【摘要】：患者帅某,男,5岁。2009年6月×日急查肾功能,家属自己到检验科取回报告,但左看右看也看不懂,于是来到护士站找护士咨询,可值班护士小张头也不抬,话也不说,一直忙着写护理记录。家属遂以护士态度冷漠为由对其提起诉讼。1．护理教训 护士小张对家属的询问,未引起足够的重视,所以没有及时回应。小张人际沟通知识和技巧缺乏。认真解答患者或家属的问题,解除其顾虑。切忌置之不理,这样只能加深误解,不利于工作的开展。
一、案例经过
患者帅某,男,5岁。诊断:过敏性紫癜。2009年6月×日急查肾功能,家属自己到检验科取回报告,但左看右看也看不懂,于是来到护士站找护士咨询,可值班护士小张头也不抬,话也不说,一直忙着写护理记录。家属遂以护士态度冷漠为由对其提起诉讼。
二、讨论
1．护理教训 护士小张对家属的询问,未引起足够的重视,所以没有及时回应。缺乏换位思考。小张人际沟通知识和技巧缺乏。在有人询问时,不抬头、不言语的体态语作为载体,已经传递出不尊重人的信息。
2．正确做法 当患者或家属询问、咨询时,首先应放下手中的工作,抬头面带微笑,认真听明白患者或家属的提问再做解答。认真解答患者或家属的问题,解除其顾虑。
3．不良后果 家属心理焦虑,急切地想知道化验结果,急切地询问遇到的是无言冷对。护士可能当时正在忙,无暇回答询问,引起患者的不满。
三、专家点评
改善服务态度。从医学知识掌握的角度讲,医护与患者或家属处于一种不平等的地位,正因为患者及家属对医学方面知识的欠缺,所以有很多的疑问和担忧。作为医护工作者,应当认真地给患者及家属作好耐心细致的讲解工作,使其明白疾病的相关知识,解除心中的疑虑。如果对患者每天都诚恳、主动地沟通,建立良好的护患关系,即使工作中不慎出现一些小的问题也会得到患者及家属的谅解,很多纠纷是可以避免的。做好解释工作,临床护理工作量大,遇患者或家属有疑问而护士来不及说明,可以态度温和地解释现在太忙,先要处理紧急的事情,请患者或家属稍等片刻,争取他们的支持理解。切忌置之不理,这样只能加深误解,不利于工作的开展。加强人际沟通知识与技巧的学习与掌握,准确使用非语言表达来传递出有利于人际关系的良好信息。
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