客人投诉酒店服务员态度差

【案例导入】

一卷卫生纸引起的投诉

某日傍晚，一个香港旅游团结束“南京一日游”，回到了下榻的南京某酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但是这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与交班服务员特别强调指出。结果，下一班的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依然坚持光着脚站在大堂中央并大声说：“你们的服务简直糟透了。”她的话引来许多客人的好奇目光。此时值班经理和客房部经理很快赶到，看到此情此景，他们一边让服务员拿来一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人的态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。

【案例分析】

此案例中，由于与客房服务员之间的沟通出现问题，客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人的心情原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心里不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人宣泄不良情绪的一条导火线。

我们在处理客人的投诉时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。如本案例客人投诉酒店说：“你们的服务简直糟透了。”而值班经理和客房部经理没有因这样极端的说法而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。

在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话没有听完就开始为自己做解释和辩解，这很容易引起投诉者的反感。酒店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与酒店工作人员交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。

客人投诉是指客人对酒店服务工作感到不满而提出意见，客人投诉管理是酒店客人关系管理的一项非常重要的内容。由于酒店是一个复杂的整体运作系统，而且客人对服务的需求又是多种多样的，因此无论酒店经营得多么出色，都不可能百分之百地让客人满意，客人的投诉也是不可能完全避免的。前厅部在客人心目中是“酒店的代表”，所以前厅部往往是受理客人投诉的部门，可以说，客人是酒店送上门的老师，对于客人的投诉应积极对待，而不是害怕与逃避。酒店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。