案例背景
沟通是业务员在与客户谈业务之中最基本也是最为重要的技巧,良好的沟通技巧可以打开客户心扉,化解矛盾,赢得客户,从而赢得市场。
案例内容
客户刘某(简称B)购伊伊牌计算机一台。商户以快递方式将发票寄往B预先留下的家庭住址。
服务方:北京市某速递公司投递伊部(简称A)。
服务事故经过:
2014年11月19日下午,A投递,未完成,按“一次投递无人”处理,留快递邮件通知单,约定11月20日上午再次投递。
11月20日上午二次投递,未完成,按“二次投递无人”处理。
A与发件方(简称C)联系,了解是否地址有误(具体时间应该是11月27日上午)。
C于11月27日下午与B联系,确认地址无误,为防止A有特殊情况联系不到,B又向C提供了手机联系方式。
A于11月28日上午两次打电话,责备B家中无人,而且没有按通知单与他们联系,B申辩这期间一直未接到快递邮件通知单;双方约定当日下午第三次投递。
11月28日下午,B未接到A的投递,当日下午5点30分前两次联系A,A都推说已出发,让其耐心等待,而且无法与A联系来确认具体位置与投递时间。
11月29日上午,一直未收到邮件与A方解释的B,于9点15分致电A,了解未按约定时间投递的原因,A答复向领导反映,再行答复。
11月29日上午9点30分,A答复因车辆故障未能投递,承诺原应28日下午送达的邮件改为29日上午送达。
11月29日上午10点15分,新投递员无意中在B所居住的居民楼3单元发现了前两次投递员留下的快递邮件通知单,并到4单元将邮件送达B,B终于在应到时间推迟了十天之后收到了特快专递。B以时间延误、错误投递为由,要求投递员转达投诉。
应该说,事故原因非常清楚,但是事故处理并未就此结束。
A公司的沟通:
第一次沟通:11月29日下午2点,A公司工作人员致电B(仅说明是某快递公司,未明确自己的部门、职务),进一步了解情况,确认“是他(投递员)的责任”,并说明根据《中华人民共和国邮政法》的规定,在此种情况下,应该将特快专递费退还C,B反问对方是否专门打电话来讲解法规,申明C方与他没有利益关系,并因A没有任何道歉的表述,表示将进一步投诉,然后便结束了通话。
第二次沟通:11月29日下午2点15分,A再次向B致电,明确表达歉意,“是我们的责任”,并说明公司将停止负责前两次投递的投递员当日的工作,要求其下午登门向B道歉。在B的追问下,A说明自己的身份,是运营部负责人某某。B对A的道歉表示接受,对邮件延误的损失等不再追究,投递员也不必再登门道歉,并希望不要影响投递员的工作,同时B对A说明了在这次事故及投诉处理上存在的问题,A再次致歉并表达感谢,表示要举一反三,杜绝此类事故的再次发生。
资料来源:北京市某速递公司。
思 考 题
根据上述材料分析以下问题:
通过整个事情的经过可以反思,A的问题仅仅是投递失误吗?对于一次小的事故、危机或客户投诉,我们应如何有效地化解,甚至通过危机营销,提升客户价值?对此请分别从与客户沟通的技巧、投诉问题的处理技巧两个方面进行分析。
【注释】
[1]SKU:库存量单位,这里指一款商品。
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