旅行社变更旅程的法律适用

第二节　旅行社变更旅程的法律适用

［案例］某旅行社组织了20多人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。旅游者返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票，而旅行社只愿意原价退还长城门票，拒绝赔偿。旅行社的理由是旅游合同中已经作出声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。即旅行社和导游都有调整行程的权利，团队出发前已经告知旅游者，旅游者已经知情，况且游长城的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以不承担赔偿责任。

这里涉及两个问题：游长城计划取消的原因究竟是不可抗力还是旅行社违约？这则声明是否具有法律效力？换句话说，这样的声明对旅游者是否具有约束力？

《合同法》规定，所谓不可抗力，就是指不能遇见、不能避免且不能克服的客观情况。根据此规定，从表面上看，游长城计划被取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，只要导游按照原先计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来前完成游长城的计划，避免这起纠纷的产生。导致游长城计划的被迫取消，是导游违反规定人为造成的，违约与取消行程之间存在着因果关系，旅行社对此应承担赔偿责任。

假设另外两种情况：

1.如果旅游合同中游长城的计划本来就安排在第三天，旅游计划的取消毫无疑问属于不可抗力，旅行社只需要退还景点门票即可，不需要承担赔偿责任。

2.如果在旅游过程中，为了旅游行程更为合理、方便，经过导游与旅游者协商，导游变更行程的行为得到了全体旅游者的同意，将原定第二天和第三天的项目调换，同样发生上述景点被迫取消的情况，旅行社也只需要退还景点门票，不需要承担赔偿责任。因为在这种情况下，导游（旅行社）和旅游者对原合同内容的旅行顺序作出了协议变更，形成了新的合约关系，旅行社按照新的合约履行义务受法律保护。当然，旅行社应承担举证，如没有有力的证据证明变更得到了旅游者的同意，旅行社仍然应当按照违约责任对旅游者进行赔偿。

从法律角度看，旅行社的声明缺乏依据：

1.违反诚实信用的原则

根据我国合同法的规定，合同签订后，双方当事人应当本着诚实信用的原则，严格按照合同的约定，全面、适当、积极地履行合同约定义务，正当行使自己的权利，当事人不能轻易违反约定，擅自变更旅游合同。具体而言，旅行社与旅游者签订旅游合同时，已经收取了旅游者的团款，尤其是散客，旅行社肯定全额收取了团款，也就是说，旅行社已经行使了收取团款权利，旅游者已经履行了支付团款的义务。按照权利义务对等的原则，在履行旅游合同时，旅行社只要履行义务（提供约定的服务），旅游者就可以享受权利即接受旅行社的服务。

2.缺乏平等自愿基础

根据合同自愿原则，合同双方当事人可以就合同的签订、履行、转让、变更、解除等内容自愿达成协议，这样达成的协议就应当受到保护和尊重。在履行旅游合同的过程中，旅行社和旅游者有权就双方的权利、义务协商一致，在此基础上进行变更。旅游合同变更的关键是应当符合程序，充分尊重双方当事人，任何一方擅自变更就是违约，都要承担相应的违约责任。因此，旅行社调整旅游景点，尽管没有减少，仍然视为是对旅游者旅游合同的变更，应当由旅行社和旅游者在平等自愿的基础上协商，征得旅游者的同意，而不是由旅行社单方说了算。违约给对方造成损失，应当承担赔偿责任。导游随意变更旅游行程，实质上是对旅游者合法权利的侵犯。

3.没有完全履行合同

在一些旅行社的实际操作中，经常会发生旅游项目顺序调整的现象，而且也没有发生旅游者投诉的情况，所以旅游者对此似乎也没有很多怨言。客观地说，旅行社仅仅是对游览的旅游景点的先后次序进行了调整，并没有减少景点，一般情况下对旅游服务质量不会产生很大影响，很难说旅行社这样做就侵犯了旅游者的合法权益，给旅游者造成了经济损失。但它毕竟使合同的计划履行与实际履行发生了时间上的变化，是对旅游合同的变更。要是旅游者单单就此向有关部门投诉，要求旅行社给予经济赔偿是不现实的，因为旅游者很难举证自己因此而遭受的损失——也许真的没有给旅游者造成什么经济损失。但问题是，就这起投诉而言，导游的擅自行动，导致旅游者无法游览长城，造成了旅游者的损失。

4.意志强加给旅游者

旅行社和旅游者作为完全平等的民事主体，在民事活动中各自拥有的权利和义务是对等的，旅行社和旅游者都不能将自己的意志强加给对方。如旅行社的这则声明成立的话，旅行社就拥有随时调整旅游行程的权利，按照民法、合同法关于公平、平等原则的精神，那就意味着旅游者同样拥有随意变更旅游行程的权利。如真的是这样，可以肯定，这样的旅游合同肯定难以得到全面适当的履行。因为旅游者和旅行社一样，也会出于各种考虑，随时提出变更旅游行程，那么双方订立旅游合同还有什么意义？事实上，旅游者在履行合同过程中不拥有此项权利，一旦旅游者提出变更行程，旅行社会以执行旅游计划为由予以拒绝。如旅游者在旅游途中单方变更行程，通常意味着旅游者放弃某些旅游项目，旅游者主动放弃权利既不能退团款，也无法得到赔偿。不难看出，旅行社这则声明在给自己增加变更合同权利的同时，剥夺了旅游者的变更权。旅行社这样的声明本身就是对公平精神的违背，看上去很严谨的合同条款实为不平等。按我国合同法的规定，显失公平的合同属于可撤销合同。这样的合同一旦被撤销，自成立之时起就不具备法律效力。因而，该合同条款对旅游者不具备约束力，对旅行社合法权益的保护也起不到任何作用。

5.旅游的安排没有严谨的计划

签订旅游合同的目的，就是为了规范旅行社与旅游者之间的交易行为，对双方当事人产生约束和保护作用，督促双方履行各自的合同义务，实现各自的合同目的。旅游者曾经抱怨，旅行社的这则声明似乎告诉他们，旅行社并不重视旅游合同，对旅游的安排也没有严谨的计划，在履行合同时随意性很大。如旅行社操作真的这么随意，那么干脆不必制定旅游行程计划，任由旅行社安排。因为订立的旅游计划只是一纸空文，对旅行社履行合同并没有起到约束作用。

“声明”可能会放纵导游的行为。旅行社的旅游计划必须通过导游人员实施，导游的工作性质决定了其本身就具有较大的灵活性。旅行社本来应当严格约束导游人员，促使导游人员严格按旅游合同行事，可是旅行社这样的声明不仅不能约束导游的行为，反而给一些不负责任的导游以可乘之机。因为是旅行社毫无限制地赋予了导游这种权利，导游似乎找到了随意变更行程的“理由”，其危害性不言而喻：损害了旅游者的合法权益，最终损害的是旅行社的权益。这则声明无疑暴露了一些旅行社管理的松懈和理念的滞后。

我们说旅行社的声明暴露了旅行社操作规程不够严谨，许多旅行社不愿接受。旅行社可能会强调，作这样的声明，他们本身也有难言之痛，是不得已而为之。从我国目前的旅游市场看，全国各地旅游接待质量和能力差异较大，尤其是黄金周和暑假期间，各旅游城市、景点都是人满为患，交通等接待能力严重不足，旅游企业超负荷运转。如将旅游日程表安排得非常确定，告诉旅游者几点钟干什么、几点到几点应该在哪个景点游览，即使旅行社工作非常认真、卖力，只要某一个环节没有衔接好，中途出现一些变故，那就得吃不了兜着走，等着赔钱。所以旅行社作出这样的声明，其目的不是想放纵导游，而是为了保护旅行社的权利。总之，按照旅行社的说法，这则声明与中国的接待现状完全吻合。

难道真的如这些旅行社所说的那样，在中国无法规范、严谨地接待旅游者吗？答案是否定的。日本旅行社组织日本国民来中国旅游，几乎都有规范、细致的旅游计划书，美国一些旅行社也是如此。他们用的也是中国的车辆、饭店，由中国的陪同接待，游览中国的景点。中外旅游者在我国境内旅游的行程和接待没有本质差别，为什么对中国人的接待计划就粗放，而境外组团社就能如此顶真？按常理，应该是中国组团社能够制订周密详细的接待计划，外国组团社的接待计划富有弹性是合乎逻辑的。但情况恰恰相反，外国组团社制定了严密的接待计划，旅游行程的完成并没有受到多大的阻碍，旅游投诉也没有因此而增加；反之，一些国内的旅行社制定和实施了弹性较大的行程计划，服务质量也没有得到明显的改善和提高。所以，问题的症结不是中国旅游接待的现状，而是不努力去做，套用一句古话就是“非不能也，不为也”。

综上所述，旅行社作出这样的声明毫无意义。旅行社与其费尽心思、以不公平的声明保护自己的权益（实际并不能真的如愿以偿），还不如做好前期工作，做好旅游目的地的调查工作，制定周详可行的旅游行程计划，保证旅游计划的按约履行。

［案例］“五一”黄金周前夕，张先生所在单位20人准备前往某海岛景点旅游，经过反复比较和考察，和当地某国际旅行社国内中心签订了旅游合同，张先生等共支付14000元团费。4月29日，旅行社业务人员告诉张先生，由于船票非常紧张，旅行社未能购得合同约定的船票，旅游行程难以完成。旅行社提供了两个方案，由张先生等选择：方案之一，按照合同约定，旅行社承担违约责任，支付总价款10%的违约金；方案之二，张先生等能够选择其他时间出游，届时，如旅游费用涨价，旅行社不再涨价，仍然按照原合同提供服务；如旅游费用降低，旅行社退还部分费用。旅行社同时承诺，旅游行程将在同年的7—8月间完成，旅行社会提前一周告知张先生，如旅行社没有提供上述方案二约定的服务，旅行社将按照全额旅游费用计划承担违约赔偿责任。张先生等接受了旅行社第二个方案，并签订了书面协议。

8月5日，旅行社通知张先生，旅游行程安排在8月6日，请张先生等务必参加，否则就作为张先生放弃权利，旅行社将不再承担任何责任。张先生等以没有时间准备为由，拒绝参加旅游，要求旅行社按照第二次签订的旅游协议，支付等同于全额旅游团款的违约金。旅行社则辩称，是张先生等放弃了旅游行程，旅行社只需退还全额旅游团款，而不必支付违约金；更何况张先生要求旅行社承担违约金的数量过高，只有旅行社有欺诈行为才适用双倍赔偿原则，而旅行社并没有欺诈行为，如按照张先生的要求承担违约责任，对旅行社显然不公。在协商不成的前提下，张先生等向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。

旅游管理部门接到张先生的书面投诉后，立即开展了调查核实工作。经查，张先生反映的情况基本属实。旅游管理部门责令该旅行社除了退还张先生等已经支付14000元旅游团款外，还必须承担已经约定的违约责任，即支付违约金14000元。理由如下：

首先，在这起旅游合同纠纷中，涉及两个旅游合同，不论是第一个旅游合同，还是第二个旅游合同，均经过旅行社和旅游者的充分协商，反映了旅行社和旅游者之间的真实意思，其合法性和有效性不容置疑，应受到法律的保护。合同一旦签订，旅行社和旅游者都必须严格按照合同约定，全面及时履行合同义务。除非发生了不可抗力，任何一方不得以各种理由，拒绝履行合同。违反合同约定的后果，就是违约方承担合同约定的违约责任。旅行社先后出现两次违约行为，第一次违约责任由于旅行社和张先生达成了新的旅游合同而消灭，第二次违约责任是否承担、承担多少则成为纠纷的焦点。

其次，在履行合同义务过程中，旅行社没有按照合同约定，先后两次违反合同约定。当旅行社第一次违反约定后，由于旅行社提供了解决纠纷的两个方案，张先生等并没有选择收取违约金方案，而是在和旅行社协商一致的基础上，选择了重新参加旅游行程，应当视为张先生放弃了向旅行社索赔的权利。张先生等选择在7—8月份之间重新参加旅游，其实质是对原旅游合同的变更，即旅游行程的时间被顺延，而其他服务内容和原旅游合同保持一致。旅行社和张先生之间的合同变更同样应当受到尊重。

再次，从旅行社和张先生的第二个合同约定内容看，旅行社能够避免承担违约责任的前提是，旅行社为张先生等安排的行程时间必须在同年的7—8月，且提前一周通知张先生，只要违反了其中任何一个条件，旅行社就属于违约，就必须要承担违约责任。但旅行社通知张先生参加旅游行程只提前了一天，旅行社再一次违反了合同约定。张先生等要求旅行社按照合同约定，兑现其承诺，承担赔偿责任，是张先生等的正当权利；旅行社按照合同约定支付赔偿，是其承担合同义务的具体表现。

最后，旅行社支付了等同于全额旅游团款的违约金，和人们通常所说的双倍返还完全吻合，这的确与《消费者权益保护法》确定的对欺诈行为的惩罚有相似之处，但本质不尽相同。双倍赔偿的前提是旅行社有欺诈行为，不需要当事人之间的约定，是法定责任；而违约责任由合同双方当事人自由约定，有一定的任意性，是约定责任。当然，只要约定了违约责任，双方当事人就必须无条件遵守。在本案例中，正是基于上述原因，旅游管理部门要求旅行社支付14000元，其法律依据是旅行社与张先生的合同约定，旅行社承担的是违约责任；旅游管理部门并没有按照“消法”有关惩治欺诈的条款，来确定旅行社的责任，违约责任赔偿数额与欺诈责任赔偿数额相同仅仅是巧合而已。

为保护旅游者的利益，旅行社不得任意变更旅程，但出现不得已的事由时，应允许其变更。所谓“不得已的事由”，是指合同成立后发生的不可归责于旅行社但导致原合同内容发生履行困难的事由，例如预定旅程中某个国家爆发口蹄疫，如不变更，旅游合同将难以进行，甚至会殃及旅游者生命、财产安全等。根据我国《合同法》第77条关于变更合同须双方达成合意的规定，旅行社变更旅程应当取得旅游者的同意，如旅游者不同意，可以旅行社变更旅程致其不能实现旅游目的为由主张解除旅游合同。解除合同后，旅游者可请求旅行社垫付费用将其送回原出发地，到达后，由旅游者连同利息一并偿还。