旅游者非理性投诉，旅行社依法律拒绝

1-10　旅游者非理性投诉，旅行社依法律拒绝

案例介绍

2004年6月15日，D市居民华某等22名游客参加该市N旅行社组织的“东南沿海六日游”。根据旅游日程，旅游团应于6月20日从M省的Z市乘飞机返回D市。但是，当地气象台在6月18日发布了台风警报，预计台风将于19日在Z市沿海登陆。因此，航空公司被迫取消了19、20日两日的航班。为了保证旅游团能够安全地返回D市，N旅行社领导与Z市地接社领导紧急协商，决定由地接社在当地租赁旅游大轿车在19日将旅游团从Z市送往邻省的W市，并安排游客在W市机场附近的旅馆休息一晚，20日早上在W市机场乘班机返回D市。

当地接社导游员小石按照组团社和地接社达成的协议向旅游团就日程的更改及其原因进行通报时，华某等少数游客却提出了反对意见。华某认为，旅行社未经旅游者同意，擅自变更活动日程，减少了游览时间，增加了交通时间，是合同违约行为，应该向游客作出赔偿。华某等人还煽动说，只要大家坚持不乘坐旅行社提供的旅游大轿车，旅行社就得作出让步，游客的态度越坚决，旅行社赔偿的金额就越大。因此，在华某等人的煽动下，游客们拒绝了旅行社的建议，并提出了如下反建议：

（1）要求旅行社提供包机，送他们直接飞回D市。

（2）旅行社退还全部旅游费用。

（3）旅行社赔偿每位游客500元。

旅行社方面拒绝了游客的反建议，并委派地接社接待部经理前往旅游团下榻的饭店进行说服工作，希望游客能够理解眼下的紧急状况和旅行社为了维护游客的最大利益所作出的更改旅游活动日程的决定。经过耐心的说服工作，多数游客接受了旅行社变更活动日程的决定，并乘坐旅行社提供的旅游大轿车前往W市，并从那里转乘飞机返回D市。只有华某等3名游客坚持留在Z市的旅馆，直到台风过后，他们才在地接社的帮助下，乘飞机返回D市。

回到D市后，华某等人来到N旅行社，以旅行社及地接社在Z市变更旅游活动日程，违反旅游合同为由，投诉N旅行社，并要求旅行社承担他们滞留Z市期间的全部食宿费用并赔偿每人500元。N旅行社认为，当时变更活动日程是因为遇到了台风，是不可抗力造成的，旅行社为此采取的变更旅游活动措施是出于保护游客的生命安全和维护游客的最大利益，不能被认为是违反旅游合同的行为。另外，华某等人不顾旅行社方面的反复劝说，坚持在Z市滞留，应当自行承担由此产生的食宿费用。由于双方无法达成协议，华某等3人遂向D市旅游质量监督管理所投诉，要求N旅行社承担违约责任，支付他们滞留Z市期间的食宿费并赔偿每人500元。

D市旅游质量监督管理所对华某等人的投诉进行了深入调查，并在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》作出裁决：

（1）在此次旅游合同纠纷中，N旅行社无过错，不承担赔偿责任。

（2）华某等3人自行承担在Z市滞留期间所发生的一切费用。

（梁智）

案例分析

《中华人民共和国民法通则》第一百零七条规定：“因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。”《中华人民共和国合同法》第一百一十七条也规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”

在本案例中，N旅行社在航空公司因天气原因（台风来临）取消航班的情况下，作出了更改旅游计划的决定，是从维护游客人身财产安全的角度出发所采取的正确措施，游客应给予充分的理解和支持。然而，游客华某等人在出现不可抗力的情况下，拒不接受N旅行社为减少损失而采取的补救措施，执意在危险区域滞留，增加了旅馆房费等开支，致使损失扩大，这是一种极不理智的行为。根据我国《中华人民共和国合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。”因此，由华某等游客不理智行为导致损失扩大的一切费用，应由他们自行承担，N旅行社无须负赔偿责任。

旅行社在接待过程中，有时会因不可抗力而被迫更改旅游计划。在这种情况下，旅行社及其接待人员应设法尽量减少由此给游客带来的不便和损失。作为游客，亦应理解旅行社为保证其人身财产安全和维护其合法权益所采取的适当措施，不可像华某等人那样，不顾客观环境变化，一味地拒绝旅行社为规避危险和减少损失所采取的合理措施，既给旅行社的接待工作增添麻烦，也给自己带来损失。

（梁智）

案例思考

1．当遇到类似案例中的突发事件需要更改旅游计划时，旅行社的旅游服务人员应该怎样处理？

2．当游客对旅游活动提出要求时，导游人员该如何应对？

3．对于案例中游客的非理性要求和恶意行为，旅游服务人员该采取什么措施调控其对团队成员的影响？

（汪爽）