表现是抱怨上级；雇主不满意的表现是加大惩戒力度。抱怨和惩处这两个互动过程，最初的目的是为了避免员工辞职或者被解雇，但是如果处理不好，反而成了员工离开公司的铺垫。

通常情况下，在组织中担任某个角色实行管理可以限制员工的个人化作风，提高公司的管理效率。举例来说，如果一个同事认为你的支出超过了预算，而他又不是公司的财务和审计人员或者财务经理的话，你有可能会振振有词地反驳他。公司里每个人都有不同的角色，可能很多人同时担当几个角色，每个角色都赐予他一定的权威。比如，公司的小卖部销售人员说牛排和布丁卖完了，比公司的执行董事这么说更能让你相信。同样的道理，医院里穿白大褂带听诊器的医生就显得比穿白大褂但没带听诊器的医生要更有权威。

而那些身居管理层的人不一定都喜欢依赖其职务权威。这些人爱说这样的话：“我知道怎么让人们尽力工作”，或者“我有忠诚的员工”。这种情况部分是由于这些人认为他们的角色就应该通过运用个人的领导品格去说服那些不乐意的人，并赢得那些不心甘情愿的人的尊敬。有些经理领导某些组的员工比领导别的员工更有效，这不容置疑。但这不仅仅是因为个人本领：我们要在任何等级制度中服从比我们级别高的人。