巧妙处理过激的异议

客户的过激异议是在销售过程中经常碰到的，它是客户把一个异议问题加重和强化的表现。通常脾气暴躁的客户或者别有用心的客户会提出这类异议。过激的异议是必须解决的，如果不解决，不但会失去这个客户，还会影响其他人的购买选择。

在处理过激异议时，销售员首先不能被这种异议的攻势所吓倒，不要表现出紧张和不知所措，不要因此而愤怒或有其他的情绪表示。要用平常心来对待，才能更自如地处理问题。

例如，某洗发水的代理商在抽样中发现有分量不足的产品，他趁机以此为理由，采取不依不饶的态度，坚决地讨价还价。

厂方的销售员是这样回答的：“美国有一个专门生产空军用的降落伞的工厂，产品的不合格率为万分之一。虽然很低，但同样意味着，一万名士兵中会有一个因为降落伞的质量问题牺牲，这是军方不能忍受的。于是，他们在抽检产品时，让工厂的主要负责人亲自跳伞做试验，从那以后，产品的合格率全为百分之百。如果你们提货后，能将那瓶分量不足的洗发水赠送给我，我将和公司的负责人一起分享。这可是我公司成立10年以来，首次使用免费产品的好机会啊！”

上面案例中的代理商提出的异议显然是过激异议，销售员这段回答中，一方面承认“分量不足”是个严重的质量问题，另一方面用幽默的方式告诉客户，这种情况的发生率极低，希望对方能予以理解。此外，还委婉地向客户提出不要吹毛求疵。

销售员对待过激异议时要迅速反应，拖的时间越长、反应越慢，越不容易控制局势，这对销售员来说是一个严峻的挑战。但即使时间紧迫，销售员也应厘清思路，谨慎作出判断：客户提出异议的动机是什么？客户提出的异议的真假？客户提出异议的关键在哪里？这种异议实际的重要程度如何？

准确的判断有助于以准确的态度对待异议。比如，有时候客户提出过激异议只因为心情不好，在这种情况下，销售员要想控制局面，就不能和客户在异议上争执，而应该想办法引导客户冷静下来，待客户情绪平复后再商谈。

一般来说，处理过激异议有以下7大技巧：

技巧1：忽视法。

销售专家认为，在实际销售过程中，80％的反对意见都应该冷处理。忽视法主要适用于当客户提出的异议和眼前的交易扯不上直接关系时。此时，销售员不要多加解释，这种问题本身也不是销售员能够解答好的，并且解答势必会透露出一些公司的机密。再者，客户真正的异议并不在此，应该是另有原因，所以这时候，销售员只需要面带微笑，同意对方就是。

如某客户说：“你们公司周围的环境真不好，交通也太不方便。”即使事实并非如此，销售员也不必对此争辩，因为客户只是一时发发牢骚而已。你可以微笑点头，表示“同意”或“我明白您的话”，继而转移话题说：“王女士，您看我们这套房子怎么样，是不是符合您的要求？”

忽视法的真正用意就在于，让客户满足了表达的欲望，从而迅速引开话题。

技巧2：太极法。

顾名思义，此法就是借力使力，利用对方的问题来攻击问题。比如当客户提出不购买的异议时，销售员可以立即回复：“我认为，这正是你应该购买的理由。”这样就可以将客户的反对意见，直接转换成他为什么必须购买的理由。举例来说，客户说：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售员可以答：“就是因为身材不完美，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。”

技巧3：欲擒故纵法。

被别人反驳是会感到羞怒的，这是人的通性。当自己的意见直接被人驳斥时，内心总是不痛快的。所以销售员应该注意，不能直接反驳客户，但可以采用欲擒故纵法，在表达不同意客户说法时，尽量运用“是的”先肯定客户的想法，再用“如果”来软化你的不同意见。这样，客户接受起来就容易一些。

销售员向一位犹豫不决的客户说出产品的价格后，客户说：“太贵了，我支付不起。”销售员接着说：“是的，我想大多数人都和你一样，不容易立即支付的。我们也考虑到了，所以可以采用分期付款的方式，每个月支付一点，这样你一点也不会感觉费力。”显然这时候，客户会觉得被理解，仔细考虑购买这件产品。

技巧4：补偿法。

补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。此方法的关键在于，当客户提出的异议合理时，销售员应该坦然承认，但同时要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的价格与售价一致；产品的现有优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言则不太重要。

例如，客户说：“这辆车的车身太短了！”此时销售员不要强力辩解，应该说：“这确实是这部车的特点，但是车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停两部车。”

技巧5：询问法。

销售员在没有确认客户异议的重点以及程度时，宜用询问法，因为直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售员陷入困境。询问法一来可以把握住客户真正的异议点，二来可以直接化解客户的反对意见。

看看以下案例：

客户抱怨说：“这台复印机的功能好像不如另一个品牌。”此时如果销售员急着去处理客户的反对意见，解释说：“这是我们最新推出的产品，每分钟能印20张，它具有很多功能。”客户可能会反驳：“每分钟20张实在不快，别家的复印速度每分钟可达25张，功能比你家的多，操作起来好像也不困难……”这就等于引出了更多的异议。相反，销售员如果这样说：“请问您觉得我们的复印机哪个功能比那一家的复印机要差？”那么，销售员所需要处理的异议就是具体的项，可以很容易地处理。

技巧6：“是的……如果”法。

不管有理没理，人们都不愿意被别人直接反驳，否则心里会不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到素昧平生的人的反驳时，更是如此。因此，销售员最好不要开门见山地对客户的异议提出反对的意见，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口气。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达另外一种状况是否这样比较好。

例如，客户说：“这个设计有点问题，我不太喜欢。”销售员可以说：“是的，我想是稍微有点不太适合您，如果我们能配合您的需求，在设计上稍做调整，就可以解决这个问题。”

销售员如果养成“是的……如果”的方式表达不同的意见，将受益无穷。值得注意的是，销售员要慎用“是的……但是……”的句法，因为“但是”在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，尽量少用“但是”。

技巧7：直接反驳法。

在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。但有些情况销售员必须直接反驳以修正客户不正确的观点。例如，客户对企业的服务、诚信有所怀疑时，或者客户引用的资料不正确时。因为客户若对企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。相反，假如销售员能以正确的资料佐证自己的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。

上面是7种处理异议的技巧，熟悉这些技巧，能让销售员在处理客户的异议时更有自信。