前厅部大堂副理岗位职责

一、前厅部大堂副理岗位职责

（1）协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。

（2）代表总经理对酒店各部门服务质量、客房设施等方面进行监督检查。

（3）维持酒店形象，听取住客意见，处理住客投诉。

（4）准确制作夜班报表。

二、前厅部大堂副理工作内容

（1）巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求。

（2）帮助前厅部员工处理棘手的工作，保证前厅工作顺利进行，协助前厅部经理督导下属各岗位员工的服务态度及工作质量。

（3）保持与前厅各部门良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率。

（4）对外代表总经理接受客人对酒店所有部门和区域的投诉，并及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决。

（5）代表总经理迎送住客，落实检查VIP客人抵店前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做好离店送别。

（6）负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，落实贵宾接待的每一细节。

（7）了解酒店各部门的最新信息，准确解答客人问讯，帮助客人解决困难，对于酒店范围外的要求，给予最大限度的帮助，发生紧急事件时，必须（在无法请示上级的情况下）做出主动决断的指示，替生病或发生意外事故的客人安排送护等事宜。

（8）完整地记录工作范围内和当值时间内的重要事件及投诉记录，将特殊或重要的内容以书面形式上报于部门，以便管理层进行跟进处理。

（9）应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间的销售状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患。

（10）维护大堂秩序，确保酒店和客人的人身及财产安全，熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报请示，协助指挥处理。

（11）协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查。

（12）做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。

（13）负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序。

（14）了解员工的思想动态，协助部门经理做好员工技术培训和业务考核的工作。

（15）与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作。

（16）完成上级交办的其他任务。

三、前厅部大堂副理工作流程

（1）认真阅读交班内容，检查各岗位员工的仪表仪容、交接班情况，做好交接工作。

（2）了解昨日客房经营情况及当日会议预订、VIP客人到店情况，并及时做好记录，供当班和下一班使用。

（3）检查大厅灯光、背景音乐、室温等是否符合酒店要求，并按酒店规定进行开关。

（4）完成上一班转交的未完成事宜，并做好记录。

（5）听取住客意见，接受住客投诉，及时处理并做好记录。

（6）协助各岗位各部门开展日常工作，并做好记录。

（7）定期巡视大厅清洁卫生、设施设备完好情况，发现问题督促有关人员迅速解决。

（8）留意大厅内客人动向，维护大厅秩序，控制大厅气氛。

（9）中班人员负责将当日发生的最具代表性的事件以及客人的意见、建议归纳整理，上报部门办公室。