了解客人对酒店服务的需求

了解客人对酒店服务的需求

宾客需求具有多样性、多变性、突发性等特点，酒店服务要能打动宾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获得满足。

按酒店规范来操作

规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活性服务，使服务规范有余但亲切友好不足，甚至会让宾客感到拘谨。合理的规范服务需要酒店为员工进行恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾客的需求提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在酒店有形设施的数据化，无形服务的有形化，服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化等。

因此，作为酒店经理首先应正确认知宾客的需求，明确提供给宾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要把已认知的宾客需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务提升为灵活的、有针对性的服务。

了解宾客“求补偿”、“求解脱”、“求尊重”的心理

宾客在酒店消费期间，不管其是否意识到，他们都必然存在着某种“求补偿”、“求解脱”、“求尊重”的心理。“求补偿”就是宾客在“日常生活之外的生活”中，求得他们在日常生活中无法得到的满足；“求解脱”就是宾客要从日常生活的众多压力之下所产生的紧张精神状态中解脱出来；“求尊重”就是宾客希望酒店员工更加尊重他。

满足宾客的上述心理，酒店员工不仅要为宾客提供各种便捷的服务，帮助他们解决种种实际问题，而且还要注意服务方式的正确性，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使宾客体会到一种从未有过的轻松、愉快、亲切和自豪。

案例　王永庆卖米

已经离开我们的“台湾经营之神”王永庆先生16岁带着父亲借来的200元钱开始经营一家小米店。当时正是台湾的日据时代，面对享有特殊保护的日资米店和众多拥有了固定客源的本土米店，王永庆的米店如何突围？是王永庆以无微不至的服务闯出了自己的天地。那时的台湾，大米掺杂米糠、沙砾的情况比比皆是，买卖双方都见怪不怪。而王永庆能够创新服务，做到每次都把杂物挑拣干净，还主动送米上门，并且免费给客户淘陈米、洗米缸。

每次，当他将米送到客户家里之后，就掏出笔记本，记下这家米缸的容量。然后他向客户说：“下次你就不用到我们米店买米了。”客户大吃一惊，他接着说：“我们会将米送到您家里来。”当然客户满口答应。王永庆又向客户说：“您能不能告诉我一些简单的资料，像您家里有几个大人、几个小孩？大人、小孩每餐各吃多少？一天用米大概多少？”对客户来说这并不是难事，就告诉了他，于是王永庆就根据这些资料计算出这家客户的用米量，这次送的大米大概可以用多少天。在客户吃完米前的两三天他就主动把米送到客户家里。他的这种创新的做法一传十、十传百，几年下来，他的米店生意越做越大，走向了“经营之神”的道路。

有人说，王永庆终其一生无论经营什么产业，都是在“卖大米”——始终把握客户的需求，为客户着想，努力提供优质服务。

程老师建议

◇ 站在宾客的立场考虑问题。

◇ 培养宾客比赚钱更加重要。

◇ 把宾客当做是明星、英雄、朋友、祖母、你的男朋友或女朋友一样对待。

◇ 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度。