案例背景
快递作为一项时效性很强的服务项目,送达时间是否准确最能体现服务质量的高低。因此,快递人员应该将遵守时间当作最重要的职业准则。快递员有时会同时送很多快件到他负责的地域范围内,为了客户的利益不受损害,一定要保证在指定时间内送到,这也是赢得客户信任的最佳方式。如果延误了物品的递送,应及时打电话向客户说明情况,并在最短时间内将快件送达。
案例内容
2014年12月6日,王小姐的快件到达杭州了,但由于当天早上手机没电了,下午开机时才发现有未接来电。王小姐猜想是快递公司打的,就立即打了过去。派送员说快件已经送过了,但按了半天门铃都没人应。王小姐感到很意外,因为当天她一直在家。考虑到第二天家里没人,王小姐要求派送员当晚把快件送过去,但派送员表示要等到第二天。无奈之下,王小姐提出亲自到该快递公司的仓库领取,派送员表示当天下午6点之前都可以。
下午4点多,王小姐专程到该快递公司的仓库取件,可仓库大门紧闭。王小姐只能再次拨打派送员的电话,对方的回答是要等下午5点他才能回去。一听这话,王小姐非常气愤。“如果下午你有事可以打电话告诉我,为什么让我白跑一趟?”回到家后,王小姐继续给派送员打电话,希望他能够把快件送过去。王小姐说,万万没想到对方的回答是:“就算晚上有空也不送。”
“我打电话给该快递公司的客服,想投诉,可电话不是忙音就是没人接,好不容易打通了,工作人员也没有给出一个明确的说法。”王小姐说。
该快递公司的派送员也觉得自己挺委屈。“王小姐没有收到快件是因为寄件方把地址写错了——3单元写成了2单元,我当时马上给王小姐打电话了,可她的手机始终处于关机状态。”这名派送员说。快递公司的业务很忙,他是不可能一直等下去的。
“因为王小姐急于拿到快件,所以我才建议她直接去仓库,有工作人员在的话会直接给她的。”这名派送员说,当时王小姐打电话告诉他仓库没人,他表示会在下午5点赶到,让她在门口等一下,可王小姐还是先走了。至于当晚他说有空也不送,完全是因为王小姐的态度咄咄逼人。最后这名派送员承诺,他会尽快把快件送到王小姐手里。
资料来源:杭州某快递公司。
思 考 题
根据上述材料分析以下问题:
1.事件中涉及快递公司的哪些岗位?在这些岗位中,从快递公司的责任上看哪些服务礼仪他们做得不到位?
2.如果你是该派送员,你会如何为王小姐服务呢?
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