酒店客人网上投诉隔音差怎么回复

投诉的类型

在酒店日常管理工作过程中，我总结了一下，宾客投诉的类型不外乎以下几种：

有关硬件设施、设备的投诉

这类投诉主要指由于酒店的设施、设备不能正常运行，甚至损坏，而给宾客带来不便甚至伤害，引起宾客的投诉。例如，酒店电视、空调系统失灵；照明、供水不正常；电梯的电脑控制失效；家具地毯破损等。在处理这类投诉时，员工应设身处地地为宾客着想，及时与工程部取得联系，负责维修的员工要进行实地察看，视具体情况采取积极有效的措施。同时，还应在问题解决后保持与宾客的联系，确保宾客的满意。

有关酒店软件的投诉

这类投诉是指因酒店员工的服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店的标准或宾客的要求而造成宾客不满意的投诉。

关于酒店服务效率的投诉

因酒店服务效率低、出现差错，造成宾客陷入困境而引起不满。如办理入住登记手续时间太长；转接电话太慢；叫醒服务不准时或令宾客不愉快；排错客房；邮件、留言未能及时传递；客账累计出错；行李无人搬运；上菜速度太慢等。

处理此类投诉时，首先应向宾客道歉，并尽快采取措施进行补偿性服务。事后，要分析产生投诉的原因所在，并针对服务过程中的薄弱环节强化员工的专业知识和操作技能、技巧的培训，以尽量减少这类投诉发生。

关于服务态度的投诉

酒店服务人员在对客服务过程中因态度冷淡、语言粗鲁、行为散漫，或是过分的热情、不负责任的答复等引起宾客投诉。为减少此类投诉，常用的有效方法是加强员工在对客关系以及心理素质方面的培训，提高员工的服务意识和职业道德水平。

关于酒店管理的投诉

酒店因管理不善导致宾客在酒店内受到骚扰、隐私受到侵犯、财物破损或丢失等，引起宾客投诉。在这种情况下，处理此类投诉时，应首先向宾客表示歉意，并在第一时间内尽可能地为宾客挽回损失，寻求宾客的谅解；事后，虚心征询宾客的意见，总结经验，吸取教训，修正并完善酒店在管理中存在的不合理之处，避免日后再出现此类情况。

案例　过期的酸奶

一天上午，某饭店2119房间任女士（一位孕妇）向大堂经理投诉：昨天早上在餐厅用完早餐后她发现酒店为早餐准备的酸奶是过期的，当时已经向餐厅服务员和领班反映过，领班也表示会向领导请示，给她一个合理的答复。但是已经过去一天了，酒店仍未有任何的表示。而且事发之后，服务员和领班也没有向她表示任何的歉意。任女士认为这种做法不符合五星级酒店的服务标准，怎么能向宾客提供过期的食品？！万一胎儿因此受到影响，酒店该如何处理？希望酒店能尽快给予一个说法。

本案例属于食品卫生安全案例，食品卫生安全包括：食物安全、器皿安全、操作安全等。在这则案例中，酒店接二连三地出现错误：一是酒店提供给宾客的酸奶是过期的；二是出现问题后，服务员和领班没有立即向客人致歉；三是客人在要求酒店给以说法时，酒店迟迟未有回复。最后，导致宾客向酒店投诉。

关于食品安全的管理，首先，酒店要严格遵守卫生防疫部门的管理规定，加强对即将过期的食品的管理，杜绝“三无”产品，做好食品安全预防工作；其次，酒店要加强员工的工作责任心的管理，要经常对食品质量进行检查，做好食品卫生控制；最后，当问题发生后，员工要及时向酒店经理汇报，酒店要换位思考，要站在宾客的角度考虑问题，要以维护和确保宾客的身心健康为己任。

在本案例中，问题出现之后，员工及餐厅领班应在第一时间向宾客表示歉意，并立刻向上级汇报。酒店要派专人陪同宾客一起去医院检查，同时可以视实际情况给宾客以适当的补偿，以尽可能地挽回宾客的损失，将负面影响降到最低程度。

宾客对酒店的有关政策不了解所引起的投诉

很多时候，因为信息传递的不及时或者是信息在传递过程中存在失误，导致宾客了解信息滞后或者掌握信息有偏差，使宾客的利益受到影响，造成宾客对酒店的投诉，这类投诉是因为宾客没能及时了解酒店的有关政策规定而造成的。例如，某酒店推出的房费消费满1000元，可获送本酒店商场消费券100元；满2000元，可获送消费券200元，依次类推。此项政策是指宾客在酒店一次性消费足额时，而宾客却常常误以为是累计消费，导致双方产生矛盾。在这种情况下，酒店要对宾客做好耐心的解释，并热情地帮助宾客解决问题，根据情况为宾客提供其他的优惠项目。

有关异常事件的投诉

这类投诉主要包括因恶劣的天气，无法购买到机票、车票，飞机延迟起飞等原因引起的宾客不满。这类问题，酒店难以控制，但宾客却希望酒店能够帮助他解决。对于此类投诉，员工应在力所能及的范围内想办法帮宾客解决。若确实无力办到，应尽早向宾客做出解释，以得到宾客的谅解。