大堂副理权限与职责

一、大堂副理权限与职责

（一）权限

大堂副理的工作职责决定需要一定权限，便于开展工作，一般而言，酒店大堂副理有如下权限。

（1）大堂副理代表总经理处理酒店内发生的部分问题。

（2）当客人投诉时，如情况属实，大堂副理有权对被投诉岗位及个人进行纠正和处理，并将处理结果报总经理办公室。

（3）大堂副理因工作需要有权和有关部门协调、调动酒店内各岗位人员。

（4）大堂副理在接待客人投诉或接待重要客人时，根据工作需要可在大堂酒吧接待客人（咖啡、果汁等软饮）。

（5）如果是酒店的原因造成客人的疾病、伤害，大堂副理可签署病人的急诊费、车费。

（6）大堂副理可在酒店各营业场所给予客人适当的优惠。

（7）大堂副理因工作需要可在前厅结账处签以下单据：

① 凭证支出款单（Paid Out）

A．因为酒店内有些营业场所出租后不归酒店管理。如：商店、部分餐厅等。当住店客人在此所产生的费用希望转入房账时，大堂副理可签此单（但需提前与各外包场所协商）。

B．预订房间或办理入住手续时所付的抵押金，当客人离店时，所剩的余额归还客人，当前台主管不在时，大堂副理可签此单。

②杂费调整（Sundry）

酒店物品被来店客人有意或无意损坏，代表酒店处理并按规定收取赔偿金。

③减免单（Rebate）

在住店客人拒付某一项费用时，可以在一定范围内自己做主。

（8）酒店根据自身情况规定的其他权限。

（二）岗位职责

大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人。并在以上职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是酒店建立良好客人关系的重要环节，起到酒店与客人沟通桥梁的作用。

（1）代表总经理受理客人对酒店内各部门的一切投诉。

（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。

（3）回答客人的一切询问，并向客人提供一切必要的协助和服务。

（4）维护大堂秩序，确保客人的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。

（6）负责协调处理客人的疾病和死亡事故。

（7）征求客人意见，沟通酒店与客人间的情感，维护酒店的声誉。

（8）处理员工和客人的争吵事件。

（9）保证宴会活动的正常接待。

（10）确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。

（11）每周向前厅部经理报告客人投诉情况、员工违纪等。并提出相关建议，抄报总经理。

（12）协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。

（13）协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其他账务等方面的问题）。

（14）在前厅部经理缺勤的情况下，行使前厅部经理的职权（前厅部设有副经理时除外）。

（15）联系前厅部与各部门之间的关系。

（16）完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项。将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。

（17）协助保安部调查异常事情和不受欢迎的客人。

（三）素质要求

大堂副理担负着以上重要的职责并拥有相应的职权，在对客关系中扮演重要角色，在一定程度上反映酒店的服务水平。因此，在各个方面都应具备很高的素质：

（1）有良好的外部形象，风度优雅。

（2）个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。

（3）口齿清楚，语言得体。

（4）外语流利，能用一门以上外语（其中一门是英语）与客人沟通。

（5）见识广，知识面宽。

（6）熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

（7）具有高度的工作和服务热忱。

（8）彬彬有礼、不卑不亢。