情景描述
客户因某售楼员服务态度差，打电话到房产公司进行投诉。
⊗ 错误应对
1．对客户的投诉搪塞、敷衍。
（这种不负责任的做法很可能使客户更加不满，导致态势进一步恶化）
2．对客户的投诉表现出不耐烦的态度。
（这种做法无异于火上浇油，不但容易激化双方的矛盾，而且有损公司的形象）
3．把事情的责任推给客户，或者刻意偏袒自己的同事。
（这种做法会大大降低公司的诚信度，损害公司的信誉和形象，从而在很大程度上造成客户的流失）
情景解析
当客户因为不满公司或公司某个人的服务态度而提出投诉时，售楼员首先应该认真倾听客户的陈述，并及时向客户表示道歉，以缓解客户的不满情绪。如果客户的情绪比较激动，可以适当引导其把事情的来龙去脉说清楚。在倾听的过程中，售楼员要认真做好记录。待客户说完以后，售楼员要诚恳地向客户表示，他投诉的问题一定能得到认真、妥善的处理。最后要再次对客户表示诚恳的歉意，并对客户的意见和批评表示感谢。
特别需要注意的是，售楼员在与客户沟通的过程中，要尽量避免向客户作出一些没有把握或超越自己权限的承诺，否则一旦事后无法兑现，反而会更加损害公司的信誉和形象。
话术示范
范例1
售楼员：“您好，这里是××房产，请问有什么可以帮到您？”
客户：“我要投诉你们公司的售楼员李××，他的服务态度太差了！”
售楼员：“先生，对不起，请问您怎么称呼？您能把事情的原委详细跟我说说吗？”
（及时向客户表示道歉，以缓解客户的不满情绪）
客户：“我姓周，上周刚和你们签的购房合同。昨天我到你们公司咨询后续交接的问题，可是原来负责接待我的那个李××竟然对我爱搭不理，说有什么问题让我自己回去看资料，这就是你们对待客户的态度吗？收了钱立刻就变脸，真是一副小人嘴脸！”
售楼员：“周先生，发生这种情况我们感到很抱歉，您刚才所说的情况我已经记下来了，等会我就向公司领导汇报并进行调查核实，如果情况确实如您所说，我们一定会给您一个满意的交代。”
（向客户表示会对其投诉的问题进行妥善的处理，以示对客户的重视和尊重）
客户：“好的。”
售楼员：“麻烦您留个联系方式，我们会在三天内给您回复的。”
范例2
售楼员：“您好，这里是××房产，请问有什么可以帮到您？”
客户：“你们公司的服务也太差了吧，收完钱就什么事都不管了，真是太不负责任了！”
售楼员：“先生，对不起，请问怎么称呼您？是什么事让您如此恼火？”
（及时向客户表示道歉，以缓解客户的不满情绪）
客户：“我姓周。我在你们这里买的房子还不到半个月，厨房的水管就开始漏水了。我打电话给之前负责接待我的李××，他竟然说这种问题不属于他的职责范围，让我自己找人修理一下。这就是你们的服务态度吗？卖完房子收完钱就撒手不管了？”
售楼员：“周先生，发生这种事真的很抱歉，您刚才所说的情况我已经记下来了，等会我会立刻向公司领导汇报，然后尽快给您一个满意的解决方案。也非常感谢您对我们公司的批评和监督，我们一定会加强员工管理，避免再次出现类似的问题。”
（向客户表示一定会妥善处理其投诉的问题，并感谢客户对公司提出的意见）
客户：“嗯，你们得尽快把问题给我解决掉，不然我一定会投诉到底的！”
售楼员：“请您放心，我们一定会严格处理此事，直到问题解决为止。”
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