投诉处理与服务补救的异同

四、投诉处理与服务补救的异同

一般来说，出现服务失误后，及时地修复、快速地反应是必不可少的，但对于投诉处理和服务补救的不同看法直接导致不同的结果。

芬兰服务研究专家格罗鲁斯对传统的抱怨处理和服务补救进行了区别。顾客抱怨处理是指，当遇到服务失误的顾客向企业提出抱怨(投诉)时，企业分析这些抱怨，从管理角度进行处理，尽可能地以较低的成本来解决，除非无法避免，企业不会对顾客进行赔偿。而服务补救则不同，它所关注的是与顾客建立长期的关系。服务补救的方式有三种:被动性补救(即传统的投诉处理)防御性补救和进攻性补救。

案例

一齐托运的行李，却上了不同的飞机

朋友乘飞机从南京到北京，有三件行李托运。但到了首都机场，在行李领取处只拿到两件，苦等另外一件近一个小时，仍不见踪影。这件装有大量重要材料、票据及现金的行李箱如果丢失，将对朋友的北京之行造成不可估量的损失。朋友焦急地向机场工作人员求助，得到的只有冷冰冰的一句:“怎么会这样?你登记一下，过三个小时再来电话问问吧。”

乘客托运的行李无故丢失，机场工作人员不仅没有给予乘客感情上的安慰，更没有任何听上去可以理解的理由，倒像是乘客自己犯了什么错，给机场添了麻烦。看着托运数量、金额、航班号等信息俱全的行李托运票据，朋友百思不得其解，又不知在这种情况下，该找谁说理。

费时费力跟机场交涉近两个小时无果，朋友只好离开机场入住酒店，期待三个小时以后的电话查询能有好的结果。到酒店后大约一小时，接到机场打来的电话，说行李找到了，原因是“行李没和人坐一趟飞机”，“自己”乘坐下一班飞机抵京了，并通知朋友可以来领取了。失而复得本应该高兴，可是朋友觉得很别扭。箱子怎么会自己走失?到底是哪个环节出了问题?耽误乘客近两个小时的时间谁负责?为什么自始至终没有人说过一句道歉的话?没听到任何合乎情理的解释，没有过失的乘客还得自己往返几十公里去机场取行李。在朋友的要求下，又等了两个小时，机场把行李送到了酒店。看着与自己走失四个多小时的行李箱，朋友感慨，机场的服务真差劲。

(资料来源:拂晓.《人民日报》 )

像行李的丢失这种由工作人员失误造成的问题，机场完全可以根据查询结果，为乘客提供几种可能的解释，并帮助查找，让乘客放心。可是，机场的工作人员不具备应有的服务意识。所以，我们常常看到许多人宁愿自己受累，随身携带行李乘坐飞机，也不愿托运，生怕丢失或行李破损。其背后的原因是对机场的服务没有把握。如果大家由于缺乏对机场的信任，把很多的行李带进客舱，将给飞行的安全和效率带来负面影响，降低机场的运行效率。

在这个事例中，可以有三种补救方式:

消极补救方式:机场服务人员只有冷冰冰的一句:“怎么会这样?你登记一下，过三个小时来电话问问吧。”没有任何解释，让乘客等待查询结果。这种处理服务失误的方式，没有考虑顾客的情绪，会直接影响顾客感知服务的质量。

防御性补救方式:接待投诉的员工告诉顾客，自己先掏钱购买所需物品，等查询结果出来后，由机场报销。这种补救模式对顾客感知服务质量的负面影响比前者要小得多。顾客从一开始就明白，他们能够放心购买自己需要的物品，所以通过这种补救，也许会挽回服务失误带来的损失。

积极性补救方式:机场在顾客提出投诉的现场立即解决问题，由机场提出各种补救方案，如在特定的商店内，机场出资给顾客购买所需物品。出现服务失误后，立即解决，而不是等到服务过程结束后。服务补救已经成为服务主流程中一个不可分割的组成部分。

本章小结

1.在空乘服务过程中，难免会出现服务失误，引发旅客抱怨或投诉等危机事件。本章论述了在出现服务失误时，及时采取补救措施，是弥补服务失误、减少给航空公司带来不利影响、控制事态进一步发展的有效途径。

2.本章全面阐述了空乘服务补救的概念、服务失误产生的原因。

3.本章说明了服务补救的基本策略。

思考与练习

复习题

1.什么是补救?什么是空乘服务补救?

2.请举例说明空乘服务失误的原因。

3.请说明空乘服务补救的具体策略。

思考题

1.乘客自身原因造成的空乘服务失误还应该补救吗?

2.服务补救与顾客忠诚度的关系。