景区拥堵旅游者表示不满，补救及时旅行社仍遭投诉

5-1　景区拥堵旅游者表示不满，补救及时旅行社仍遭投诉

案例介绍

2006年“五一”期间，J市居民方某与几位同事一起与该市P旅行社签约参加了前往H省某风景区三日游的活动。5月2日上午，他们在导游员的带领下乘车来到景区时，却被其他20多辆满载游客的大巴车堵在入口外。经了解得知，“五一”黄金周从B市、J市等地来风景区的游客一时剧增，大大超过了该景区的接待能力。待拥堵情况缓解，方某等人进入景区时已经是下午1点多了，游客为此不满。在后来的就餐、住宿和游览等方面都不太顺当，游客意见很大。旅行社赶忙采取措施补救，向游客说明情况、解释道歉，并承诺给予相应的赔偿（原行程安排在该景区游览大约一天半，旅行社为耽误的时间退还游客该景区一半门票费），将大部分游客的不满情绪平息下去。但旅游回来，方某等仍为此事向该市旅游质量监督管理所投诉，认为P旅行社缩减了半天多的游览时间，服务内容严重缩水，违反了合同约定，而且是故意欺诈，使游客的精神受到伤害。方某等要求旅游质量监督管理所裁决P旅行社双倍返还旅游费用，并赔偿其精神损失。

J市旅游质量监督管理所接到方某等人的投诉后，立刻就他们的投诉进行调查，并很快得出调查结论，确认方某等人的投诉属实。在此基础上，J市旅游质量监督管理所作出裁决：P旅行社退赔该景区的门票费；方某等人所投诉的欺诈行为，并非P旅行社主观故意所致，不构成欺诈，因此不承担双倍返还旅游费用和精神赔偿的责任。

（梁智）

案例分析

在旅游旺季里，一些热点旅游城市和风景区常常人满为患，交通严重堵塞，饭店等住宿设施供不应求，旅行社经营者应对这些情况了如指掌，并采取适当的应对策略，以减轻由此给游客和旅行社带来的损害。

在本案例中，尽管造成游程缩水并非P旅行社的主观故意，但是作为提供旅游服务的企业，P旅行社在与游客签订了旅游合同后，应严格按照合同的规定向游客提供旅游服务。然而，该旅行社的工作人员未能充分预见景区游人过多、接待能力不足等情况，所提供的游览活动被迫缩减，未达到约定的服务标准，属于合同违约。为此，该旅行社应及时主动地与游客解释沟通，并参照有关规定和实际情况积极退赔游客相应的费用，争取得到游客的谅解。

作为旅游服务产品消费者的游客，在维护自己合法权益时也要理性维权，依法维权。在本案例中，游客提出P旅行社欺诈，须双倍返还旅游费用，并赔偿其精神损失的投诉要求，显然超出了正当维权的范围，因此不应得到支持。

（梁智）

案例思考

1．请就此案例谈谈你的看法。

2．面对旅游旺季旅游接待能力紧张的局面，旅行社应该采取怎样的补救措施来消除不良影响？

3．结合案例谈谈旅途结束事后跟踪处理工作的重要意义。

（汪爽）