违反职业道德，焉能不遭投诉

2-8　违反职业道德，焉能不遭投诉

案例介绍

2006年5月2日，周某等人根据当地报纸上的广告，到H旅行社报名参加由该社组织的旅游团，前往H省J市的一个闻名遐迩的山区景点游览观光。

发团伊始，由于导游员安排不当，导致车上的座位混乱，出发时间被拖延了1个小时，并造成抵达景点的时间比预计的推迟了不少。但是，大家觉得时值“五一”黄金周期间，路途延误在所难免，便没有计较。当旅游团抵达景点门口时，当地的导游员没有等候客人，大家被迫在门口停留了40分钟。汽车开至半山腰的停车场后，导游员让大家下车，步行上山。游客从其他旅游团队的客人那里获悉，该景点设有通往山上的公共汽车，车费包含在景点的门票内。当周某等人向导游员提出这个问题时，导游员回答说，谁要坐车须另付20元车费。于是，游客们只好从半山腰徒步登上山顶，耗时1个多小时。当游客最终到达山顶时，已经是中午12点了，与合同上规定的早餐后抵达景点的约定不符。另外，大家从半山腰徒步攀登了1个多小时，体力消耗很大，还没有游玩就感到疲劳了。

在景点的游览结束后，大家赶到停车场。由于来的路上耽误了一些时间，导致不少的游客没有吃午饭。此时已经是下午5点，大家又累又饿，希望赶紧回饭店休息和就餐。然而，当游客们都到齐后，却发现当地的导游员不见了。无奈之下，大家只好饿着肚子等候。直到下午6点，当地导游员蔡某带着2名大家都不认识的人姗姗而来。导游员在没有征求车上游客意见的情况下，擅自让这两个人上了车。后来经过打听，才知道这两个人是当地导游员的私人朋友。他们不仅免费搭车，还要让司机先送这两个人回家，然后再到游客们下榻的饭店。

根据旅游合同上的约定，旅行社安排旅游团在景区附近的宾馆住宿。然而，游客们却最终被安排住在了距离景点100多公里的XX市火车站前的一家旅社。由于第二天旅游团还要游览景区附近的另一处景点，所以他们还要在路上多花费2个小时。尽管大家感到不满，但是考虑到已经是晚上8点左右了，游客们只好带着一身的疲倦和无奈下了车。

第二天，导游员在没有通知所有游客的情况下，擅自改变了出发时间，并在一些游客尚未登车的情况下，擅自决定发车前往景点。结果造成周某等5名游客没有能够出游，只好在旅社里待了一天。

回到P市后，周某等人向P市旅游质量监督管理所投诉H旅行社。P市旅游质量监督管理所在接到周某等人的投诉后，向H旅行社进行了调查核实。

H旅行社的答复是：景点山上的公共交通是自费项目；本次旅游报价中不含餐；本旅行社承诺该旅游团的住宿地点在J市，但当地的接待社在本旅行社不知情的情况下擅自将住宿地点改在X市，属于该旅行社私自改动，与本旅行社无关，故本旅行社不应承担责任。

P市旅游质量监督管理所经核实，确认了以下事实：2006年5月2日晚，J市的接待社擅自将住宿地点更换为X市的一家旅社，增加了往返的交通时间；5月3日因旅行社的导游员组织不力，周某等人未能随团队游览。

根据以上事实，P市旅游质量监督管理所作出以下调解意见：

（1）由于旅行社更改住宿地点，增加了交通时间，所以根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条的规定，由H旅行社补偿周某等人每人10元。

（2）虽然H旅行社已经支付了5月3日景点的费用，但事实上没有保证周某等人游览该景点，其原因为随团导游员组织不力，旅行社应承担主要责任。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条的规定，由H旅行社赔偿游览的景点费用及车费共计20元/人。

（3）由于旅行社导游服务不力，给游客造成诸多不便，所以根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第七条的规定，由H旅行社双倍赔偿导游服务费6元/人。

综上，H旅行社应向周某等人每人赔偿36元，5人共计180元。

（梁智）

案例分析

在本案例中，H旅行社的导游员不仅服务态度差，而且还违反职业道德，擅自让非旅游团队的私人朋友随团参加旅游活动。这种置旅游者的利益于不顾，利用工作之便谋取私利的行为是不能容忍的。从表面上来看，导游员的所作所为系其个人行为不端，但是从深层次分析来看，导游员的胆大妄为反映出H旅行社在旅游接待管理方面存在着漏洞，说明该旅行社的旅游接待部门和人力资源开发部门的负责人存在着严重的失职行为。因此，导游员违约、违规并引起游客不满和投诉，H旅行社的相关负责人难辞其咎，委派他的旅行社必须承担相应的道歉和赔偿责任。

旅行社在住宿安排方面的违约行为也是让人难以理解的。作为一家为游客提供服务的企业，旅行社应坚持诚信经营，严格按照双方事先签订的旅游合同安排游客的住宿。退一步讲，即便出于某种特殊原因，旅行社确实无法为游客提供旅游合同上规定的住宿设施，也应及时向游客进行解释，并为由此给游客们带来的不便道歉，承担相应的经济赔偿责任。由于H旅行社是组团社，在J市的地接社是该旅行社所选择的，所以地接社方面发生的违约行为，亦应由H旅行社承担责任，而绝不能像H旅行社那样文过饰非，将责任推卸给地接社。

（梁智）

案例思考

1．旅行社对导游人员的接待服务质量管理应从哪些方面展开？

2．结合案例谈谈旅行社的人力资源管理部门该怎样培养员工的职业道德。

3．怎样理解“服务质量是旅行社的生命线”这句话？

（汪爽）